在 AI 时代重新构想全渠道 CX

面向客户前线的 XM在 AI 时代重新构想全渠道 CX -----面向客户前线的 XM不要只是问... 听着 ！每天 ， 客户都会留下一系列信息来告诉您他们想要 ， 感受和不喜欢的东西。每个电话 ， 聊天 ， 网站访问 ， 社交帖子和在线评论都会产生数十亿个数据点 ， 以了解他们所做的 ， 为什么这样做以及他们的感受。想象一下 ， 在这个世界中 ， 来自每次互动的每个标记都会自动转化为可操作的见解 ， 从而推动组织各个角落的创新。100% 的回应率。而且你不必问问题。当今的客户跨越数字、物理位置、联络中心等日益复杂的全渠道环境。事实证明 ， 他们产生的大量数据对于传统的 CX 计划来说是压倒性的 ， 让许多人无法利用经验数据的金矿 ， 而是在客户从一个渠道转移到下一个渠道时提供脱节的旅程。因此 ， 组织无法回答有关客户体验的基本问题 ， 例如 ：体验的哪些部分被破坏了 ？ 它如何影响满意度和保留率 ？它在收入损失和运营效率方面花费了多少 ？合规性问题带来的风险是什么 ？ 需要对 fi x IT 进行哪些改进 ？01 ----构建面向未来的 CX 计划在本指南中 ， 我们将探讨人工智能 （ AI ） 、机器学习和自然语言处理等新技术如何为当今的领导者提供他们真正了解客户需求的工具。您将学习如何构建一个世界级的全渠道计划 ， 该计划将客户前线的数据汇集在一起 ， 使其有意义 ， 并且然后智能地向整个组织的团队提供见解和建议。没有问更多的调查问题。赢得经验的公司是这样的 ： 与客户建立情感联系设计客户想要的产品和功能在他们的前线提供更有效和有效的支持发展品牌声誉 ， 降低客户获取成本无论您是在坚持自己的第一个 CX 计划 ， 还是在成熟的计划中进行现代化和注入新的生活 ， 这都是您构建适合客户当前和未来运营方式的计划的指南。02 本指南中有什么 ？1迈向面向未来的全渠道 CX 计划的 3 个步骤步骤 2 了解每个信号步骤 3 将洞察转化为企业范围的资产2组织您的团队取得成功3将经验管理带到前线03 OMER FR 在线SDigital _ Care _ Locations _实现面向未来的全渠道 CX 程序的 3 个步骤 实现面向未来的全渠道 CX 程序的 3 个步骤在本指南中 ， 我们将探讨设计和优化全渠道 CX 计划的 3 个关键领域。如果您想知道自己的组织从哪里开始 ， 请查看我们的计划路线图。步骤 1超越调查反馈利用不同洞察渠道的未经请求的反馈和非结构化数据 ， 以及行为线索 ， 了解客户的真实感受。步骤 2了解每个信号更深入地了解您的数据 ， 从客户使用的词语到他们在旅途中写下的情感标记。步骤 3将洞察转化为企业范围的资产打破内部孤岛 ， 与整个组织的合适团队分享全渠道见解。05 步骤 1超越调查反馈几十年来 ， 调查一直是客户体验计划的支柱 - 而且它们还没有发展到任何地方。从电子邮件到短信和网站调查 ， 征求反馈是开始听取客户意见的好地方 ， 对于任何刚开始使用 CX 计划的人来说 ， 这是衡量他们表现如何的第一站。但是调查只讲述了故事的一部分。首先 ， 他们是向后看的 - 他们在互动发生后收集反馈。这对于为更广泛的战略性 CX 项目提供见解非常好 ， 但是当最终目标是更积极主动并在问题发生之前预防问题时 ， 可能会限制他们自己。其次 ， 它们只是您的客户感受的快照 ， 因为您受响应率的支配 ， 并且 ， 您得到的每一个响应都将有成百上千的客户不告诉您他们的经验。06Allyse Hopkins我已经下订单一个多小时了 ！喜欢回复 1 月 18 日 2: 12“混合的感情 ”前实习生优点缺点巨大的好处和管理有严重工作 / 生活平衡沟通问题谢谢你的快速交货 ！订单损坏了。我怎样才能解决这个问题 ？有史以来最好的早午餐 ！食物很美味 ， 服务器非常友好 ！访问日期:2021 年 4 月01/12/22服务没有达到预期。但是空间很干净。德文郡马丁@ dmartz这个季节的发布是如此的酷 @ 胎面 通过更多的客户信号深入借助当今可用的技术 ， 您可以调整客户在说什么以及他们的感受 ， 同时在客户前线的所有接触点进行互动。在数字， 你可以拿起行为线索 — — 比如死胡同点击、鼠标颠簸和愤怒点击 — — 作为关键的挫折标记 ， 以及分析社交帖子、评论、论坛主题和任何其他人们谈论你的组织的地方。在联络中心可以捕获和分析通话、聊天、聊天机器人、 IVR 、电子邮件和社交消息之间的交互，以从他们使用的词语中了解客户的意图、情绪、努力和情感强度。访问包含客户和座席语音的对话有助于组织更好地理解和提高座席质量、呼叫合规性，并推动更具针对性和针对性的座席指导。在物理位置（ 即商店 ， 分支机构 ， 酒店等 ） ， 您可以在社交媒体 ， 谷歌场所 ， tripadvisor 和 reddit 等在线论坛上发表评论。此外 ， 您可以将其与信息亭拦截的反馈 ， 战略性放置的 QR 码和地理围栏触发器以及位置之前的体验数据相结合 ， 例如订购 Uber Eats 等应用程序。这些非结构化数据将以指数方式扩展您的数据集 ， 并为每个客户提供声音 ， 并提供更丰富的数据来了解他们在客户旅程的每个阶段所做的事情以及他们的感受。组织收集的客户数据07到 2025 年将是非结构化的。 “我们如何从每次互动中学习 ？ 不仅仅是我们得到调查回应的人。这感觉像是巨大的未开发潜力。 ”LUIS ANGEL - LALANNE ， 美国快递客户语音副总裁08 步骤 2了解每个信号一旦你开始引入非结构化数据 ， 你需要能够理解它。关键是在尺度上分离信号和噪声。这就是人工智能 （ AI ） 的用武之地。经过经验数据训练的 AI 可以理解来自每个来源的反馈 ， 这样你就可以从每次互动中学习。正是这种基于 AI 的分析开创了客户体验的新时代。因为您现在可以通过从他们的语言或行为信号中推断客户的意图 ， 情感 ， 努力和情感强度。09谢谢 ， 那太好了Sentiment:阳性嗨 Denise,我很生气我订购的衬衫不合适。我订购了正确的尺寸 ， 但是袖子太长了。情感:沮丧我一直在试图找到信息关于如何做回报 ， 但是你的网站不好用。我只是不明白为什么这么难 ！Effort:硬强度:强很抱歉听到这个消息。我可以为您设置退货 ， 并为您的下次购买提供 10 ％ 的折扣。 我们称它们为 “标记 ” - 与业务成果相关的信号 ， 例如客户终身价值 ， 品牌忠诚度和成本降低。在个人客户层面 ， 这意味着你不再需要依赖询问客户体验的进展 — — 你已经知道事情何时没有按照他们应该的方式发展。这打开了远离回顾性 “fi xes ” 的可能性 ， 并使您能够积极主动并采取行动 ， 以减少摩擦和挫败感 ， 以免导致客户流失或昂贵的问题解决。在宏观层面 ， 通过了解这些标记对客户和业务的影响 ， 它可以让你优先考虑你的投资 ， 以对客户体验和投资回报率产生最大的影响。10 “在整个电话过程中 ， 您可以从客户调查的角度理解您无法始终理解的情绪。客户高兴 ， 感恩 ， 沮丧吗 ？ 总体是积极的吗 ？ 消极的吗 ？感知到的努力 ？ 我们无法从调查中获得的东西。 “SRI SANKAR ， 全国客户体验战略与参与副总裁11 ----步骤 3将洞察转化为企业范围的资产世界上最成功的公司将客户体验视为 “企业范围 ” 计划 - 也就是说 ， 它不涉及单个团队 ， 部门或渠道 ， 而是整个组织的开放见解中心draw upon.通过构建您的计划 ， 不仅为收集反馈的渠道提供最大价值 ， 而且为更广泛的组织提供最大价值 ， 您就能够以更快的速度推动创新。以联络中心为例。一方面 ， 全渠道反馈 — — 结构化和非结构化 — — 提供对客户问题和代理解决方案的宝贵见解。它们是能够推动:运营 e - ciency通过减少人工工作并快速确定问题的根本原因并更快地解决客户的问题。代理和服务质量通过评估每一次互动 ， 识别和指导行为 ， 以推动积极的客户成果和合规性。客户和代理满意度通过理解满意度和忠诚度的关键驱动因素并采取行动。降低成本通过了解客户问题的根本原因并优化客户可用的自助服务选项 ， 减少呼叫、重复呼叫、呼叫持续时间和转接。12 ----在您的联络中心收集的数据也是组织其他部门的金矿。这些交互提供了更高的数量、更丰富的粒度和更及时的洞察客户需求和问题的根本原因 ， 并且可以帮助 ：数字团队挖掘围绕客户经常接触的主题和问题的见解 ， 并利用这些见解来优化他们的内容和功能 ， 以更好地为客户提供服务。产品团队确定导致客户联系的常见产品需求和问题 ， 然后将这些见解传递到他们的产品中发展计划。销售团队了解哪些联络中心座席行为会推动客户支出、忠诚度、追加销售和交叉销售 ， 并利用这些行为来培训销售团队 ， 使其更加有效。营销团队更全面地了解客户及其旅程 ， 并使用它来优化从营销活动到内容的所有内容。13 虽然联络中心是最大的洞察中心 ， 特别是在非结构化数据方面 ， 每个团队通过向每个人开放数据 ， 部门可以为组织的其他部门提供大量价值 ， 从而创造一个良性循环 ， 每个团队都可以更好地了解客户的实际需求。Buddy up on the business case我们越来越多地看到 CX 领导者与联络中心领导者合作 ， 为投资新的 CX 技术建立业务案例。虽然联络中心专注于运营效率 ， 并有数字让您的首席财务官兴奋 ， 但 CX 领导者有充分的理由让这些见解在整个组织中具有变革性的潜力 ， 使其更容易销售14高管做出投资决策。 OMER FR 在线SDigital _ Care _ Locations _组织您的 CX 团队取得成功 组织您的 CX 团队取得成功因此 ， 您正在收集这些见解 ， 但是您的团队是否已建立起来以最大化其价值 ？ 这对于每个业务来说都是相同的 ， 但是随着您的组织的成熟 ， 这里有一个跟踪您的发展的时间表。开始使用首先确定一个或两个领域 ， 专注于业务的各个领域。组建一个小型的消费者洞察团队 ， 该团队可能嵌入营销、联络中心或特定的业务部门中 ， 以分析来自与您最相关的渠道的客户反馈。团队一开始可能会被孤立 ， 但没关系 -罗马不是一天建成的 ！提示： 充分利用确定用于保留和潜在成本收取的 ine _ ciencies 和客户痛点 ， 在可能的情况下简化支出和流程。中间组建一个集中的 CX 团队 ， 专注于生成有关端到端体验的见解。更深入的见解 ， 扩展的专业知识 ， 更多的协作以及与整个业务团队的共享 - 营销 ， 产品 ， 数字 ， 联络中心 ， 风险 / 合规性 ， 销售。提示： 通过利用战术机会建立动力 ， 以规模和速度关闭循环。更深入地了解客户旅程 ， 以更统一的方式了解客户体验 ， 以及导致摩擦 ， 挫败感 ， 服务和产品质量问题的原因 ， 成本和成本以及运作良好的因素。专家级整个业务部门的人员和团队都迫切希望使用您正在使用的见解。通过将某些功能与准备就绪的团队联合起来 ， 将见解和协作共享提升到一个新的水平。并非所有利益相关者都有能力或资源来做到这一点 ， 因此请确保集中的 CX 团队随时为他们提供分析支持和见解。同时 ， 其他领域 ， 例如联络中心 ， 可能会承担更多的见解生成 ， 解释和行动。提示： 现在是推动战略变革的时候了 ， 在整个企业中释放更大的价值。16第 1 天6 个月18 个月和超越 OMER FR 在线SDigital _ Care _ Locations _将经验管理引入前线 更好的前线。更好的底部行。这就是 CX 的未来。现代 CX 计划的最终目标是积极主动 ， 优先考虑影响最大的改进机会 ， 并减少事后对昂贵解决方案的需求。最终的步骤是一直持续到体验发生的点 - 前线。当我们谈论前线时 ， 我们不仅仅是在谈论零售店的员工或联系中心的代理商 - 您的组织和客户的互动无处不在。毕竟 ， 客户与商店收银员的互动与他们在同一家公司的电子商务网站上的