CX 电子书的未来

前言 Contents 保持领先地位是战略上的当务之急。保持敏捷以应对新兴的CX动态的企业将更好地定位，以提高客户满意度，推动增长并确保有弹性的市场存在。 随着技术的进步和消费者行为的转变，企业必须适应不断变化的客户期望。数字平台，人工智能（AI）和数据驱动的见解的快速发展 前言第2页 正在重塑CX格局，带来挑战和机遇。理解和拥抱最新发展不仅有助于确保品牌保持相关性，还有助于促进创新和竞争力。 在这本电子书中，CX网络探讨了形成客户体验未来之路的关键因素和趋势，并提供了来自我们所有访问：CX活动的未来的演讲者的见解，包括麦当劳，AB英博，BT集团，电子艺术和NTWK。 展望未来：使CX适应消费者不断发展的数字习惯第3页 在快节奏的环境中，客户忠诚度与个性化和无缝交互密切相关， 人工智能：通过改变游戏规则的个性化来释放潜力第5页 数据的力量：从丰富到可操作的见解 第7页 结论：未来路线图 第9页 关于CX网络第10页 明天导航： 使CX适应消费者不断发展的数字习惯 理解不断变化的趋势的重要性怎么强调都不为过；它们标志着客户未来将如何与品牌互动，从而影响客户体验(CX)的管理方式。客户不会浪费任何时间来掌握新兴技术，因此品牌不要落后是至关重要的。 其次，这些都是平台业务，这意味着它们创造的价值来自于新的创新和用户之间的互动。 “平台业务之所以强大，是因为它们可以以很小的边际成本成倍地增长和扩展，” Noakes Schulze解释说。 NTWK数字商业模式中心社区体验负责人Anna Noakes Schulze观察到，在过去的10年中，新技术应用程序和社交平台的采用速度已达到惊人的比例。 她解释说：“十年前，即使是最成功的公司，通常也需要数年时间才能达到1亿用户。”“ TikTok在短短9个月内成为第一个达到这一目标的公司，ChatGPT在两个月内紧随其后，而Threads在短短五天内就达到了1亿大关。” 那么为什么会发生这种情况呢？根据NoakesSchulze的说法，加速的速度有两个主要原因的变化。 首先，技术进步往往是相互建立的，这意味着总体趋势是为我们的世界提供动力的技术不断变化 展望未来：使CX适应消费者不断发展的数字习惯 CX的结果是，我们现在处于一个客户发现永远不会结束的时代。客户的需求，目标和偏好随着他们的技术消费和习惯而不断变化。 BT集团数据科学主管GhanashamApte建议品牌进行诚实的评估，以确定他们在信任规模上的位置。 与企业和品牌互动的设备和平台-现在占主导地位。 NoakesSchulze观察到：“互联客户的想法已经存在了多年，但在大流行期间，它取得了巨大的飞跃，当时必要性推动了向数字化的大规模转变，影响了所有年龄段的消费者，并永久改变了我们的许多习惯。” 他解释说：“从商业角度来看，这已成为当务之急，因为除非您这样做，否则客户与您共享其信息的可能性很小。” 在客户参与度方面，忽略这些快速增长的平台的非凡影响力和强大功能是不可行的。实际上，电子艺术（EA）的连接计划负责人PerlaBloom认为，TikTok现在代表了最重要的社交媒体渠道参与，引用其10.5亿每月活跃用户。 年轻的千禧一代和Z世代在高科技设备中成长，并在网上花费大量时间-就Z世代而言，每天超过10个小时。他们是互动的，精通技术且容易分心，并且拥抱真实性和品牌价值。 更重要的是，参与率是 4.25％，而其他平台的参与率仅为0.60％，”她说。“这是一个非常重要的事情，因为这是人们实际上要参与的地方。” 根据Noakes Schulze的说法，您需要赢得这些消费者的信任才能赢得他们的忠诚度。她解释说：“这种信任的来源是保持数字中的人情味，这意味着数据安全和隐私，透明度，同意并让客户控制。” 连接的客户-不断连接到互联网并使用各种数字的人 观看AnnaNoakesSchulze在CX2023的未来演讲 “平台业务之所以强大，是因为它们可以以很小的边际成本实现指数级增长和扩展。” AnnaNoakesSchulze NTWK数字商业模式中心社区经验负责人 人工智能： 通过改变游戏规则的个性化来释放潜力 “有意识的方式”，通过解决问题和把客户放在第一位来建立信任。 作为数据和数据战略的基础，人工智能可以发挥非常大的作用，我认为这是很多利益相关者没有意识到的事情。 如果不探索人工智能（AI），就不可能讨论CX的未来。 AI在CX领域有许多不同的应用程序。在基本层面上，它用于通过聊天机器人回答客户查询或生成品牌相关内容。然而，该技术也可以用于创建个性化体验和通过分析客户数据和行为提出建议。 “客户已经证明，品牌是通过可信赖性和一致性、减少摩擦和保持人情味来赢得忠诚度的，”她说，“随着人工智能成为主流，这一点更为重要。” 正如Apte所解释的那样，AI模型可以非常有效地解释数据中的差距。 他说：“如果你看到一个新的细分市场出现，你可以看看如何使 正如NoakesSchulze所暗示的那样，人工智能现在正处于浪潮的顶峰，虽然它在个性化客户体验方面的价值已经得到广泛认可，但仍有大量未开发的潜力。 Noakes Schulze观察到：“这是互联客户深深欣赏的东西。” 用它，现实是 There is going to be some sort of similarity with existing customersor segments. And doing it at scale, this is where AI comes in tointerpret and impute the gaps and make inferences on the back ofthat. ” 虽然交互式AI是提高效率和品牌参与度的宝贵工具，但NoakesSchulze强调了在“ BT Group数据科学主管Ghanasham Apte说：“我认为AI将对个性化产生很大影响。” 人工智能还提供了利用“不属于任何人的数据”的潜力— —也就是说，使用人工数据来模拟个性化体验。 “在没有坚实的数据和数据战略基础的情况下，人工智能可以发挥非常大的作用，我认为这是很多利益相关者没有意识到的事情。 加纳沙姆Apte BT数据科学小组负责人 观看GhanashamApte在CX2023的未来演讲 人工智能：通过改变游戏规则的个性化来释放潜力 “基本上，这个想法是你不会使用任何客户数据，而是使用代理来模仿客户数据并进行实验，” Apte解释说。他敦促CX专业人员密切关注这一新兴领域。“这可能不会把我们带到任何地方，但我对使用这种类型的数据感到非常兴奋，因为它消除了所有关于信任和同意的问题。” Apte也是生成式AI模型的坚定倡导者，他称之为“无脑”，因为它们已经成熟了。 他解释说：“纯粹从有趣的角度来看，你可以用生成AI做很 多事情，以及它是如何发挥作用的 个性化空间尚不清楚，但我的感觉是，我们最终将进入一个我们实际上正在个性化消息传递的世界-无论是通过图像，文本，视频还是人们可能使用的任何东西-生成AI模型都位于后面。 Apte预测，一旦模型变得更值得信赖，随着更广泛的采用，这种情况将会发生发展。他还期望影响深远。 “我认为这将会改变游戏规则，因为从概念化个性化的想法到将其推向市场的时间将大大减少，这意味着敏捷实验可以很快发生。 数据的力量： 从丰富到可操作的见解 数据已成为CX中最有价值的资源之一，提供了当前的准确图景，并为未来指明了方向。 大约二十年前，数据被数学家和忠诚度计划先驱克莱夫·汉比描述为“新石油”。这句话被证明是预言的。但是，正如石油需要提炼和过滤才能有用一样，数据也是如此。 麦当劳是真正数据丰富的品牌之一。该公司的全球洞察力和分析经理哈维·特纳不仅意识到自己掌握的大量信息。他承认：“你很难在世界各地找到许多拥有与我们一样多的客户数据的企业。” 麦当劳持有的多年交易数据，使公司能够退后一步，并绘制图表特纳说：“你开始建立一幅你是否满足客户期望的图景。”通过某些产品和领域的客户趋势。 “你必须对自己的理论进行反驳感到满意和满意。” 佩拉·布鲁姆电子艺术(EA)连接规划主管 但套用一句众所周知的格言，拥有伟大的数据意味着巨大的责任。随着越来越多的人看到数据的价值，CX团队就越有必要确保数据得到正确管理。 WATCH 观看PerlaBloom在CX2023的未来演讲 数据的力量：从丰富到可操作的见解 特纳警告说：“如果你对[哪些数据]有相当的限制，你很可能会错过那种杀手级的洞察力，这种洞察力将推动价值或解开你试图解决的问题的答案。” “在过去的几年里，当然是在过去的几个月里，我看到的是人们认识到了 虽然确保您的数据是健壮的，但仍然存在成功引导其价值的挑战。 数据的数量，以及像数据字典这样的东西到底有多重要，“特纳观察到。 百威英博的子公司饮料交付服务Z é Delivery通过其奖励计划Z éCompensa，利用数据建立客户忠诚度，从而做到了这一点。 EA的Bloom也强调了广泛观察和查看完全聚合数据的重要性。她还强调需要防范组织偏见。 然而，他补充说：“一切都很好，从一个完整的模型，它只是电子表格，到这些非常漂亮，好看，好- 设计了拥有一切的仪表板。但是除非你愿意花时间记录它们，弄清楚你如何在这些事情上训练人们，否则很难在那个领域取得成功。” Z é Delivery全球产品主管La í za Buchala解释说：“我们进行了大量的研究和数据分析，以了解我们的客户是否了解该计划的价值主张。” 布卢姆坚持说：“你必须对自己的理论感到满意和满意。” 她回忆说：“我曾在一些组织中工作过，那里有很多资深人士打电话给我，他们基本上想找到能证明他们叙述的数据点。我已经切断了与这样做的企业的联系，因为你只是没有得到对正在发生的事情的准确描述。” 数据分析也被证明是无价的，因为ZéCompica从一个地区扩大到 确保数据的多样性也是关键。为了正确了解客户的决策，需要包括一系列不同数据源的360度视图。 “这项研究被用来填补空白，并优先改善消费者的体验，” Buchala透露。 “如果你对你所看到的数据非常严格，你很可能会错过那个杀手级的洞察力，它将推动价值或解开你试图解决的问题的答案。 哈维·特纳 麦当劳全球洞察和分析经理 观看哈维·特纳在CX2023的未来演讲 结论: 未来路线图 积极参与CX创新使企业能够预测客户需求、定制体验并建立持久的联系。在最前沿工作的专家深入了解CX的未来，揭示了许多宝贵的见解和从第一手经验中学到的教训。开始出现的未来地图具有三个关键特征：人工智能（AI），数据分析和个性化。 人工智能有可能成为CX的支柱，提高效率并释放前所未有的洞察力。与此同时，数据正在迅速兑现其作为“新石油”的账单，使企业能够破译消费者的偏好和行为，并为个性化的客户参与提供路线图。 事实上，可以说人工智能和数据的融合正在推动范式转变，使组织能够捕捉客户的期望并提供所需的体验。与此同时，个性化成为关键，重塑了从通用到定制的互动，并培养了越来越强的品牌忠诚度。 在这个动态和快速发展的格局中，企业拥抱人工智能驱动的洞察力，并通过丰富的数据利用个性化的力量，将保持自己的领先地位，并在塑造CX的未来中发挥作用。 即将于2024年在CX网络