超越“降本控费”：银行如何通过战略性成本优化创造价值

毕马威2024年5月超越“降本控费” 银行如何通过战略性 成本优化创造价值毕马威 创造不同 前言银行需要在当下扎实做好“降本增效”大文章。近年来，全球经济增速放缓、政府引导减费让利、市场竞争加剧，致使银行息差水平持续承压，银行营收增速放缓。银行业内普遍意识到，继续追求单纯的规模扩张和快速增长已不再适应当下的行业环境。取而代之的，是银行需要转向一种更为注重成本效益的经营战略，通过实施一系列成本优化的举措，优化负债结构，维持风险抵补能力。中国银行业的成本收入比较全球其他国家而言相对较低。我国商业银行的成本收入比约为34%，而欧美及日本银行成本收入水平约为60-70%。在此情形下，我国银行进一步的成本削减势必对业务发展与客户体验造成一定程度影响。因此，国内银行对于“降本控费”相关工作不应仅局限于财务角度的成本压缩，而要作为一项体系化建设，在“节流”的同时，维系好资源配置、业务发展与客户体验三者间的平衡。银行需要采取更全面、更平衡、更具战略性的成本优化策略，从指标、管理、创新三大方面着手，细打“铁算盘”、看紧“钱袋子 ”。一是紧盯管理目标，细化评估指标。高度重视成本目标的制定与逐级拆解，细化成本管理评估指标，及时汇总、分析比对重要指标的变化情况并借此为成本优化举措的实施提供参考。支宝才 金融业战略咨询服务 主管合伙人 毕马威中国二是统一组织认知，强化理念引导。强化全行从高层到基层对“成本优化”工作的认同感与责任感，围绕“降本”加强全行各条线、各部门、各层级的统筹规划与协同联动，积极动员全体员工参与，立足岗位创新创效，树牢成本意识。三是风控合规增效，探索科技应用。坚持合规经营，增强风险管理全面性、整合风险策略以降低多种复杂风险的管理成本，提高风险管理流程的标准化与自动化水平。此外，还可适当地探索风险管理离岸外包模式进一步降低成本；另一方面，鼓励科技创新，探索生成式AI、大数据、云等新技术在营销、运营、风控、网络安全等领域的应用，提高工作效率，降低人工成本。在当前错综复杂的形势下，银行若能实施科学、精准且高效的成本控制策略，将有望在激烈的市场竞争中占据优势，赢得先机。这不仅是对银行经营管理能力的考验，也是对战略眼光和创新能力的考验。超越降本控费：银行如何通过战略性的成本优化创造价值2© 2024 毕马威企业咨询 (中国) 有限公司 — 中国有限责任公司，是与英国私营担保有限公司— 毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。 前言成本优化意义重大。在快速演变的商业环境中，组织如何平衡成本与价值，将直接决定其业务运作的方式、投资重点以及转型策略。过去15年间，伴随着对数字化转型的日益关注，银行业投入各类项目以降低整体成本。但银行领导者很快意识到，持续的成本优化蕴含的意义不仅仅指成本削减。更重要的是，它需要在业务模式、产品和服务方面做出更优的战略性决策，通过优化从前端到后端的整个运营模式，以实现产能的最大化，并在创造价值与降低成本之间尽力谋求平衡。2023年11月，毕马威对200多名银行业领导者开展了一项调查，形式上包括广泛的对标分析，以及针对正在制定战略成本优化投资的领导者展开的一对一访谈。这项研究明确表明，成本转型仍然是银行的一个关键优先事项。据调研显示，91%的银行业领导人表示他们设立了明确的成本管理目标，该比例高于2020年的81%；85%的银行高管认为成本管理是他们战略重点的关键基础，该比例高于2020年的81%。领导者不断寻求更好的方式来提供客户价值，包括在运营模式下融入创新流程，借助新兴技术和人工智能制定能够应对消费者行为变化的方法，帮助银行顺利度过下一轮变革。这反过来也加深了银行自身的护城河，并带来显著竞争优势。在报告中，毕马威银行业专业人士重点介绍了调研的关键成果，并分享银行业成本转型优先举措的演进历程。专家团队探索了成功转型的关键驱动力和促进要素，并讨论了领导人如何借鉴其他行业的经验进一步发挥服务成本（CTS）及其他传统指标（成本收益比CIR、净资产收益率ROE等）的价值，例如日本制造业组织的价值分析/价值工程。阅读后文，探索更多关于实操的洞见，了解毕马威如何帮助贵组织实现成本优化。Owen Lewis 银行业成本转型服务 全球主管合伙人 毕马威爱尔兰超越降本控费：银行如何通过战略性的成本优化创造价值3© 2024 毕马威企业咨询 (中国) 有限公司 — 中国有限责任公司，是与英国私营担保有限公司— 毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。 05精准把脉：多维指标聚焦成本优化目录11认知升级： 树立成本文化思维 16蓄势待发：迎接成本转型的新一轮浪潮20征途迢迢：银行高管实现成本管理愿景的挑战25防患未然：追求高效与实效的风险管理艺术28智启未来：数字革新与生成型AI驱动价值创造31聚力启航，驶向未来超越降本控费：银行如何通过战略性的成本优化创造价值4© 2024 毕马威企业咨询 (中国) 有限公司 — 中国有限责任公司，是与英国私营担保有限公司— 毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。 精准把脉： 多维指标聚焦成本优化关键洞见• 单纯的成本优化和可持续的成本与价值转化，二者间存在重大差异。• 尽管成本收入比（CIR）和净资产收益率（ROE）是被广泛用于衡量银行盈利能力的指标，但有一项重要的客户指标 在业内逐步流行，用于衡量银行整体的产能及效率，即服务成本（CTS）。• 加强服务成本（CTS）的应用能够更好地支持数据驱动下客户体验问题的相关决策。• 尽管银行已制定一些成本管理的目标及举措，但潜在成本仍然居高不下，需要从根源上解决这些挑战。超越降本控费：银行如何通过战略性的成本优化创造价值5© 2024 毕马威企业咨询 (中国) 有限公司 — 中国有限责任公司，是与英国私营担保有限公司— 毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。 精准把脉： 多维指标聚焦 成本优化认知升级： 树立成本 文化思维 蓄势待发： 迎接成本转型的 新一轮浪潮征途迢迢： 银行高管实现 成本管理愿景的挑战防患未然： 追求高效与实效的风险管理艺术智启未来： 数字革新与生成型AI驱动价值创造聚力启航， 驶向未来精准把脉： 多维指标聚焦 成本优化 这就是成本转型的思维，它需要额外的指标来衡量成功与否。毕马威对全球银行业绩的初步分析显示，在新冠疫情之前，银行的成本收入比（CIR, Cost to Income Ratio）持续缓慢下降；然而，在2019-2021年间开始上升，其原因是新冠疫情导致的员工成本、技术成本和贷款损失准备金的增加1。直 到现在，很大程度上归功于利率高企，才再次看到CIR有些许改善，同步也改善了银行的盈利能力。银行所处的利率环境已经发生了变化，通货膨胀成为大多数主要经济体发展的重要影响因素，服务成本和人力成本往往随着通货膨胀而提高，生存压力、借贷危机引发的居民收入下滑也在许多国家逐渐上演。因此，银行如何管理成本在目前形势下变得尤为重要。成本管理中一个常见的误区是将其简化为单一的成本削减活动。然而，要使成本优化取得成功，必须将其视为一项持续性工作。这项工作需要对费用支出进行持续的审查，优化现有资源并提升资源效率，要从仅仅关注成本节约转变为对“为银行及客户创造更大价值”的追求。 在 西 太 平 洋 银 行 ，我 们 通 过坚持不懈地简化客户与员工旅程 ，并 以“ 还 能 更 简 化 吗 ？”作为驱动目标，节省了投入成本，改 善 了 成 本 收 入 比（ C I R ）和 回报 。当 我 们 将“ 简 化 ”运 用 到 我们所投入的一切中时，自然而然就获得了收益提升。”Michael·Rowland 首席财务官，西太平洋银行集团2014-2022年银行收入成本比（CIR）变化与净资产收益率（ROE）变化的对比资料来源：Capital IQ数据库，毕马威分析-7 %-5 %-3 %-1 %1%3%5%-1 0%-3 %4%11%18%25%32%39%亚太地区欧洲、中东和非洲地区美洲象限2象限1象限4象限3CIR变化（2014-2022财年）净资产收益率变化（2014-2022财年） 1 Capital IQ数据库，毕马威分析超越降本控费：银行如何通过战略性的成本优化创造价值6© 2024 毕马威企业咨询 (中国) 有限公司 — 中国有限责任公司，是与英国私营担保有限公司— 毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。 精准把脉： 多维指标聚焦 成本优化认知升级： 树立成本 文化思维 蓄势待发： 迎接成本转型的 新一轮浪潮征途迢迢： 银行高管实现 成本管理愿景的挑战防患未然： 追求高效与实效的风险管理艺术智启未来： 数字革新与生成型AI驱动价值创造聚力启航， 驶向未来Focusing on a combination of metrics to optimize cost and value精准把脉： 多维指标聚焦 成本优化 客户维护和业务价值维持所需考虑的指标尽管CIR和ROE反映了银行的总体收入及整体业绩表现，但我们仍需更加全面地评估银行的表现。过去九年，在银行业发展向好的趋势下，我们见证了CIR和ROE发生了明显转变。为了获得银行CIR和ROE之外的洞察，我们可以移除“收入”变量影响，采用客户体验视角将传统绩效度量与客户指标相结合，从而将银行的关注重点由财务指标扩展到包括产能、工作效率与盈利能力在内的多个维度。类似的多维度指标例如，服务成本（CTS, Cost-to-Serve）、客户覆盖半径（FTE per customer, Full Time Equivalent per customer）等。引入CTS指标的银行，可以通过采取成本优化举措并按照正确的顺序实施，从而更切实地解决效率低下的问题；结合新技术手段、简化流程、引入创新提效手段，保持并尽可能的提高客户体验水平，进而实现客户价值提升。衡量及跟踪正确事项的重要性受访者充分认识到给效率和成本驱动因素设定目标十分重要，这些目标可作为基准，评估成本优化的实施效果，并在成本转型过程中进行跟踪。全球银行成本转型负责人Owen Lewis解释道：“以呼叫中心为例，我们经常关注呼叫量、平均处理时间（AHT, Average Handling Time）和服务水平。但实际上，我们应该将注意力转向接入这些电话的根本原因，以及如何通过解决根本原因来避免接到这些电话。但是很少有组织能够发掘这些呼叫的根本原因，无论这些呼叫是否合理，是否可以避免，或者组织是否有能力在第一时间完全满足这些电话。因此，只针对FTE数量，但不解决导致这些需求出现的根因，很难形成持续的成本削减。”服务成本（CTS）-全球形势比较由于全球不同地区的银行在商业模式、客户偏好和运营流程上存在差异，这些因素导致美洲银行的服务成本（CTS）指标几乎是欧洲和亚太地区银行相应指标的两倍。同样地，在FTE表现方面，美洲地区银行服务客户（bank-to-customer）比率比其他地区高出20%，这表明美洲地区银行存在较大的效率优化提升机会。这些差异一定程度上是因为银行商业模式存在不同，以及北美银行更加重视零售银行业务。而这也为银行提供了相互学习的机会，并且帮助银行接受服务成本（CTS）的概念以及配套的效能提升举措，来驱动成本的持续优化。不同地区银行服务成本与服务效率形势对比服务成本461美元每员工服务客户数580欧洲、中东和非洲地区美洲地区服务成本847美元每员工服务客户数421服务成本436美元每员工服务客户数551亚太地区资料来源：Capital IQ数据库，毕马威分析超越降本控费：银行如何通过战略性的成本优化创造价值7© 2024 毕马威企业咨询 (中国) 有限公司 — 中国有限责任公司，是与英国私营担保有限公司— 毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。 精准把脉： 多维指标聚焦 成本优化认知升级：