消费者联系 ： 以消费者为中心提供家庭能源服务的方法

消费者联系以消费者为中心提供家庭能源服务的方法 消费者连接2创造清洁 ， 繁荣和安全的低碳未来作者和确认AUTHORSLauren Cheatham 博士 (Shidler College of Business), Jacob Corvidae, Laurie Guevara - Stone* 作者按字母顺序列出。除非另有说明 ， 否则所有作者均来自落基山研究所。联系人Jacob Corvidae, jcorvidae @ rmi. org建议引用Lauren Cheatham ， Jacob Corvidae ， Laurie Guevara - Stone ， 《消费者联系 ： 以消费者为中心提供家庭能源服务的方法》 （ 落基山研究所 ， 2018 年 ） ， info. rmi. org / Consumer _ ResearchACKNOWLEDGMENTSDoug Miller, Rocky Mountain Institute, managed the overall design of the research that this report is based on. It wouldn 't have happen without him.此外 ， 作者感谢以下个人和组织提供他们对这项工作的见解和观点 ， 这并不一定反映他们的观点。Iain Campbell ， 落基山研究所 Jamie Mandel ， 落基山研究所 Rueven Sussman ， ACEEE关于岩石山研究所落基山研究所 （ RMI ） 是一家成立于 1982 年的独立非营利组织，致力于改变全球能源使用，以创造清洁，繁荣和安全的低碳未来。它让企业、社区、机构和企业家加速采用基于市场的解决方案，以经济有效的方式从化石燃料转向效率和可再生能源。RMI 在科罗拉多州的玄武岩和博尔德设有办事处 ； 纽约市 ； 华盛顿特区C.和北京。 消费者连接3创造清洁 ， 繁荣和安全的低碳未来TABLE OF CONTENTS 消费者连接4创造清洁 ， 繁荣和安全的低碳未来INTRODUCTION三分之二的美国房主认为家庭能源绩效是重中之重，但改善家庭能源使用的行动却远远落后。那些做了一些事情的人很少投资于整个家庭的能源升级。总之，意图和实际投资之间存在很大的差距，这表明市场未能满足客户的需求。落基山研究所 （ RMI ） 进行了一项调查，以了解为什么尽管增加了支出和努力，市场仍未能将更多的房主对能源效率的兴趣转化为行动。一个问题是，能源升级的提供者通常无法采取以消费者为中心的方法。产品通常根据提供者而不是消费者的框架或兴趣进行营销。例如，许多家庭性能承包商首先试图向潜在买家解释建筑科学，然后发现当他们转向提供舒适福利的例子时，他们会走得更远。承包商必须了解建筑科学才能执行升级，但这通常不是激励客户的原因。RMI 的住宅能源 + 计划基于这样的理念，即以消费者为中心的能源升级方法将比未能考虑消费者利益的方法更快地解锁能源升级市场。虽然这似乎是一个明显的声明，但市场参与者往往无法制定的洞察力。服务提供商需要在哪种类型的信使、融资和时机对消费者最有意义方面更具战略性，以刺激住宅能效升级的采用。调查的目标是帮助所有利益相关者，包括承包商，能源审计师，项目管理员和公用事业，了解他们的最佳干预点，并采取以消费者为中心的方法来提供能源升级服务。结果揭示了不同利益相关者应该采取的途径来接触消费者以改善家庭能源。消费者更喜欢在升级过程的不同部分与不同的人互动。这些偏好取决于升级的类型和升级的动力。因此 ， 不同的利益相关者可以将他们的营销努力细化到 a ） 当消费者反应最灵敏时 ， 专注于正确的目标条件 ， b ） 与其他利益相关者建立合作伙伴关系 ， 以在整个过程中为消费者提供他们想要的东西 ， 以及 c ） 建立在最佳实践基础上 ， 当他们处于不利地位时 ， 可以接触到客户。此外，调查还揭示了有关融资，客户愿意支付的费用以及动机的其他重要发现。例如，结果表明，消费者对 PACE 和账单融资等融资工具有明显的偏好，尽管这些工具在大多数地区都没有。当我们考虑在提供能源服务时满足消费者需求的需求时，这些发现具有重要的计划意义。调查细节RMI 对美国 50 个州的 1, 210 名房主进行了调查。参与者拥有房屋的平均时间为 8.72 年。超过 64 ％ 的受访者过去曾对其房屋进行过能源升级，从 1 到 9 （ 9 人非常感兴趣 ），对投资与房屋能源相关的升级的兴趣平均为 7 。有关调查方法和人口统计的详细信息，分别参见附录 A 和附录 B 。调查的问题基于六个不同的事件 ， 这些事件引发了对太阳能电池板安装或高效供暖 ， 通风和空调 （ HVAC ） 系统的能源升级和能源改进的兴趣。 消费者连接5创造清洁 ， 繁荣和安全的低碳未来触发器和技术触发器的重要性某些触发因素刺激了家庭能源升级的实施。例如，住宅能源融资提供商发现，当重要的家用设备 （ 如加热器或空调单元 ） 发生故障时，房主更有可能提高能源效率。其他消费者在装修出售房屋时可能会考虑提高能源效率。这些触发因素强调了在人们想要的时候向人们销售产品的重要性，而不是在供应商想要销售产品的时候。正如伞形零售商在暴风雨期间比在干旱期间出售更多的雨伞一样，服务提供商应该关注能效升级的时机以及这些触发因素如何影响消费者的途径。调查集中在六个触发因素上 ： 。购买新房子东西坏了装修出售房屋自我改造建立一个新的家任何时候不同的触发因素意味着接触消费者的途径不同 ， 并且应该为营销工作提供信息。例如 ， 如果发生故障 ， 则家庭成员可能会引起人们对更高效的 HVAC 系统的兴趣 ， 而如果消费者正在翻新房屋以出售房屋 ， 则房地产经纪人可能更有可能引起人们对升级的兴趣。根据消费者的主要关注点，不同的触发器也更有可能刺激升级。例如，当消费者为自己建造新房或翻新房屋时，为升级提供资金的能力是重要的动力。这对融资解决方案的重点有明显的影响。相比之下，在购买房屋时，个人舒适度成为更大的动力，也许是因为购买房屋的融资机制已经建立且易于使用。有关更多信息，请参阅动机部分和附录 D 。技术捆绑调查中涉及的两个技术束是新的高效供暖 ， 通风和空调 （ HVAC ） 系统以及太阳能光伏电池板 （ 太阳能 PV ） 的安装。两种技术的差异意味着消费者的途径不同。升级的动机和首选的融资方式也因技术组合而异。例如, 更大的个人舒适度对于希望投资于 HVAC 升级的房主来说是重要的, 而增加房屋的房产价值对于考虑投资于太阳能光伏系统的房主来说更重要。这在动机和融资部分中有更详细的介绍。 消费者连接6创造清洁 ， 繁荣和安全的低碳未来路径随着承包商、公用事业公司、能源审计师等试图让人们投资于能源效率升级，消费者从对技术感兴趣到实际投资和实施技术有一定的路径。了解这一途径将有助于利益相关者认识到何时以及如何吸引客户，谁是传达信息的最佳人选，以及最有可能的融资选择是什么。消费者不一定要在流程的每个步骤中与每个利益相关者交谈，因此了解谁最好传达信息可能是服务提供商的重要营销工具。该途径分为三个步骤 ： 1 ） 激发对技术的兴趣 ， 2 ） 告知消费者有关技术的信息 ， 以及 3 ） 实施升级。我们将其命名为 3i 途径。图 1 ： 3I 路径利息家人和朋友一起成为顶级信使，在几乎所有情况下都激发了对家庭能源升级的兴趣。这证明了项目管理员和服务提供商应该部署同伴扩散策略，以促进围绕家庭改善的社交互动和比较的方式与房主互动。RMI 的 Peer Diffsio 报告提供了对等扩散策略的关键要素 - 突出了基于现实世界示例的各种在线和当面策略 - 使高质量的全家能源升级更具社交性，并使其吸收更加明显 - 增加了这些改进的吸引力和优先级。家人和朋友成为激发兴趣的最大使者的一个例外是在建造新家并考虑使用太阳能时 ， 在这种情况下 ， 承包商的首选频率更高。 消费者连接7创造清洁 ， 繁荣和安全的低碳未来重要的是要注意，虽然家人和朋友加在一起是激发兴趣的顶级使者，但当他们分开时，他们有明显的差异。在大多数情况下，家庭成员的排名高于朋友，通常是朋友的两到四倍。这对有针对性的营销和同行传播工作具有重要意义。在少数情况下，朋友的排名较高，有时甚至大致相等 （ 有关更多详细信息，请参见附录 C ） 。通知大多数消费者认为承包商是最有可能向他们提供可靠信息的人，其次是朋友和家人以及当地公用事业公司。这根据技术和触发因素而有所不同 （ 见附录 C ） 。在寻求信息时，消费者首先会寻找他们认为会给他们诚实意见的人，然后再重视专业知识。寻求信息的最不受欢迎的方法是消费者进行自己的研究，这表明人们确实需要外部指导。实施对于所有触发器和两种技术 ， 消费者都认为承包商最有可能实施升级。表 1 ： 暖通空调升级的消费者路径 消费者连接8创造清洁 ， 繁荣和安全的低碳未来表 2 ： 太阳能束的消费者路径信使该调查包括可能参与 3i 途径的十个小组 ：公司销售人员承包商家庭成员朋友家庭评估师房屋检查员地方政府当地公用事业公司房主房地产经纪人良好干预措施的结果因不同的信使而异。确定如何最好地使用这些信息需要探索不同参与者接触不同消费者的最佳条件的一些细微差别。总的来说 ， 这些信息提出了三种接触消费者的策略:1.专注于正确的条件- 如果利益相关者在消费者最感兴趣的时候接触到消费者 ， 那么他们最有可能成功转移消费者。这取决于正确的触发事件和 3i 途径中的正确位置。这允许更有针对性的营销努力。 消费者连接9创造清洁 ， 繁荣和安全的低碳未来2.建立伙伴关系- 认识到没有利益相关者是所有条件下的首选信使 ， 利益相关者可以与其他实体合作 ， 以客户良好响应的方式提供完整的 3i 路径。3.实施支持其他利益相关者的最佳实践仅仅因为某些利益相关者不是特定条件的首选，并不意味着他们不能参与。相反，他们可以利用行业最佳实践来建立自己的能力，通过其他利益相关者交付成果。例如，许多承包商知道通过家人和朋友的口碑是激发兴趣的黄金，但许多承包商错过了战略支持的机会，使家人和朋友更容易传递口碑。RMI 的 Peer Diffsio 报告中的图片，社交媒体提示，家庭聚会和其他建议可以提高家人和朋友成为盟友的可能性。同样，地方政府可能无法很好地作为自己的信使来推动营销，但它们可以通过提供营销支持、质量保证或其他服务来支持当地承包商提供服务。最后，重要的是要注意，仅仅因为我们没有为特定条件强调信使并不意味着信使不能有一个成功的营销活动。有些情况显示出对少数信使的明确偏好，但仍然有 10 个人中的 1 个人会转向的其他信使。这些仍然是有用的细分市场。有关排名的详细信息，请参阅附录 C 。主要使者可以在 3i 途径上发挥最大作用的信使包括承包商 ， 家人和朋友 ， 公用事业公司 ， 房屋检查员和公司销售人员。 消费者连接10创造清洁 ， 繁荣和安全的低碳未来承包商:虽然大多数是引发升级兴趣的次要选择，但有时承包商可能非常适合引发兴趣 ： 对于 HVAC 升级，如果出现故障或客户正在装修以出售房屋，承包商可能会引发对升级的兴趣。对于太阳能升级，承包商可能会在建造房屋时引起人们的兴趣。虽然承包商是告知消费者升级的首选，但消费者在建造房屋时更有可能从承包商那里寻找有关 HVAC 系统的信息，而不是在装修时。相比之下，消费者在装修时更有可能向承包商寻求太阳能系统的信息，而不是在建筑时。因此，承包商可以使用这些信息来了解何时进行干预以及关注哪些领域。到目前为止，承包商是对所有触发器和这两种技术进行升级的首选，尽管建造房屋的可能性比其他触发器更大。顶部触发器 ： 所有触发器途径步骤 ： 兴趣 ， 告知 ， 实施技术捆绑 ： 暖通空调和太阳能图 2 ： 承包商的信使步骤 消费者连接11创造清洁 ， 繁荣和安全的低碳未来家人和朋友大多数人对家人和朋友的家庭能源升级产生了兴趣。如果消费者要为自己进行翻新