电通消费者领航员 ： 金融服务与保险 2023

电通消费者领航员：金融服务与保险2023 特殊行业垂直报告2023年8月 关于这项研究 这项调查由电通进行，于7月27日进行th通过在线小组，Toluna。它分布在800名18岁或以上居住在美国的受访者中。 该调查获得了同等数量的男性和女性受访者，并控制了跨种族和族裔的全国代表性权重（使用最新的公开美国人口普查数字）。 Contents 01顶级消费者洞察 金融教育与信任美国金融机构Mindsets & Drivers Informing03美国人的银行关系面对面与远程与网上银行美国人如何导航05保险提供者景观对金融投资的态度和参与07结束的想法020406 顶级消费者洞察 虽然使用数字银行的开放性很普遍，但三分之一的客户每周至少访问一次物理位置。 虽然美国人认为自己在财务问题上相当博学，但某些话题构成了挑战，某些观众感到不那么自信。 对分支机构的亲自访问往往是首选，因为客户更愿意为复杂的需求寻求人际交往。有趣的是，愿意与数字银行建立关系的消费者更频繁地访问实体分支机构，并以指导和建议为理由。 投资，退休计划和优化费用是消费者不那么自信的财务话题。我们的调查发现，女性和Z世代不太可能认为自己知识渊博，而美国黑人和千禧一代更有可能感到自信。 消费者更喜欢只持有一些保险关系，反映他们在金融方面的偏好。 近五分之一的消费者认为美国政府在监管金融机构方面做得不够。 家庭收入较低的消费者获得保险的可能性较小，而收入较高的消费者则更有可能持有多种保险关系。他们也更有可能拥有人寿保险，家庭保险和汽车保险政策。 这种情绪可能是由最近的地区性银行危机或头条新闻丑闻引起的。婴儿潮一代和女性最有可能达成共识。 虽然贸易已成为主流，但低收入家庭和妇女仍然面临投资障碍。 消费者表示，他们更愿意巩固他们的财务关系，但实际上，他们正在增加更多。 40%的低收入消费者和37%的女性表示她们没有任何投资，相比之下，女性只有28%。流行。女性也更有可能报告自己管理任何投资，而不是使用服务或顾问。这可能源于对歧视的恐惧。 四分之三的美国人更愿意与更少的金融服务提供商巩固他们的金融服务关系。然而，在第三份报告中，在过去的12个月中增加了新的关系，特别是Z世代和千禧一代。 电通消费者导航-金融服务与保险2023 |导航器 美国金融机构的金融教育与信任 在不确定的经济环境中，消费者对自己对财务问题的理解有多自信？当他们寻求财务信息时，他们会转向哪里？他们对自己赖以管理和保护财务的机构有多信任？ 三分之二的美国人认为自己在财务方面至少知识渊博；然而，投资和退休计划对大多数人来说仍然是一个挑战。 女性和Z世代不太可能描述自己在财务方面的知识渊博。美国黑人和千禧一代更有可能报告对自己的专业知识充满信心。 在投资和退休计划方面，女性与男性相比不太可能感到知识渊博。美国黑人比其他群体更有可能感到知识渊博。 许多消费者报告经常消费金融内容-无论是通过新闻，出版物还是社交媒体。大多数消费者通过新闻节目了解财务信息。另一方面，十分之三的人说他们很少了解财务信息。 男性比女性更有可能寻求财经新闻和最新消息。黑人美国人比其他人群更有可能这样做，这可能有助于他们的信心。 作为一个类别，银行并不特别受信任，但消费者确实信任他们的主要银行。 与消费者没有关系的银行是他们最不信任的金融机构。这与最新的EdelmanTrustBarometer相一致，在该报告中，金融服务是最不信任的行业之一。 25消费者认为美国政府在监管金融机构方面做得不够。 最近区域银行业的危机可能会加强这种情绪。婴儿潮一代和妇女尤其可能会同意。 “美国政府没有足够的措施来监管金融机构。 美国人认为美国的金融服务比大多数国家更好，但更昂贵。 与女性相比，男性更有可能对美国的金融服务给予高度评价。当谈到同意美国的金融服务更昂贵时，这两个队列之间没有显着差异。 对市场的影响 •财务教育可能是建立更牢固的客户关系的关键。我们的调查发现，美国人在投资、退休计划或优化费用和费率方面的知识上并不像他们在其他财务问题上那样安全。女性和Z世代消费者尤其对整体财务问题的理解感到不那么安全。建立作为FSI品牌的声誉，投资于进一步理解这些问题(而不是将金融教育的这种进步货币化)，可以帮助机构获得信任和亲和力，特别是与这些群体。 •经验建立信任.我们的调查发现，消费者最信任的金融服务机构类型是与他们有关系的金融服务机构，以及消费者认为提供最佳客户体验的金融服务机构。提供令人满意的客户体验是获得信任和建立强大品牌声誉的关键。•价格是一些观众的门控因素.四分之三的消费者认为美国的金融服务价格过高。同时，我们的调查显示，低收入消费者在了解更广泛的财务问题时感到不那么安全（因此需要专业人士的更多帮助）。降低费用和费率可能是吸引更广泛客户群的有力策略。 |导航器 Mindsets&Drivers告知美国人的银行关系 在区域性银行正经历重大危机，新的数字优先银行正在成为传统金融服务品牌的替代品的情况下，美国人对银行关系的总体态度是什么？“少即是多”还是“一流”？他们最熟悉哪些品牌？是什么情况促使他们考虑新的银行关系？ 几乎所有美国人都与金融机构有关系。 可以预见的是，与其他几代人相比，年轻的消费者不太可能有直接的关系。与其他群体相比，西班牙裔和黑人美国人与金融机构的直接关系较小。 支票账户是银行关系的基石。 储蓄账户和信用卡也是非常常用的服务。 事实上，大多数客户根据他们的支票账户来定义他们的“主要银行”。另一方面，只有5％的受访者将“主要银行”的概念与分支机构服务联系在一起。 四分之三的美国人更愿意与较少的金融服务提供商巩固他们的金融服务关系。 Z世代消费者最有可能希望在较少的关系中整合他们的资金和账户。 这种整合的愿望促使大多数金融服务客户只有一个或两个财务关系。 黑人和西班牙裔美国人的银行关系可能比将军少。流行。 然而，在过去的12个月中，三分之一的人增加了新的银行/金融服务关系。 尽管他们说他们更喜欢巩固他们的财务关系，但实际上，许多消费者正在增加更多。有趣的是，包括特别希望巩固关系的Z世代在内的年轻消费者最有可能增加一个。黑人美国人也更有可能增加新的银行关系。 35%受访者增加了一个在过去的12个月里，新银行转为他们的主要银行 消费者报告对他们的主要银行关系相当满意。 并将其主要银行视为提供出色的客户体验（而负面客户体验更有可能与投资提供商相关联）。 相反，消费者对更少关系的渴望与消费者增加更多提供者的现实之间的脱节似乎是关于安全感。 消费者似乎从“分散”资金并使用不同的银行满足不同的需求中获得了安全感。区域性银行危机可能会增强这种对安全的渴望。 去年更换主要银行的客户少于增加关系的客户。主要原因往往与轻松和方便有关。 19%受访者在过去12个月内更换了主要银行 美国银行，富国银行，CapitalOne和JPMorganChase是最知名和最常用的金融机构。 四分之一的客户基于他们的产品探索与金融机构的新关系，但生活方式的改变也是一个经常被引用的原因。 对市场的影响 •提供广泛的服务很重要，但在基本服务上提供有竞争力的价格是摆在桌面上的利害关系。美国人更喜欢拥有较少的银行关系，因此建议提供各种计划。但是，客户分支机构并在其关系名册中增加其他银行变得越来越普遍。归根结底，支票和储蓄账户是主要银行最常用的服务，这些服务更具竞争力的费率可能会导致转换。 •开发无缝的在线体验是对客户保留的投资。27％的金融机构客户表示无缝在线/移动访问是转换其主要银行的原因。随着纯数字玩家的出现，改善在线客户体验对于希望保留客户群的传统玩家来说比以往任何时候都更加重要。 •突出您作为动态生活方式推动者的角色。个人性质的生活方式变化通常被认为是增加新的银行关系的原因。随着人们成长为新的生活阶段并开发新的需求，金融服务品牌可以突出一系列广泛的服务，以及随着消费者旅程的展开，其价值主张是如何建立的。这也将满足消费者希望拥有更少的银行关系的愿望。 |导航器 面对面与远程与网上银行 金融服务市场已经出现了许多数字银行，它们利用了金融科技领域的创新，以及我们在开展更广泛的在线日常活动方面越来越舒适。U.有多开放S.消费者与这些新的提供商建立关系？既然网上银行是一项表格服务，那么银行分支机构多久亲自访问一次？。 是什么驱动因素导致消费者更喜欢一种与银行互动的模式，而不是另一种模式？ 大多数消费者对与纯数字银行建立关系持开放态度。 千禧一代最有可能表明开放。另一方面，女性和美国白人对开放的可能性明显低于其他群体。 虽然使用数字银行的开放性很普遍，但三分之一的消费者仍然每周至少访问一次物理位置。 亲自去银行分行的人中有一半以上是为了利用面对面的柜员服务。支付账单和解决问题也是面对面访问的流行原因。 人类互动/支持解决复杂问题的愿望是人们仍然频繁使用银行分支机构的关键原因。不到10%的客户认为不信任网上银行是他们亲自去分行的原因。 愿意与数字银行建立关系的消费者表示，他们会更频繁地访问实体分支机构。 他们认为，易于亲自解决复杂问题，需要建议或指导以及便利设施是进入分支机构的关键原因。这表明，对纯数字银行的兴趣可能只是出于某些更简单的财务关系（即银行业务而不是投资）。 为什么您通常访问银行分支机构，而不是使用银行的网站，应用程序或呼叫中心？ 近四分之三的客户每周至少使用一次网上银行。 大多数情况下，客户使用网上银行来检查他们的余额。有趣的是，阅读教育文章也被认为是一个常见的驱动因素，以及贷款/融资申请。 四分之一的金融机构客户每周至少与代表进行一次远程互动。 大多数情况下，客户在电话上进行这些互动，但在线银行门户网站和在线聊天也是受欢迎的选择。 对市场的影响 •教育内容对于数字玩家来说是一个巨大的机会。三分之一的金融机构客户将阅读教育文章作为网上银行的原因。我们的研究表明，千禧一代和Z世代更愿意与纯数字银行建立关系。看到后者对金融问题的理解不那么安全，建立一个强大的教育图书馆可能是一个强大的差异化因素。 客户服务是传统玩家的关键。仍然有很大一部分美国人更喜欢银行关系，这种关系允许他们访问实体分支机构与某人进行亲自互动。消费者认为复杂的问题更容易亲自解决，并且分支机构的经验可以保证更好的服务，以便将新的竞争对手拒之门外。 •传统玩家和新玩家都需要开发在线交互性。几乎四分之一的客户与代表进行远程交互，银行门户网站和在线聊天通常被认为是首选的交互模式。这是客户希望能够无缝有效地利用的中间地带，无论他们是在与传统还是纯数字播放器打交道。 |导航器 美国人如何浏览保险提供者景观 我们已经看到，美国人更喜欢在较少的银行关系中合并他们的事务。他们的保险单方法相同吗？最常用的是哪些保单？哪些标准告知如何选择保险提供者？ 3在5个美国人持有汽车保险，更少的人持有家庭或人寿保险。 总体而言，近五分之一的受访者表示他们没有保险单。 家庭收入较低的消费者获得保险的可能性较小，而收入较高的消费者则更有可能持有多种保险。美国白人比其他群体更有可能拥有汽车和家庭保险政策。 大多数消费者只与1-2家保险公司保持关系，反映了他们巩固财务关系的偏好。 家庭收入较高的客户更有可能与多个提供商建立关系，这反映出他们获得保险的可能性更高。 在选择保险公司时，费率和客户服务是客户决策中最具影响力的标准。政策覆盖面和品牌声誉也有显著影响。 选择与保险提供者建立或保持直接关系时，以下哪项标准对您的影响最大？ 影响保险提供者偏好的标准在男性与女性之间以及各代人之间差异很大。 与年轻消费者相比，婴儿潮一代更加重视费率，覆盖范围和品牌声誉。 对市场的影响 •可能会有一系列广泛的政策产品。三分之二的美国人报告说，尽管他们制定了各种各样的政策，但最多与2家保险公司有关系。这表明“提供的政策广度”是一个选择标准，没有获得很多偏好，因为客户可能会