保险行业的认知未来：了解客户和风险

了解客户和风险 保险行业的认知未来 IBM 商业价值研究院 执行报告 保险和 Watson IBM 保险 市场日趋成熟，资本愈发紧张，风险日益增加，客户愈加精通技术 - 在如今保险业所面临的众多压力中，这些仅仅是冰山一角。因此，保险公司必须更快速、更高效、更智能地开展工作，而后者更是重中之重。成者存，败者灭。保险公司必须更加敏捷、创新，同时加强与客户之间的联系。IBM 全球保险团队已重塑自身帮助客户借助更智能的解决方案满足当今保险业务的需求。从改善的客户服务，到更高效的后台运营和更好的风险管理，您总能找到一款适合您的高智能解决方案。如欲了解有关 IBM 保险解 决方案的更多信息，敬请访问 ibm.com/insurance。 IBM Watson Watson 是一种支持人与计算机之间新型合作关系的认知系统，该系统可提高和扩展人类专业知识。如欲了解有关 IBM Watson 的更多信息，敬请访问 ibm.com/Watson。 1 认知 + 保险 = 未来 欢迎来到认知计算的时代，这是一个智能机器以新的方式评估复杂数据，从而解决社会上最棘手的问题的时代。对于保险业而言，认知计算时代已经到来，而且它对行业进行彻底改变的潜力十分巨大。认知系统已经在通过虚拟化数字代理促进客户互动，同时改善保险业者的决策。我们的研究表明，领导者已准备好接受这种开创性的技术并对认知能力进行投资，从而实现保险业的数字未来。 执行摘要 在 IT 领域，人们经常讨论“下一个大事件”。今天，这类对话的范围越来越广，因为在很多人看来，认知计算对于 IT、很多行业乃至整体社会将是革命性的。 特别是对于保险行业，这是改变游戏规则的最好时机。该行业已面临大量颠覆性力量，从经济到社会和技术，不一而足。明智的消费者生活在一个日趋数字化的世界，他们对保险提供商的要求越来越高；然而，这个极其保守的行业却未能快速识别客户需求，针对个人情况和情感框架提供定制化产品和服务。最新的 IBM 商业价值研究院调研显示，41% 的受访者表示放弃了无法跟上其不断变化的需求的保险公司。随着客户对其他行业快速、全渠道的服务越来越习以为常，这一比例很可能仍将上升。1 为了在颠覆性力量中立足，保险业领导者必须在数据处理方面更为灵活。尽管数字时代带来了大量数据（例如，社交媒体对话），可为保险公司提供有用的洞察力，但企业仍在努力挖掘其全部价值。 认知计算在开创性领域的进步有助于弥合数据量和数据洞察力之间的差距。基于认知的系统有助于构建知识，了解自然语言并提供有置信度的响应。这些系统可以快速定位，识别新的模式和洞察力，这些能力是保险行业以前从未拥有的。 2 了解客户和风险 95%熟悉认知计算的受访保险业高管打算对认知能力进行投资 98%熟悉认知计算的保险业高管认为认知计算将会在保险行业中扮演颠覆性角色 85%熟悉认知计算的保险业领导认为认知计算在企业的未来中将扮演关键角色 我们的研究表明，认知解决方案已帮助保险企业开辟新的领域。本报告中，我们对当前和未来的应用开展了调研，并为寻求认知之旅的机构提供了建议。作为“您的认知计算未来”报告的后续之作，我们基于 2015 年初开展的研究启动了一系列新的特定行业研究。（如需获取该研究的更多信息，请参见“研究方案和方法论”部分。该研究包含了在 86 位保险业高管中开展的调研）。 我们还提供来自保险业高管的见解，这些高管了解认知能力可极大地扩展当前的创新和发展边界。这些领导者认识到实现保险业转型的可能性，而且他们已准备好利用认知能力。 3 克服行业阻力 保险业正面临着前所未有的颠覆。经济状况不断变化，客户也越来越智慧，保险提供商正在经受各种挑战和干扰的狂轰滥炸。我们已识别了各种正在塑造和转变当今的保险行业的颠覆性力量： 快速数字化：云等大量数字技术让保险价值链更加透明、易于分解。与此同时，借助移动技术，可随时随地访问内容和数据，从而启用新的业务模式，创建大量新数据。 客户期望的不断演变：客户目睹其他行业如何部署新技术以提供个人产品、服务和体验后，随之提高了期望值，要求获得比以往更多的服务，而对于保险业的信赖度依旧很低。2 如需构建信任，为明智的消费者提供其要求的体验，保险公司需要将客户作为个人对待，以真诚的方式与其互动，迅速响应其要求。 不断变化的人口特征：成熟市场中，人口不断老龄化，受其影响的保险公司产品服务组合也在老化；而在新兴市场，新的中产阶级正不断发展壮大。无处不在的千禧一代展现出不同的行为、需求和期待，因此，保险公司必须反思其营销、产品和分销策略，才能站稳脚跟。 认知计算是什么？ 认知计算是一种新的计算模式。各种认知计算解决方案均可提供各种能力，包括： • 从各种结构化和非结构化信息中学习和构建知识 • 理解自然语言并更自然地与人类互动 • 捕获优秀员工的专业知识并通过分享促进其他员工专业知识的增长 • 提高专业人士的认知过程，从而改善决策 • 提升组织内的决策质量和一致性 4 了解客户和风险 经济环境：全球经济危机后，市场普遍低迷，利率也处于历史低位，对于不利运营结果起着推波助澜的作用。与此同时，收入增长放缓或停止，而成本不断增加。长期来说，巨大损失仍将继续。 复杂的欺诈：在互联世界，以网络风险为首的欺诈为保险公司带来了越来越大的挑战。随着犯罪能力的提升，保险公司必须改进欺诈检测，发掘新的创新方式来缓解风险。 从颠覆到专营 很明显保险企业的运营环境非常混乱。虽然挑战保险行业的各种力量在本质上是不同的，但我们仍可识别其中与沟通与协作、创新、决策和结果有关的关键主题。 为避免被颠覆的命运，我们建议保险企业专注于提高其互动、发现和决策能力（见图 1）。客户、中间商和保险公司之间加强互动，可改善沟通和协作，有利于提供更快速和高效的服务。新的发现工具和能力有助于发掘今天在大量数据中隐藏的洞察力和观点，从而促进以客户为中心和创新。提高决策能力有助于更快速地对索赔进行处理，完善承保和产品服务组合规划，从而改善结果。 5 图 1 为了应对大量颠覆性力量，保险公司需要在互动、发现和决策制定方面拥有强大的能力 快速数字化 消费者的期望不断提升 不断变化的 人口特征 经济环境 复杂的欺诈 互动 发现 决策 来源：IBM 商业价值研究院。 互动：当今的消费者要求保险公司提供快速、透明和个人化的互动。在我们的调研中，尽管绝大部分保险行业高管了解这些需求，但其中大部分高管并不能提供相应服务。事实上，53% 的保险行业高管认为，他们并不能有效交付个性化体验，而 56% 的保险行业高管认为，他们不能提供成功的自助选项。除此之外，63% 的保险行业高管对其全面快速处理消费者问题方面的能力并不满意。 6 了解客户和风险 互动 保险公司在提供良好客户服务方面不具备足够竞争力的主要领域 快速处理问题 自助服务 56% 个性化体验 53% 发现 寻求颠覆性创新的主要障碍 缺乏业务案例/建模技能 52% 管理人员的支持不足 52% 缺乏技术资源 51% 客户对新的可能性持保留态度 50% 决策 64% 的保险行业高管对于降低成本方面的决策并不自信 发现：将近三分之二的保险行业受访高管积极追求产品和服务创新。然而，他们也提到了不明确的业务案例、缺乏管理支持和技能不足，以及该领域内的其他重大挑战。此外，由于对失败的恐惧，该行业保守和规避风险的本质导致普遍疏忽创新。 决策：高效的决策制定在任何行业都至关重要。根据我们的调研，在很多领域，保险行业高管都对其所在企业的决策能力持保留意见。三分之二的保险行业高管对降低成本方面的决策并不自信，而且将近一半的保险行业高管对于支出和战略方面的决策缺乏信心。尽管不断增长的数据为改善决策提供了激动人心的前景，但组织内的可用数据通常质量不高，保险业高管也缺乏有效使用这些数据的技能。3 63% 7 保险行业的认知机会 大数据已经成为新的自然资源。4而且这种资源在数量、多样性和复杂性方面仍然在快速发展。业务数据预计每 1.2 年就将翻倍，5然而尽管各行业信息呈爆炸式增长，但当前仅有不到 1% 的全球数据被分析。6 我们的研究中，70% 以上的保险公司都很难处理非结构化或半结构化数据。7 尽管传统分析解决方案对于无数应用来说都有效，但传统分析解决方案不能充分利用大数据的价值：他们无法适应新的问题领域，不能处理歧义，只适合具备已知、明确语义的结构化和非结构化数据（单词和短语的关系以及它们的含义）。如果没有提供新的能力，数据太多、洞察力太少的矛盾仍将继续。 保险行业如何才能弥合未开发的机会和当前的能力之间的差距？如何充分利用结构化数据和非结构化数据中隐藏的洞察力来进行发掘、洞察、决策支持和对话？答案是认知计算。基于认知的系统可构建知识、学习和理解自然语言，与传统可编程系统相比，更能与人类进行更自然地辩论和互动。 保险行业高管承认认知计算能够从根本上改变保险行业。在熟悉认知计算技术的保险行业领导者中，98% 的保险行业领导者认为认知计算对于保险行业将起颠覆性作用，85% 的保险行业领导者认为认知计算在其将来的业务中将起重要作用，而 96% 的保险行业领导者计划对认知能力进行投资。 98% 熟悉认知计算的保险行业高管认为认知计算将会在保险行业中扮演颠覆性角色 85% 的熟悉认知计算认知计算的保险行业高管认为认知计算在企业的未来中将扮演关键角色 几乎所有熟悉认知计算的保险行业高管表示计划在下列时间内对其进行投资: 1- 2 年 13% 3- 4 年 28% 5 年以上 55% 98% 85% 96% 8 了解客户和风险 因此，保险机构是如何利用认知计算来处理保险行业普遍面临的问题的？通过在先前所述的三个领域开始工作：互动、发现和决策（见图 2）。8 图 2 认知计算有助于保险公司提高能力 来源：IBM 商业价值研究院。 互动  充当为人类用户提供专家协助的不知疲倦的一种媒介  借助人类语言让对话变得自然  根据过去的历史来了解消费者，并将具体情境和基于证据的推理带到互动中。 决策 发现  有助于发掘即使最聪明的人类也可能无法发掘的洞察力  发掘洞察力，联系并了解大量的可用信息  将可能性可视化并验证相应理论。  提供基于证据的选项并减少人为的偏见  根据新的信息、结果和行动不断朝着更高的准确性发展  提供可追溯性，以便审核为什么作出某一特定决策。 9 互动能力 利用其提供专家协助的能力，认知系统能够从根本上改变人和系统互动的方式并极大地提高人的能力。这些系统可开发深入的领域洞察力并将这种信息以及时、自然、可用的方式提供给相应人员，从而提供建议。认知系统在这里可充当助手 - 如同一个不需要休息，但也可处理大量结构化信息和非结构化信息，可调整模棱两可甚至自我矛盾的数据并且可以学习的人。 因为它们能够与人类进行对话，这些系统可根据过往的通信和行为来了解客户，并将具体情境和基于证据的推理带到互动中。现在，这些类型的认知系统有助于保险公司为消费者提供颇具吸引力的个性化顾问界面（见侧边栏，“领先保险公司利用认知计算改善定制化建议”）。 未来的认知系统很可能将拥有自由形式的对话能力，帮助信息在个人之间流动。9如此，认知系统便可充当虚拟数字顾问的角色，增强传统中间商的功能或在无需人机互动时替换传统的中间商。例如，如果客户迁移至另一管辖区，由此必须更改保险范围，那么可在系统查询其选项和必要的操作。虚拟顾问将追踪细节，为客户和保险公司准备所需步骤，并最终完成操作（如果可能）。这些互动均可以自然语言进行，从而简化流程。 互动 领先保险公司利用认知计算改善定制化建议 某消费者保险领先提供商的认知系统借助 Watson 自然语言能力 回答问题，提供保险 范围咨询，推介公司的产品和服务，以创建更具吸引 力的在线购物体验。该解决方案可基于购物体 验期间提供的信息了解情境，并提供相应的答 案。随着时间的推移，该解决方案将结合来源 于大数据的客户