2023年人工智能时代的旅游业发展前景分析报告英文版

2023年9月 目录 检查表29 关于Skift关于麦肯锡公司 Skift是最大的行业智能平台，为关键的旅游行业提供媒体、见解和营销。Skift通过新闻、研究、会议和营销服务的组合，为旅游行业的全球首席执行官和CMO解读和定义趋势。 麦肯锡是一家全球管理咨询公司，致力于帮助企业加速可持续和包容性增长。我们与私营，公共和社会部门的客户合作，解决复杂的问题，并为所有利益相关者创造积极的变化。我们将大胆的战略和变革性技术相结合，以帮助组织更可持续地创新，实现持久的绩效提升，并建立能够为这一代和下一代蓬勃发展的劳动力。 Acknowledgements 该报告借鉴了麦肯锡公司和SkiftResearch之间进行的联合研究，包括高管访谈。 作者希望感谢以下旅行主管，他们慷慨地与我们分享了他们的观点： EllaAlalaySchreiber（金融科技总经理，Hopper），AdresBarry（捷蓝航空旅行产品总裁），ClaireBeett（全球CCO，IHG），JasoBirbam（联合航空首席信息官），AlixBolois（CDO，雅高），RobFracis（首席技术官，BooigHoldigs），Christiaocom），DoroMeyassed（PlmGide首席执行官），MarsMeller（GaVedi创始人兼董事总经理），RajeshNaid（Expedia高级副总裁和首席架构师），AlbertNg（MisappliedScieces联合创始人兼首席执行官），CasperOverbee(citizeM客户体验主管)、EricPhillips(达美航空公司高级副总裁和CDO)、NihilRavishaar(新西兰航空公司CDO)、IlaTwig(Nava联合创始人兼首席技术官)和LcaZambello(Jry首席执行官)。 我们也感谢麦肯锡的玛丽莎·安科纳、丹妮尔·博扎斯、梅丽莎·卢卡西维奇、埃琳娜·帕特尔、亚历山德拉·鲍威尔、达伦·里瓦斯、艾伦·斯卡利和朱尔斯·西利对本报告的贡献。 此外，我们还要感谢Skift的JaneAlexander，RafatAli，VarshaArora，JeunesseJackson，CarolynKremits，JeremyKressmann和BrianQuinn。 我们还要感谢Skift的MelissaCarter和TaylorSlattery，以及麦肯锡的CrystalBall，KamilaCieslak，MaggieCoffey，JackieFermo，NataliaQuesada，AliceShol-to-Douglas和CorinneTeschner的创意，编辑，对外关系和沟通支持。 技术也影响了消费者体验旅行的方式。根据SkiftResearch的数据，自2013年以来，人们在数字设备上花费的时间增加了70％。1在COVID-19大流行期间，这种趋势加速了，当时在线互动经常取代面对面的接触，消费者变得更加习惯使用数字工具。但是，传统旅行的独特之处在于它只能发生 抓住这个机会并采用新技术可能需要投资。较大的公司可能有更多的资源来投资新技术和开发内部功能，但是出现了一个强大的服务提供商生态系统，使各种规模的公司都可以使用新技术。根据McKiseyDigital的估计，通过在整个组织中全面解决包括AI在内的数字和分析问题，各个行业的公司都可以看到15％至25％的潜在EBIT改进。这是一个合适的时机。 AI时代的旅行承诺 让整个旅游行业的企业开始重新思考如何与客户互动、开发和交付产品和服务以及管理人员和运营，从而为价值创造设定步伐。 并灌输一个深思熟虑的恢复计划已经到位的信心(例如，在中断时刻与量身定制的解决方案共享实时状态更新，甚至主动补偿)。 这份报告旨在激励旅游公司重新构想他们的业务，提高行业的抱负，并释放长期的稳定和增长-所有这些都是保持旅游魔力的必要条件。这不是数字化转型的分步指南。它提供了使用案例和成功案例，详细介绍了如何使用技术，并提供了从对五种类型的旅游企业的17家公司的高管进行访谈中得出的示例和见解。 设计您的产品，让您感到惊喜和喜悦 最近的进步正在推动技术可以实现的界限。虽然采用的速度可能会让人感到不安，但它为旅游公司提供了一种动力，让他们使用人工智能和数字化来重新构想他们的服务设计和交付，从而最大限度地减少旅行者的摩擦并兑现他们的承诺。 了解你的客户就像了解你的朋友 随着客户转向数字技术寻找旅行地点和方式的灵感，他们留下了一些数据供公司捕获。这些数据不仅难以处理，而且内部数据也不一定能描绘出全部情况。为了完成他们的理解，公司可能会转向第三方来源。强大的营销技术可以帮助区分数据中的“信号”和“噪音”，从而更好地预测客户行为。 从历史上看，语言、创造力和审美判断等能力——曾经被认为是人类独有的——无法通过技术来扩展。人工智能，特别是GeAI，提供了一种新的方式来提供这些功能。例如，在线旅行社已开始将GeAI集成到移动应用程序中，以使发现和预订过程更加容易，并为客户提供个性化的建议。 在获得清晰和全面的理解之后，公司可以创建客户群，以指导他们如何与不同的客户互动并为其提供服务。根据可用的数据和手头的分析能力，细分的范围可以从根据单个宏观特征将客户分组到细分市场（例如g.，商务与休闲)到个人的“细分市场”，称为超细分。 然而，人工智能仍然只是答案的一部分。在旅游行业，数字化继续帮助公司兑现对客户的承诺。例如，酒店使用数字化来加快办理登机手续等常规流程，同时释放员工以提供更好的面对面互动。这些资产和工具中的许多都依赖于通用的现有系统和功能，从而可以广泛实现。利用人工智能和数字化的结合，旅游公司可以为他们的客户提供愉快和无摩擦的端到端旅游体验。 深入到一个人的细分可以实现超个性化，这被广泛定义为根据个人客户的需求、偏好和行为独特地定制接触点的能力。超个性化的核心不仅在于提高转化率，还在于为客户提供适合其特定环境的端到端体验。考虑到个性化水平正在成为日常生活许多方面的常态，公司正在采取持续的测试和学习方法，以确保他们的报价和行动与客户不断增长的期望产生共鸣。 使您的员工能够兑现承诺 如果运营出现问题，超个性化可以使客户放心，他们处于公司思想的最前沿 敬业而高效的员工队伍可以提供令客户满意的体验和产品。有两个领域是通过技术提高运营绩效和员工满意度的机会：增强一线能力和提高现有人才的技能。 通常，技术和自动化被视为消除工作的负面力量。但是，由于旅游业 时代的旅行承诺AI 面对持续的劳动力短缺，重新设计是必要的。新的工具和技术并不是要取代人性化，而是要增强和扩展它-使员工能够专注于需要他们思考和干预的任务和决策。 在当今的旅游业中，复杂的决策仍然依赖于人类的专业知识和直觉；在使用自动化的地方，技术往往已经过时（包括绿色屏幕或基本界面）。这种方法会导致不一致的“最佳猜测”决策，从而使对专业知识的依赖永久化。鉴于开发这种专业知识所涉及的学习曲线陡峭，新的一线员工可能很难赶上。 相反，先进的仿真建模和新的决策工具，如数字双胞胎，连接到实时数据源，允许公司进行快速的“假设”分析，并向前线提供实时指导和反馈。技术还可以使新员工更容易跟上速度，同时提高现有员工的技能。例如，虚拟现实（VR）和增强现实（AR）用于模拟多个现实场景，快速准备一线员工，并根据绩效提供个性化指导。 旅行是创新的成熟 我们认为这是行业乐观的时刻。在恢复其GDP的历史份额，受益于持续的企业旅行复苏以及满足消费者对独特体验的需求之间，为旅行的加速增长奠定了基础。展望未来，预计到2032年，旅游业将平均每年增长5.8％，是整体经济预期增长率（每年2.7％）的两倍多。2 这并不意味着旅游公司可以简单地坐享其成。选择不使用现有和新技术来重置与客户互动、提供产品和服务以及增强员工能力的公司可以在没有它们的情况下观察行业的发展——无论它们是旅游供应商、分销商、大型全球品牌还是成长中的初创企业。幸运的是，有越来越多的途径——构建、购买或合作——来帮助公司起步。唯一错误的举动就是不动。 每一代人都有自己的旅行“黄金时代”。旅行对你的父母和祖父母来说意味着与你不同的东西-这对下一代也意味着不同的东西。在20世纪50年代，喷气发动机将旅行者带入了一个从纽约到伦敦的旅程持续不到一天的世界。在1970年代，航空公司放松管制为大众带来了旅行，新航线服务于世界各个角落。在1990年代，互联网时代使客户能够在线制作自己的梦想行程。 与客户互动，开发和交付产品和服务，以及管理人员和运营。 弥合承诺和兑现承诺之间的差距。旅游公司的终极目标是提供卓越的服务，并实现客户对完美旅行的梦想。但是，客户体验通常是非常不同的-旅行经常引起压力和焦虑，而不是轻松，兴奋和愉悦。 太多的运营商达不到对时间和质量的基线预期：航班延误和取消，酒店入住延误，行李丢失-清单还在继续。负面新闻反映了这些失望的感受。在2023年上半年，将近80％的美国旅行者 什么将定义下一个旅行时代？数字技术、机器学习(ML)和人工智能(AI)，包括生成人工智能(GenAI)，正在让这个行业重新想象计划、预订和体验旅行意味着什么。这种创新浪潮为公司重新思考他们如何 AI时代的旅行承诺 消费者打算在未来三个月内治疗自己的类别，占受访者的百分比 至少经历过一次旅行相关的问题。3在2023年的另一项调查中，不到一半的美国旅行者表示，他们上一次的国际休闲旅行符合预期。4 该行业目前有机会-甚至有责任-定义数字时代的情况。 与大流行相关的旅行限制的放松将2021年确立为“复仇旅行”之年。休闲旅行者渴望回到天空，水和道路上-如此之多，他们常常愿意忽略客户服务问题和不便之处。6但是接受的窗口已经过去了；客户有了一套新的期望，容忍度越来越薄。旅行者借口延误，无休止的排队和等待代理商的日子屈指可数。 数字化旅行使公司有机会缩小承诺与现实之间的持续差距。使用已建立的新技术，公司可以提高整个行业的标准，并重新设置客户对旅行的看法和感受。 数字第一不是一种时尚。根据SkiftResearch的数据，自2013年以来，人们在数字设备上花费的时间增加了70％。5在COVID-19大流行期间，这一趋势加速了，当时在线互动经常取代面对面的接触，消费者变得更加习惯使用数字工具。 旅游业可以激发和渴望。尽管存在这些问题，但旅行的愿望仍然存在。根据麦肯锡的ConsumerWise情绪调查，超过30％的人打算在来年“挥霍”费用，仅在餐馆和家庭杂货后面旅行（图1）。7 然而，传统旅行的独特之处在于它只能发生在人身上，使其成为一种固有的以人为中心的体验。 为了在消费者中保持这一有利地位，并保持旅行的欲望，旅游公司可以专注于提供卓越的客户体验。然而，许多公司面临着老化的遗留系统的挑战 6重启客户体验，带回旅行的魔力，麦肯锡和Skift Research的联合报告，2021年9月。7麦肯锡ConsumerWise全球情绪数据，2023年8月，n=4,000。 人工智能和其他新技术通常被认为是抽象的，实施起来很有挑战性。这不仅阻碍了进展，而且解决方法和表面修复通常在IT预算中被优先考虑。结果是为消费者和员工几乎感觉不到的微小的、微不足道的改进做了大量的工作。 15-25%潜在息税前利润改善 根据麦肯锡数字公司的估计，对于跨行业的公司来说，从整体上解决数字和分析问题，包括跨职能的人工智能 这与旅游业强劲的创新记录形成鲜明对比。毕竟，这个行业开创了现代收入管理、网络优化工具、模拟培训和全球分销系统的先河。幸运的是，该行业可以转向其创新历史，找到“重新拾起接力棒”的灵感，并引领拥抱数字化的未来(图2)。 先进的技术适合每个人，无论大小。较大的公司可能有更多的资源来投资技术并开发内部数字工具和功能。但是， 一个强大的产品和服务生态系统已经出现，使各种规模的公司都能获得新技术。旅游公司可以采取构建、购买和合作伙伴策略的组合，以发展其