市场状况报告 ， 第 9 版

我们正处于新一轮人工智能革命的浪潮中-催化 通过生成AI淘金热-营销人员通过拥抱技术的快速进步来更好地与客户和潜在客户联系来引领收费。但是AI不仅仅是营销人员的首要任务。这也是他们最大的挑战。 前言给营销人员的说明Salesforce的CMO 强大的数据基础对于营销人员的AI成功至关重要，因为他们致力于将客户数据整合在一起以进行实时激活。 这就是我们在第九次营销状况报告中发现的情况，该报告对全球营销领导者进行了调查，以了解当今影响营销人员的最大趋势，优先事项和挑战。 为了帮助驾驭快速发展的环境，该报告还揭示了： •营销预算如何满足技术需求•营销人员提取数据以加深客户理解并为AI引擎提供动力•营销人员将预测性和生成性AI整合到他们的工作流中的最常见方式-以及他们对正确处理的一些最大担忧。 我希望你发现这份报告是一个有用的指南，以导航这个新时代的营销。 ArielKelman 总裁兼首席营销官Salesforce 您将在本报告中找到的内容 对于我们的“营销状况”报告的第九版，Salesforce调查了近全球5,000名营销人员发现营销人员如何： •评估人工智能（AI）的兴起并在其运营中实施•研究他们的数据采集、维护和应用策略•随着漏洞的增加，确保客户的信任和安全性 除非另有说明，否则本报告中的数据来自于2024年2月5日至3月12日进行的双重匿名调查。这项调查产生了来自各地营销决策者的4,850份回复北美，拉丁美洲，亚太地区，andEurope。有关进一步的调查人口统计数据，请参阅第33页。 由于四舍五入，本报告中并非所有百分比总数都等于100%。比较计算是根据总数（未四舍五入）进行的。 您将在本报告中找到的内容 营销绩效水平细分 在整个报告中，我们将调查受访者分为以下几层营销绩效。 表现不佳对营销投资的总体结果适度或不太满意 高表现对营销投资的整体结果完全满意 中等表演者对营销投资的整体结果高度满意 Contents ExecutiveSummary....................................................................................................................................06 Introduction:新营销时代的优先事项和挑战07 Chapter1:营销人员建立了他们的数据基础12 Chapter2:营销人员以信任的眼光拥抱AI17 Chapter3:完全个性化仍然是一项正在进行的工作21 Chapter4:营销人员寻求统一分析26 第5章:随着ABM和忠诚度计划的加深关系29 Survey人口统计........................................................................................................................................33 执行摘要 简介：新营销时代的优先事项和挑战 营销人员正在竞争激烈的环境中不断发展他们的实践。他们正在寻找AI-生成性和预测性-帮助规模化个性化并提高效率。营销人员将人工智能的采用列为他们的第一要务和挑战。 0102030405 营销人员建立了他们的数据基础 长期以来，企业一直在努力连接不同的数据点，以在客户旅程中创建一致的个性化体验。然而，随着第三方cookie的贬值和AI的激增，这一追求变得越来越关键和具有挑战性。只有31%的营销人员对他们统一客户数据源的能力完全满意。 营销人员以信任的眼光拥抱AI 营销人员打算用正确的数据在他们的运营中成功应用人工智能，但随着采用率的增加，他们担心安全和客户信任。32%的营销组织已经在其工作流程中全面实施了人工智能，另有43%的营销组织正在尝试人工智能。 全面个性化仍然是一项正在进行的工作 “个性化体验”的构成在不断成熟，表现最高和表现最低的营销团队如何适应之间存在明显差异。平均而言，高绩效者在六个渠道中完全个性化，而表现不佳的人则在三个渠道中完全个性化。 营销人员寻求统一分析 数据源并不短缺，但将数据投入工作是一个挑战。只有48％的营销人员跟踪客户终身价值（CLV）。 随着ABM和忠诚度计划的深入关系 公司越来越多地转向基于帐户的营销（ABM）和忠诚度计划等策略，以更好地获取和保留客户。然而，这些计划的许多信息来源仍然脱节，由此产生的客户体验也是如此。39%的营销人员表示，忠诚度计划功能可以在所有接触点访问。 Introduction 新营销时代的优先事项和挑战 AI顶部市场营销议程 AI是营销人员的主要关注点-也是最大的头痛 营销人员正处于复兴的开始。火花？数据和AI技术的进步促使他们重新思考，重新配置和彻底改变公司与客户的联系方式。 营销人员的首要任务 实施或利用AI改进我们对工具和技术的使用改进营销ROI/归因与客户实时互动建立/保持与客户的信任123 利用人工智能是营销人员的首要任务，也是最大的挑战。保持信任是另一个重点领域，是成功部署人工智能的核心部分。事实上，68%的客户表示，人工智能的进步使公司值得信赖变得更加重要。* 除了增加新的或成熟的技术，如人工智能，营销人员正在专注于更好地利用他们现有的工具集。 营销人员的主要挑战5 实施或利用AI的困难实时与客户互动建立/1 保持与客户的信任衡量营销ROI/归因创建有2 为了用更少的资源保持或超过性能，可能会将优化其当前的技术堆栈视为有前途的解决方案。 *连接客户的Salesforce状态,2023年8月。 SALESFORCE 营销人员使用各种工具来刺激增长 营销人员使用不同的工具来微调外展和衡量成功 营销组织拥有广泛的职权范围，从品牌建设到创收。反过来，他们依靠一套广泛的工具来跟上。 营销人员平均使用8种不同的营销工具和技术。 分析/测量工具和客户关系管理系统的普及表明，人们强调数据驱动的方法并促进更好的客户参与。但是，许多营销人员使用其他工具以更精细的方式从整个客户旅程中捕获，统一和激活数据。 SALESFORCE 广告优先级在B2B和B2C中增长 广告支出仍然是营销人员最大的行项目 Marketingteamsaretaskwithmakethemostoflimitedbudget.Thelargestportionofmarketingfundsisspendonwinningminshareviaadvertising.Infact,advertisingspendjumpedthreepercentagepointsforB2Bmarketers 以及自2022年以来B2C营销人员的四个百分点*——反映了品牌知名度的激烈竞争。相比之下，B2B和B2C营销人员 活动和赞助预算分配下降了三个百分点，这表明团队希望在没有亲自活动开销的情况下提高可见性。 虽然至少有十分之一的预算用于代理支持，但自2022年以来，B2B和B2C营销人员都放弃了对外部合作伙伴的使用，这表明营销人员的支持有所减少和更多的工作来承担自己。 SALESFORCE 很少有营销人员对业绩完全满意 关键举措的绩效为增长留下了空间 数据和人工智能可以帮助营销人员以新的方式接触客户并提高效率，但它们远未发挥其潜力。即使是大多数表现良好的人也看到了改进的空间：少于 一半的人对统一客户数据以创建相关体验的尝试完全满意。更少的人对最大化AI价值的努力感到满意。 只有32％的营销人员对他们如何使用客户数据创建相关体验完全满意。 许多营销人员都希望通过忠诚度计划和全渠道体验来加深他们的客户关系，但这些举措的满意度也很低。平均而言，只有三分之一的营销人员对核心举措的表现完全满意，突出了期望和结果之间的差距。 01 营销人员建立了他们的数据基础 营销人员使用混合策略来加深受众理解 通过每次点击和对话，客户和潜在客户都会留下数字面包屑的痕迹。营销人员渴望充分利用每次互动，因此部署了各种策略来收集线索，以便更好地理解受众。 营销人员在整个客户旅程中平均使用9种不同的策略。 作为创新者，营销人员正在从最流行的策略中脱颖而出-利用超出其传统权限的客户服务和商业数据。这表明营销人员正在将客户的联系视图拼凑在一起，并对数据采取全漏斗方法。 SALESFORCE 受信任的客户数据进入中心阶段 客户的详细视图是明确的优先事项 随着第三方Cookie的临近，营销人员，发布商和广告商越来越希望了解第一方数据（已知和匿名） 他们的观众。 客户洞察数据和交易数据还有助于更深入地了解受众的需求和需求。这些来源也是第一方数据，但名称除外，因为它们是直接从客户的业务活动中收集的。 38%的营销人员不使用第三方数据。 尽管有所下降，但仍有61％的营销人员使用第三方数据，而2022年为75％。营销人员要摆脱这种日益贬值的信息来源，还有更多的工作要做。 统一数据是高绩效营销的宗旨 完全集成为高绩效者提供了领先优势 现代营销人员面临的挑战并不是缺乏第一方数据：它是跨部门全面整合这些数据，以收集见解，计划活动，并抑制信息到达错误的受众，仅举几个例子。 为以下任务提供完全集成跨部门数据的营销人员 只有31%的营销人员对他们统一客户数据源的能力完全满意。 虽然大多数营销团队至少部分集成了这些任务的数据，但大约一半或更少的人已经完全完成了这些任务。 完全整合的数据在高绩效企业中更为常见，这表明投资于正确的工具可以获得回报，投资于统一可以给营销人员带来优势。 大多数营销人员仍然需要帮助来处理数据 数据是实时的，但访问可能是一个障碍 营销人员承受着有意义的压力并应用他们收集的信息潜在客户和快速。及时性已经成为一个主要重点。一个平台需要多长时间来更新其数据，营销人员可以多快地采取行动？ 大约五分之二的营销人员仍然没有实时数据可用于关键任务，而是依靠潜在的过时见解-甚至直觉。甚至拥有实时数据的团队被他们激活它的能力放慢了。 营销人员通常可以自己完成任务，而不是需要帮助 一个恰当的例子：虽然超过一半的营销人员说数据可以实时执行活动，但59%的人需要IT部门的 帮助这样做。这可能暗示缺乏快速挖掘实时数据所需的工具，或者缺乏使用所述工具所需的专业知识和培训。 02 营销人员以信任的眼光拥抱AI 高表现超过竞争对手AI集成 营销人员希望在实施之前尝试AI 从扩展创造力到自动化流程，AI拥有很多希望-越来越多的营销人员正在寻求利用。2022年，68％的营销人员制定了明确的AI战略。 高绩效者比低绩效者高2.5倍在他们的运营中全面实施人工智能。 虽然大多数高表现和中等表现的人都在测试、改进和部署人工智能，但超过三分之一的表现不佳的人尚未从正式的考虑阶段毕业。因此，任何人工智能的好处都会让这些表现不佳的人从评估转向积极的实验。 *Salesforce营销状况，2022年11月 02AI为下一级客户体验打开了可能性 创成式人工智能可能相对较新，但营销人员很快就将其添加到他们的武器库中。超过一半的营销人员说他们使用预测性人工智能，甚至更多的营销人员使用了创成式人工智能。这可能反映了预测性人工智能的幕后本质自2022年底ChatGPT发布以来，围绕生成AI的爆炸性增长和可访问性的应用和嗡嗡声。 生成式AI用例已经在营销人员的最爱中排名，以及更成熟的预测性AI应用程序。因此，营销人员都倾向于使用两种不同的AI来提高创造力，生成内容，并以更少的资源做更多的事情。 营销人员依靠AI实现自动化和创建 营销人员计划使用以下AI类型TopMarketingAI用例 自动化客户交互自动数据集成生成内容分析性能实时推动最佳优惠12345 营销人员对AI有广泛的担忧 数据居于AI关注列表之首 受生成A