零售商如何采用技术来解决人员配备短缺问题

2022 年门店运营基准调查零售商争夺地址扩大自助服务技术的短缺赞助 执行摘要对于一个历来受到高员工流失率困扰的行业 ， “大辞职 ” 是全球零售业大流行的特别不受欢迎的影响。对商店级人员配备的担忧 - 从雇用和培训员工到认可 ， 奖励和保留他们 - 反映在第 11 届年度零售 TouchPoints 商店运营基准调查中。At70%， 雇佣 / 留住同事是调查确定的最大挑战106 零售商的受访者second连续一年 - 这个数字甚至高于55%将其确定为 2021 年最大的商店运营挑战的受访者。许多零售商的营业额一直在上升 ： 几乎一半的受访者表示 ， 他们的员工流失率在过去 18 个月有所增加 ，10% 说这个比率已经大幅上升 ，36%说它略有增加。只是17%上述营业额在此期间有所下降。零售商正在投入资源来解决这些问题 ： 今年员工招聘 / 留用预算增加了48% 零售商 ， 而员工培训 / 敬业度预算上升45%. Overall store运营预算增加了57%在受访者中 ， 人们再次认识到实体店在大流行后时代的重要性。调查的其他主要发现包括 ：该技术新流行的另一个迹象 ，QR 码激活的数字标牌 / 信息亭位居店内技术榜首47%, 与另一个26% 零售商表示 ， 他们计划在未来 12 个月内部署它。虽然传统的员工培训方法 （ 面对面会议和视频培训 / 教育 ） 继续占主导地位 ， 但73%and67%分别是零售商 ，VR 或 AR 辅助培训正在获得收益 ：15%2022 年的受访者使用了这项技术 ， 高于10%前一年。2022 年调查的一个新问题揭示了商店员工培训的最低年度天数(不包括入职培训) 零售商分配的。近四分之一 (24%) 每年只提供一到三天的培训 ， 但大多数零售商提供多达两周的培训 ， 与33%每人分配 3 至 7 天和 7 至 14 天。虽然只是20% 的受访者目前在运营无收银员 / 无人值守实体店 ，8%表示他们计划在未来 12 个月内将它们添加到他们的商店足迹中 (2021 年 ， 刚刚2% 有这样的计划) 。2022 年门店运营基准调查 2 70%46%66%43%60%37%59%36%49%33%您的顶级商店运营挑战是什么 ？租用 / 保留商店associates管理扩大的路边皮卡业务员工和客户的人身安全将商店与数字对齐信道员工日程安排员工培训 / 参与管理扩展的 BOPIS 操作管理产品returns维护安全和卫生协议2022 年门店运营基准调查3 零售接触点 (RTP):零售商在 2022 年面临的顶级门店运营挑战是什么 ？Ali Asaria:我们从许多零售商那里听到的第一件事是 ， 人员配备和劳动力状况是他们所见过的最艰难的。留住现有员工 ， 甚至是拥有合适数量的员工真的很难 ， 因为很多人在 COVID 期间离开了。一切都在 “我们甚至可以打开商店的门吗 ？ ”商店运营面临的挑战 ： 收缩库存和客户期望的上升与郁金香首席执行官 Ali Asaria 的问答另一个重大挑战是全渠道的基线标准已经提高。每个客户都在网上订购了一些东西 ， 并在路边取货。两三年前 ， 一家零售商看到顾客喜欢 BOPIS 或店内退货等功能 ， 可以以更悠闲的方式推出它们 ， 但现在它们是桌上的赌注。当他们被提供时 ， 顾客会觉得 ‘ 你花了这么长时间吗 ？ ’RTP:哪些是改善商店运营的最有价值的联营解决方案 ？Asaria:它始于零售商的定位 ， 即重视员工 ， 并向他们展示他们是零售体验的重要组成部分 ， 因此您需要为员工提供统一的平台 - 而不是10他们必须记住不同的登录和密码。平台应该向他们展示他们是主要用户 ， 所以在郁金香 ， 我们看看用户体验 — — 比如需要多少次点击才能采取行动 ， 以及解决方案是否有陡峭的学习曲线。郁金香的出发点是，“如果每家商店都能提供与世界上最好的零售商相同的高质量体验，那会怎么样 ？ ” 其中很大一部分涉及使零售商能够做出反应和发展。例如，在大流行期间，郁金香推出了在线到离线的预约设置功能，我们看到多个类别的采用率很高。对于客户来说，没有人群，更衣室为他们准备好了。.这些购物者有购买的意图 ， 但他们希望在走进商店之前确保体验正确。2022 年门店运营基准调查 4 其中一部分是围绕员工的概念 ， 即 “我们应该能够在互动后给客户发短信 ， 或者拉出 [数据点] ， 比如他们的鞋子的尺寸。 ” 这取决于零售商 ， 以确保这些请求不作为一次性管理。我们的平台旨在提供产品、通信和库存的全渠道视图 ， 也是客户的全渠道视图给员工提供这种可见性 ， 并使他们如何使用它系统化 ， 这意味着即使是你最新的员工也可以有效地运作。RTP:您如何看待实体店的角色变化 ？Asaria:客户访问商店不仅仅是为了获取库存 ， 因此商店的目标是提供体验 ， 而不仅仅是充当仓库。重要的是使员工能够提供这些体验 ， 类似于苹果商店 ： 与他们手中的设备联系 ， 使他们能够完成整个购物者的旅程 ， 而无需将客户带入队伍。零售商还需要告诉他们的同事 ， 他们甚至不必关闭销售 ； 他们可以帮助客户建立篮子 ， 然后向他们发送短信或电子邮件。这消除了销售过程的整个压力。RTP:如果你能改变一件关于实体店目前运作方式的事情 ， 那会是什么 ？Asaria:许多最大的零售商都被他们现有的技术平台所束缚。他们用来经营商店的技术的核心是 30 多年前写的软件 ， 所以他们感到瘫痪。有些功能他们太害怕了 ， 以至于无法放手。当时我在微软工作，当时 Word 和 Office 是最受欢迎的平台，但在 Office 上进行创新非常困难，因为有太多的用户按照旧的方式做事。“我的老板变得非常有名，因为他在微软内部发起了一场运动，以放弃一些东西，关闭产品中引起许多客户抱怨的部分。我们需要找到方法，让零售商允许自己放弃传统功能，以便为创新腾出空间。2022 年门店运营基准调查 5 你目前的周转率是多少商店级非管理员工 ？低于 20% ：20%21% 至 30% ：31%31% 至 40% ：24%41% 至 50% ：9%51% 至 75% ：10%76% 至 100% ：5%100% 以上 ：1%所有的工人都去哪儿了?关于放宽 COVID - 19 限制将使工人重返零售岗位的充满希望的预测尚未实现。全球咨询公司零售业务负责人兼董事总经理泰勒 · 希金斯说 ： “如果只看最后一个季度 ， 仍然有很多伟大的辞职。 ”AArete在 2022 年 6 月对 Retail TouchPoints 的采访中。 “商店迅速做出了回应 ， 增加了小时费率 ， 并增加了学费援助和培训计划等增强福利 ， 因此速度有所放缓 ， 但绝对没有停止。商店层面仍然存在很大的人员配备问题 - 我们还没有过去.”今年的调查回应证实了希金斯的观点。今年调查中的一个新问题图表了商店级非管理员工的离职率 ： 仅五分之一零售商的年周转率低于 20% 。近三分之一 (31%) 在 21% 到 30% 的括号中 ， 另一个24%遭受 31% 至 40% 的营业额。好像这还不够复杂 ， 经理们还在处理与工人的崛起相关的工人责任的不断扩大。COVID 危机期间基于商店的履行。超过一半的受访者表示 ， 与 2021 年相比 ， 今年员工履行在线订单的时间有所增加 ，21%说它显著增加和32%报告有所增加。仅5%说时间减少了。在管理商店级员工时 ， 您的首要挑战 / 优先事项是什么 ？员工培训和赋权 50%使人员配备与需求相匹配 48%衡量员工绩效 40%调度营业额减少 39% 32%过去的周转率一直在增加18 个月总共46%零售商的数量 ， 略有增加36%和显着增加10%. Just17%看到他们的营业额下降 ，37%说它保持不变。零售商为有效安排他们仍然拥有的员工所做的努力反映在其最高劳动力管理优先事项的排名中 ， 并将人员配置与需求相匹配48%和调度在40%随着零售商焦急地关注客流量和店内转化率 ， 这些挑战变得更加棘手。他们正在寻求理想的平衡 — — 安排足够的员工为客户服务和销售 ， 而不会在慢班期间 “浪费 ” 稀缺的人力资源。预测人工成本 29%执行安全和卫生任务 25%提供跨商店 / 地区的可见性 22%自动化基于纸张的手动流程 16%2022 年门店运营基准调查 6 虽然员工培训和赋权是员工优先事项的重中之重 ， 但在50%， 零售商专门为培训预留的时间相对较低 ，24%of retailers allocating a minimum of just one to three days of training per year for in - store employees (excluding onending of new employees). Nearly三分之二提供长达两周的培训33%每个提供 3 到 7 天和 7 到 14 天。只是9% 提供两周以上的培训。您为员工提供哪些类型的培训和参与计划 ？面对面的会议 73%视频培训计划和教育课程 67%PDF 文档和打印手册 65%移动培训 40%在线测验 / 游戏化计划 33%免费产品和折扣 ， 以换取推荐和实现销售目标 29%零售商提供的培训和参与计划类型仍然主要依赖于传统方法 ：73%使用面对面的会话和67%依靠视频培训。相当少的人 ，40%， 使用移动训练 ， 可能与33% 利用在线测验和游戏化计划。 VR 和 AR 辅助培训的使用有所增加 ， 从10%在 2021 年至15%今年。VR 或 AR 辅助培训 15%2022 年门店运营基准调查 7店内员工的平均年度最低培训时间是多少 ？ *1 至 3 天 ：24%3 至 7 天 ：33%7 至 14 天 ：33%15 至 20 天 ：7%超过 20 天 ：2%N / A:1%* 不包括入职时间 库存技术可以减轻工人短缺吗 ？零售商的人员配备挑战反映在受访者的技术部署上 ： 近一半 (47%) 正在使用 QR 码激活的数字标牌或信息亭 ， 与另一个26% 计划在未来 12 个月内添加此类解决方案。除了作为一种非接触式技术 ， QR 码通过自己的移动设备为客户提供产品信息 ， 评级 ， 评论和促销优惠的能力可以减轻精简的商店员工的这些责任。移动 POS ， 位于46%， 还可以通过将结账纳入销售流程来减少员工的工作量 ， 而30% 提供自主 POS / 自助结账的受访者可以将这项任务完全从工人手中夺走。用移动技术武装员工已经在零售业变得司空见惯 ：71%的零售商目前使用它 ， 另一个11%计划将其添加到未来 12 个月。 2022 年困扰零售业的供应链问题的一个迹象可以在54% of retailers having workers use these devices to order out - of - stock products from online channels. Accordinging high response rates for accessing product information (64%) 并访问产品可用性数据 (57%) 表明这是移动技术的常见用例。支持完全自主商店的技术已经变得越来越流行和通用 ， 尽管部署已经集中在小占地面积的销售空间 ， 在那里交易速度和方便是最重要的 ， 例如体育场特许权 ，机场and便利店。但是亚马逊将其 Just Walk Out 技术部署在全食商店虽然仍然有限 ， 但表明零售商和解决方案提供商都希望将无收银员解决方案作为潜在的长期答案劳工危机。然而 ， 目前 ， 无收银员 / 无人值守的实体店相对罕见 ：20%的受访者现在操作它们 ， 只是8%计划在未来 12 个月内打开它们。并非所有使用自助服务技术作为扩大商店劳动力数量减少的方法的尝试都能奏效 ： 连锁超市Wegman 的最近停止了它在 2019 年推出的扫描即走风格的应用程序 ， 因为它对入