使用客户终身价值来获取、保留和赢回有利可图的客户

客户终身价值研究报告概览

关于IMA及其基金会

IMA（管理会计师协会）是专注于推动管理会计职业的专业组织之一，也是全球最大的专注于此领域的专业协会之一。IMA通过研究、认证（如CMA）、继续教育、网络交流和最高职业道德实践的倡导来支持管理会计行业的发展。在全球范围内，IMA拥有超过65,000名会员，分布在120个国家及200个地方分会社区，并在蒙维勒、瑞士苏黎世、迪拜和中国北京设有办事处。

使用客户终身价值的目的与方法

《使用客户终身价值》一书旨在通过财务指标衡量和最大化客户终身价值（CLV），帮助公司解决营销问责度提升带来的问题。该书提出，基于CLV的决策框架能够帮助企业一致地决定：

1. 哪些客户和潜在客户应被收购和保留
2. 哪些客户和潜在客户不应被收购和保留
3. 如何在各个细分市场中合理分配资源

主要发现与策略

• 获取与保留高CLV客户：提高企业盈利能力。
• 盈利忠诚客户：对于企业而言，盈利忠诚客户的价值最大。
• 正确时间接触正确客户并鼓励多渠道互动：增加企业盈利能力。
• 提前干预策略：识别可能流失的客户和预计离场的时间，有助于保留盈利客户并提高企业盈利能力。
• 资源优化配置：从低CLV客户转移到高CLV客户，确保盈利客户管理。
• 预测客户购买行为：帮助设计上销售和交叉销售策略，提高盈利能力。
• 基于CLV的营销策略：增加客户权益，提升股票价格和企业市值。

应用案例与实施步骤

• 提供了跨不同行业的企业实施CLV策略的案例。
• 强调了通过CLV方法选择和培育客户以提高未来盈利能力的可能性。

结论与推荐

通过讨论的策略，企业可以利用CLV方法在多个行业中根据CLV方法选择和培养客户，从而在未来提高客户盈利能力。这些策略有助于企业增加股东价值，并实施基于CLV的战略以提高客户权益，进而提升企业市值。