客户体验(CX)的战略指南
导言
企业应致力于提升客户体验,因为它能成为竞争优势的关键因素,促进销售、增强品牌认知、激发忠诚度和参与度。决策者普遍认同客户体验对于差异化的重要性。
第1节:客户体验作为关键驱动力
- 重视程度:83%的决策者认为客户体验是区分企业的重要因素。
- 了解客户:企业对识别最高价值客户及其终身价值有清晰的理解(77%),对跨渠道联系高价值客户充满信心(79%)。
- 低成本高影响力:相较于IT和基础设施的长期投资,客户体验的改进往往成本更低,效果显著。
第2节:业务与客户体验之间的差异
- 商业信心:76%的决策者认为对客户在购买过程中的关键挫折有清晰认识。
- 客户期望:74%的消费者希望品牌和零售商提供符合期望的服务水平和体验,未能达到会导致58%的数字购物者转向其他品牌。
第3节:企业自我评估与实际差距
- 潜在改进:若时间、预算无限,71%的决策者愿意彻底改革客户体验。
- 一致性挑战:尽管54%的商业决策者认为跨渠道一致性良好,但仍有33%表示存在不一致问题,行业特定问题如汽车行业(46%)、金融服务(39%)、中小企业(38%)尤为突出。
第4节:时间与预算的挑战
- 预算与时间限制:预算有限(46%)和时间不足(36%)是主要障碍。
- 产出压力:71%的决策者在预算受限的情况下需保持或增加产出,导致紧迫感。
第5节:洞察力的缺失
- 洞察力不足:23%的决策者缺乏足够的洞察力来判断优秀的客户体验。
- 过时的洞察:只有15%的决策者在过去三个月内进行了客户研究,表明洞察力需要定期更新。
第6节:规划的必要性与挑战
- 规划周期:企业平均提前12个月规划客户体验计划,但仅14%的受访者提前18个月以上规划。
- 规划流程:提出三种流程——增强、项目工作和重大转型,帮助企业快速应对问题同时为创新留出空间。
结论与建议
- 挑战与机遇:企业面临时间、预算和洞察力的限制,但客户体验是提高竞争力的有效途径。
- VML Commerce的帮助:提供全面的客户体验审计、持续的客户研究、内容策略、设计系统和辅助功能审核,助力品牌实现差异化、转型和增长。
- 合作机会:VML Commerce可提供免费的审计和咨询服务,帮助品牌识别和优化客户体验,启动内容策略,确保设计一致性,并遵守无障碍法规。
此报告强调了提升客户体验的紧迫性,指出企业虽然意识到了其重要性,但在实际操作中面临着诸多挑战。VML Commerce作为专业伙伴,提供了一系列解决方案,旨在帮助品牌克服这些障碍,实现客户体验的显著提升。