患者体验管理的演变

1如何建立现代患者体验计划© 2021 Qualtrics LLC 目录3Introduction6对病人有一个整体的看法9实时根据见解采取行动12满足法规和指定要求15实施患者体验的现代方法18现代化您的患者体验计划2 Introduction 4Introduction在经验上进行区分可以极大地影响患者和业务成果。However, regulatory patient experience programs are inflexible, rerospective, and measurement - focused. Valuable experience data is placed into silos within the组织和他们的传统供应商。和见解 - 需要几个月的时间才能生成– are not easily accessible or actionable. As a result, healthcare organizations have很难看到他们努力的影响 ， 并且无法对他们收集的数据采取行动。简而言之 ， 这些方法更强调分数而不是结果。 5改善体验是获得市场份额和确保患者忠诚度的关键。为此 ， 您必须将您的监管患者体验计划转变为更具可操作性和以结果为中心的计划。要构建此计划 ， 您需要能够使您 ：+全面了解患者+快速生成洞察 ， 利用来自多个来源的数据+实时根据见解采取行动+满足法规和指定要求+实施更现代的方法来体验设计和持续改进正如你在这本电子书中看到的 ， 你的现代体验计划不仅会确保您符合基准和监管措施 ， 但它也将让您有能力为您的患者 ， 他们的家人和您所服务的社区设计更好的体验。 SECTION 1全面了解患者 7全面了解患者孤立的体验导致不同护理设置的患者体验方法不一致。它们还导致无法满足消费者不断增长的期望和缺乏护理协调 ， 这只会随着护理的连续性继续扩大以利用数字和远程医疗功能而加剧。此外 ， 当经验数据在专科、科室和护理场所孤立时 ， 您无法有效解决影响患者旅程并导致更大下游影响的问题。您的整个组织都应该能够从您生成的数据和见解中受益。借助现代患者体验计划 ， 体验和操作数据可连接在一个系统中。这意味着您可以 360 度查看所有患者体验 - 从与网站的交互 ， 到日程安排和呼叫中心 ， 再到与您的电子健康记录 (EHR) 系统 ， 以便与护理和专业站点的提供者进行通信。 8除了继续关注患者体验外 ， 我们还将能够将我们的计划扩展到新的领域 ， 并绘制端到端的旅程 ， 以确定我们可以采取行动的其他领域。Patrick McGill, MD, FAAFP, EVP社区卫生网络首席分析官同样重要的是能够将员工体验与您的患者体验计划联系起来。您将能够清楚地看到并庆祝前线员工和提供者对患者体验的影响。护理人员将有能力使用患者信号在整个患者旅程中提供个性化护理。通过证明你重视护理人员的反馈，你将能够培养更高水平的员工敬业度，从而带来更好的患者结果和改善的财务业绩。借助 Qaltrics，您可以从单个平台访问所有数据 — — 运营、患者和员工体验、 CAHPS 结果等。Qaltrics Health Coect 集成可自动安全地从任何 EHR 系统中提取数据，并在目标患者的特定接触点处简化不同护理站点的调查管理。通过打破孤岛，Qaltrics 为您提供了所需的整体视图 ：+提供更多个性化护理+为您的前线提供洞察力+ 优化资源和流程+提高患者满意度和结果 SECTION 2实时根据见解采取行动 10实时根据见解采取行动传统的反馈和报告结构不会激发变革或整个组织的行动。但是现代的患者体验计划提供了对故障的即时可见性 ，机会和整个组织的趋势。拥有单一平台有助于确保患者及其家人的声音在整个组织中广泛共享 - 从执行领导者与董事会一起做出战略决策 ， 让一线工人在床边提供护理。自动化工作流在正确的时间向组织中的正确人员发出警报 ， 以便他们采取适当的措施来提供服务恢复 ， 以解决负面体验并改善结果。Qualtrics 平台内置的强大分析功能可帮助您发现有意义的见解 ， 而无需专家了解统计分析。跟踪新出现的趋势 ， 识别问题 ， 并根据开放文本评论触发后续行动自动识别对患者获取、参与度、忠诚度和满意度影响最大的行动将电话对话分析为主题和观点 ， 以确定趋势和需要改进的领域 11我们绝对喜欢 Qualtrics 帮助我们报告的方式整个组织的数据 -不仅仅是报告它 ， 而是创造有意义的 ， 深思熟虑的见解 ， 导致可操作的项目和真正的改进。莱斯利 · 迈耶ProMedica 经验总监然后通过基于角色和位置的仪表板 ， 您可以将正确的数据放在没有 IT 协助的合适的人。利益相关者 - 从领导到前线- 可以细分数据 ， 进行更深入的分析 ， 并采取适当的步骤来改善患者的体验和结果。 SECTION 3满足法规和指定要求 13满足法规和指定要求虽然开发 HCAHPS 是为了提高透明度和提高护理质量 ， 但将其作为现代患者体验计划的基础存在一些挑战 ：+调查基于单个快照的时间+过时的调查方法 （ 电话和邮件 ） 不是当今患者的首选反馈渠道 ， 降低了获得响应和及时信息的可能性+结果通常至少在九个月内不可用 ， 所以一旦你得到信息 ， 它已经过时了 ， 很难采取行动通过对患者体验的实时方法补充监管计划 ， 卫生系统可以受益匪浅。将来自 CAHPS 电话和电子邮件调查的数据输入 Qualtrics 平台 ， 并通过管理非 CAHPS 患者体验调查收集的实时见解进行补充。实时提出尖锐的问题 ， 以更好地识别 ， 理解 ， 并采取行动 ， 需要改进 - 直接影响你的分数和星级。 14关于合规性和认证的几句话作为 HCAHPS 的官方供应商 ，Qualtrics 为客户和员工数据提供无与伦比的保护。我们还可以与您的组织的合规团队 ， 以纳入您的特定要求。70%ProMedica 将他们的 HCAHPS 分数提高了 70 ％ 。他们还能够将员工和患者的反馈联系起来 ， 并使用这些见解为他们的 Baldrige 旅程做准备。Qualtrics CAHPS 解决方案为您提供全面、实时的组织视图性能 ， 而不是孤立和支离破碎的理解。您可以捕获更及时的体验信息 ， 跟踪体验指标与运营的比较指标 ， 并解决根本原因 - 同时维护解决组织目标、 Magnet 认证和监管要求所需的内容。 SECTION 4实施患者体验的现代方法 16实施患者体验的现代方法基准历来用于目标设定和绩效识别。但是追逐指标不会影响业务或患者的结果。相反 ， 重要的是要了解这些数字的含义以及它们如何影响患者的体验。Qualtrics Benchmarking 为您提供了额外的洞察层。除了实时访问基准测试数据外 ， 您还可以在同样的地方。这意味着你不仅知道你在市场上的地位 ， 而且你会还能够了解您对每个专业、服务线和位置的排名。通过细分和深入问题领域的能力 ， 您可以快速激活正确的团队做出必要的改进 ， 以提高你的排名 ， 避免处罚 ， 提高质量 ， 降低成本。为了帮助加速您的患者体验计划的成功 ， Qualtrics开发了经过验证、简短和标准化的模板 ， 用于捕获关键服务领域的实时护理后反馈 ， 如急性护理、医疗实践、门诊手术和门诊护理。这些 Site of Care Solutions 旨在增加响应率 ， 减少调查疲劳 ， 并产生见解 ， 以帮助您提高患者满意度和结果。 17我们的一些团队成员的职业生涯都专注于指标。但是现在我们正在发现数字背后的故事 ， 人们正在感谢我们的勇敢和努力不同的东西 ” 。Cristobal E. Kripper Mitrano医学博士 ， MPH ， CHRISTUS Health 首席体验官变化是恒定的 - 在患者和员工的期望、业务目标和healthcare industry. Taking the same approach to patient experience means you cannot advance to address these changes. With a modern patient experience program通过 Qualtrics ， 您可以创建一种文化 ， 促进持续的学习 ， 倾听和行动。+利用 XM 目录、内置的患者体验档案及其旅程映射功能 ， 帮助护理人员了解和了解患者过去的背景跨多个护理地点的体验+使用适当的操作触发器建立侦听帖子 ， 以帮助合适的人员执行主动的服务恢复+通过全渠道分发 ， 超越基于邮件的反馈 ， 随时随地听取患者的意见+基于患者期望和优先需求的表面见解 ， 以识别新服务和个性化体验 SECTION 5现代化您的患者体验计划 19现代化您的患者体验计划传统提供商可能已经将医疗保健行业推向了正确的方向。但是 ， 如果你真的想推动一种更加以患者为中心的文化 ， 实现市场差异化 ， 提高参与度 ， 是时候拥抱现代、可操作的患者体验的新世界了。Qualtrics 是唯一一个为患者、家庭、社区、提供者和员工提供完整医疗体验的平台 ， 并提供解决法规测量和基准性能。通过整合患者和护理人员的经验 ， 您可以通过倾听患者和护理人员的条款 ， 调查时刻 ， 最终了解护理人员如何影响患者的体验这很重要 ， 并揭示推动行动和改进的预测性见解。迁移您的患者体验计划是一个重要的决定 ， 我们在这里帮助您完成每一步 ， 从确保计划连续性到降低风险 ， 再到创造增量价值。我们的 XM 医疗保健团队 - 由前医疗保健负责人组成经验官 ， 首席医疗官和医疗保健 XM 科学家 - 始终在开发资源 ， 研究和新的解决方案 ， 可以帮助您进行创新更好的体验。我们将分享跨行业的经验和可应用于其他行业的最佳实践 ， 尤其是随着医疗保健消费化的持续发展。 20准备好建立现代患者体验计划了吗 ？借助我们全面的现代化 XM 平台、医疗保健解决方案和专家支持,临床医生和员工在您的组织的中心 ， 并使每个人都能改善每一个有意义的互动在病人的旅程。了解有关 QualtricsXM 如何提供帮助的更多信息开始 BOOK DEMO想学习更多吗 ？与我们的医疗体验团队建立联系 ， 开始使用。