金色子弹还是潘多拉魔盒 ？

AGOLDENBULLET或PA ND或A的B OX？ GenAI在CPAAS中的机会概述 AUTHORS 生成人工智能（GenAI）的快速增长为通信平台即服务（CPaaS）领域带来了重大机遇，能够利用其潜力的领域蓄势待发战略差异化。利用GenAI促进动态解决方案，为最终用户提供特定环境的体验-彻底改变当前产品。但是，CPaaS参与者应该如何应对这样的机会，对更广泛的生态系统有什么影响？为了回答这个问题，本观点探讨了GenAI的基础，使用案例以及对CPaaS市场的无数影响。 ChristophUfererMichaelEidenDanielGuzmicsVineetTalwar AI的时代是现在 结果：通过AI定制的建议加强客户忠诚度。 正如ArthurD.Little（ADL）蓝移公告“AI的访客角色”中所探讨的那样，AI技术有可能通过理解大量数据来解决企业面临的关键挑战。这些好处主要来自三种技术： AI和机器学习（ML）自上世纪以来就已经存在，但如图1所示， 在过去十年中（最明显的是过去几年），发展加速，四个趋势推动了增长： 1.分类（将数据分类为预定义类别）-分析过去的交易数据和/或客户互动并识别可能流失的数据的能力，从而采取预防措施2.回归（学习输入变量和输出之间的关系）-允许根据各种输入和输出确定最佳定价水平3.聚类（类似数据的分组）-根据购买历史和地理位置等因素实现更复杂的客户细分 1.数据可用性-为训练/微调AI算法提供丰富的资源2.计算进步-实现更快，更高效地处理复杂的AI计算/任务3.数据存储成本降低-降低存储成本和分析大型数据集的成本4.新数学理论-使越来越复杂/准确的算法能够跨域应用 除了这些基础技术之外，AI还通过自动数据清理和异常检测来增强数据管理能力，确保高质量的数据，从而为准确的算法和有见地的决策提供动力。先进的自然语言处理（NLP）使AI可以从文本和图像等非结构化数据中提取含义，从而丰富信息格局以进行有见地分析。 获得竞争优势的潜力正在激发AI市场的采用，包括其解决方案/能力的成熟度，快速的用例实施以及消费者对AI的准备程度的提高。除了核心用例之外，人工智能还在各行各业的新兴应用中展现了根本性的变革能力。例如，欧洲领先的酒店集团雅高利用人工智能来自动化耗时的任务，优化资源分配，并调整价格以满足需求波动。 A I EMP O WER S数据数据C L E AN S I N G AN DA NOM A LY D E T EC T I ON 具体来说，GeAI为CPaaS提供商提供了开发增强产品的独特机会。通过开发以个性化、特定于上下文的方式参与的动态/交互式解决方案，CPaaS提供商可以增强最终用户体验，克服一刀切内容的局限性，并促进更深层次的客户联系。GeAI能够随着时间的推移定义学习/适应规则，从而促进CPaaS产品的持续优化，确保掌握CPaaS的公司的差异化市场定位。 各种CPaaS参与者开始涉足AI领域(见图3)。CPaaS解决方案提供商最初已经占据了主导地位。Twilio宣布与FrameAI合作2023年，以扩展其客户数据平台(CDP)解决方案，这是将GenAI功能集成到CPaaS产品中的一个很好的例子。 非生成与GenAI的简化区别可用于提供框架 AI比较： -非生成AI-专注于处理和分析现有数据的系统，识别模式，并在不产生新内容或创造性输出的情况下做出预测-GenAI-可以生成新内容或根据输入创建原始输出的AI来自多个数据集的变量 利用FrameAI的消费者智能平台/功能，Twilio准备将其现有的解决方案套件扩展到客户意图和案例严重性分析。这将有助于 Twilio的客户训练模型，这些模型可以定义和分类客户意图，以做出更好的产品决策。 通用AI(R)在CPAAS中的演化 最初，CPaaS中的AI仅限于基本的聊天机器人/语音识别功能，例如对常见查询的自动响应。如今，随着GenAI解锁更高级的CPaaS/CXaaS（客户体验即服务）应用程序，它正在推动市场炒作，并成为CPaaS参与者未来价值的关键来源（参见图2）。 T H E S C A L E O F A I A DO P T I O N WIT HI NT HE C PA A S D O M A I N IS D EP END EN T O NA L HU R D L E S AC R O S S ST HE M A R K E T 其他公司也在这个领域出现，包括ItelePeer，其首席执行官FraFawzi强调了AI为CPaaS参与者提供的巨大机会。Fawzi告诉ADL，CPaaS玩家可以通过支持GeAI的通信自动化平台释放巨大的潜力。Fawzi说：“企业客户的最新经验表明，超过80％的呼叫中心流量选择了GeAI解决方案，而不是真正的代理商-优化了运营和体验。” 由于这些应用，GenAI被定位为全球CPaaS市场中增长最快的细分市场之一，预计到2027年将达到约43亿美元，约占全球CPaaS市场的6%（预计到2027年将达到686亿美元）。这些估计源于市场预期，随着技术的成熟，CPaaS市场渗透将对GenAI解决方案产生连锁反应（见图4）。 值得注意的是，CPaaS领域内人工智能采用的规模取决于克服整个市场的潜在障碍，包括客户准备、投资回报和监管风险。尽管如此，市场趋势表明，随着CPaaS参与者向AI驱动的解决方案的大规模过渡以及通用AI的建立，客户和监管准备度正在上升。 尽管非生成AI预计将增长并在全球CPaaS市场中保持重要地位（到2027年将达到约39亿美元），但GenAI被认为是未来几年CPaaS参与者的关键价值来源。 监管框架(例如，EU AIA)。此外，性能最好的实现可能会中断 即使是在不到六个月的时间内进行初始投资，也为AI解决方案投资带来了极具吸引力的ROI。 通过分段制定战略 3.安全/防欺诈-使用大型语言模型(LLM)和深度学习实时阻止垃圾邮件和网络钓鱼 在GenAI（包括未来模式预测）中，增强了移动网络运营商（MNO）的防火墙，以实现短消息服务（SMS）和语音以外的更好的网络货币化，以及高级欺诈预防应用程序（例如，通过检测银行附近的帐户所有者的移动设备进行的ATM欺诈检测） Ofcourse,CPaaSplayersmustbenotfulaboutwhichsegment(s)totargetwithGenAIandshouldidentifynaturalcombinations/integrationsofusecasesforanintegratedoffering.Figure5outlinesthefourprincipalareasofapplicationforenderuserprovision,withe 4.路由/编排-GenAI支持的实时选择最佳电信路由；大多数处于早期推出阶段，TelecomsXChange（TXCX）目前正在将GenAI电信路由策略作为2023年的优先事项 1.对话/内容创建-使企业能够创建个性化的客户旅程（例如，文本到语音/语音到文本翻译和实时文本情感分析/适应） 2.CDP（数据见解/个人建议）-智能识别客户意图，并提供数据支持的建议，以提供更好的业务决策 CPA A S P L AY E R S M U S T BE MI ND FU L A B O U T WHI CHS EG MEN T (S) T O TA R G E T WIT HG en AI -开发/使用智能聊天机器人和通信解决方案，帮助CPaaS 玩家从静态/通用营销消息传递过渡到具有潜在客户情感适应的个性化（听觉）体验。GenAI还可以用于训练/改进聊天机器人通过创建大量的测试场景。 2.CDP.预测性购买分析和营销是一个关键的CPaaS应用程序。借助GenAI启用的CDP，客户可以存储历史购买数据并利用LLM来识别购买行为的新模式，从而在最有可能的转换时间提供销售建议。 存在许多用例；图6突出显示了10个与CPaaS参与者战略相关的GenAI应用程序。 下面，我们描述了四个主要领域中的四个具体示例，以提供GenAI为CPaaS参与者提供的更多好处的上下文视图： -构建强大的CDP工具包，以实现更好的参与工具，利用可用的客户数据，以创建更多相关的沟通策略并改善客户融洽关系。 1.对话/内容创建。 相当大的潜力归因于 文本到语音/语音到文本（大约五年前由Google率先推出），因为它可以主动（robocalls）或被动（呼叫中心，求助热线）促进文本到语音输出和口头反馈处理的转移。 -为中小型企业(SMB)提供目标产品-a快速增长的细分市场-通常缺乏适当的内部销售套件和进行大规模客户分析的能力。GenAI启用的CDP可以基于共享的客户数据/见解，让营销人员从平台提供和定制商业努力中学习。 -根据目标/具体特征(如人口统计、销售渠道)。 3.安全性/身份验证。GeAI支持MNO的增强防火墙（通过实时发展的动态/自适应防火墙规则），从而实现SMS和语音以外的网络货币化。专注于注册相关欺诈预防/垃圾邮件屏蔽的新兴应用程序提供了额外的商业潜力，利用GeAI模式检测来减少欺诈性帐户的负面业务影响。CPaaS玩家获得以下能力：。 考虑对TELCO生态系统的影响 GenAI将为CPaaS领域带来可观的收益，但必须考虑其对更广泛的生态系统的影响。CPaaS参与者，企业和电信公司存在一些机会和风险： -CPaaS参与者的机会。利用GenAI的力量，CPaaS玩家将能够 -为公司企业增加价值没有资源投资于他们的自己的解决方案开发。 向上移动价值链和以前未触及的目标段(例如Procedre，内容创建)。在此设置中，CPaaS玩家可以向其客户提供增值服务，例如将内容生成与消息编排捆绑在一起，并且与当前的交易模型相比，朝着软件即服务提供的方向发展。这将帮助他们通过增加客户粘性和更大的服务利润率来释放更多的价值。 -提供一个通信平台，同时对客户进行身份验证，确保有效部署资源，仅与经过验证的客户建立关系。 4.路由/业务流程。智能路由自动化在市场上越来越普遍，诸如Voage的动态呼叫路由之类的解决方案使用自学习，基于算法的机制来确保高质量。GeAI将通过促进动态流量类型分类的实施发挥关键作用。使用GeAI驱动的模式检测,这些应用将能够对流量(尤其是批发流量)进行分类,作为最佳路由的输入,通过低延迟、优先级路由发送一次性密码标识的消息。CPaaS玩家将能够： -企业的机遇。我们看到客户的巨大潜力 SMBsto跨国企业.Whilethelattercanfurtherincreasetheeffectivenessoftheirmarketingcampaignsviaimproveddataanalysisandpredictativemodels,SMBscanaccessaneffectivetoolkitfortargeted,personalizedcustomerinteraction.By 将CPaaS与支持GenAI的CXaaS套件相结合，中小企业将为从内容创建到跨渠道信息传输的所有客户交互提供易于使用、无代码的一站式服务。 -通过最佳路由选择(成本最低的路由仍然提供所需的质量)。 -自动对传输的流量进行人力主导的人力密集型分类。 T她的A R E S E V ER A L O P PO R T U NIT I E S A NDR I SK S P O SE D T O CPA S P L AYER S, EN T ER P RI S E S, A ND TELC O S -电信公司的机会。有了GenAI，营销信息将朝着视觉方向发展 格式（图像，视频）和远离传统的文本消息。预计这将对大量与SMS相关的营销活动产生破坏性影响，并对电信公司的收入产生重大影响。但是，电信公司