2022 年全球银行报告 （ EN ）

2022 年世界零售银行报告 1世界零售银行业务报告 2022THE客户 -参与冲动银行可以从 FINTECH PLAYBOOK 中学到什么在与 22022 年世界零售银行报告CONTENTS执行指导委员会 4获胜策略 ： 银行如何转向竞争 13拥抱生态系统战略 ： 17学习在平台世界中竞争首席营销官担任客户战略家和首席执行官 21交战干事与 Capgemini 25 的合作伙伴2022 年世界零售银行报告 3前文银行的竞争环境正在迅速发展 ，引入敏捷的新竞争对手，挑战传统的成功公式。客户，而不是产品或业务线，是当今战略和商业模式的中心点。现在，利用大量数据和新技术来了解客户的旅程并提供个性化优惠和体验的能力对于推动忠诚度、参与度和最终增长至关重要。 《 2022 年世界零售银行报告》以全球客户和银行 C 级高管调查的见解为后盾 ， 列出了这些挑战 ， 并为行业战略家提供了前进的道路。主要收获包括 ：•今天的客户希望银行提供个性化的体验它们需要在系统、治理和人工智能 / 机器学习技术方面进行更多投资, 以获得洞察力, 从而帮助它们建立更牢固的联系并最大化客户价值。•在客户的生态系统旅程中嵌入金融已经成为增长的重要途径 ，但也带来了独特的挑战。基于平台的商业模式要求银行考虑他们以前从未考虑过的问题，例如如何保持排他性并避免品牌稀释，或者如何以对客户和机构都有利的方式捆绑金融和非金融产品。平台提供了新收入的潜力，但也需要新的指标来衡量成功。•首席营销官 (CMO) 在这一演变中发挥着关键作用。曾经是大众市场活动的经理 ， 现在许多人都是首席客户策略师 ， 负责协调超个性化 ， 自动化的客户体验。这是一个数据和技术驱动的问题 ， 要求 CMO 与其他 C - Suite 高管协调 ， 以打破数据孤岛并获得可用的见解。我们的报告充满了来自行业领导者的现实例子和见解 ， 以及在这个快速变化的环境中推动成功的策略。我们希望您能找到一个有用的指南 ， 以建立客户为导向的旅程和更高水平的参与。Anirban Bose,金融服务战略业务部首席执行官兼集团执行董事会成员 ， 凯捷约翰 · 贝瑞,首席执行官 ， Efma 42022 年世界零售银行报告EXECUTIVE转向委员会银行Fr é d é ric Chanfrau商业银行 ， 支付和销售服务公民银行Michael Anseeuw法国巴黎银行零售银行总经理Olivier GuillaumondGobal 创新实验室和金融科技公司负责人INGFINTECHS 和技术合作伙伴亚历山大 · 韦伯首席增长官 N26特拉弗斯 · 克拉克 - 沃克思想机器首席商务官克里斯托弗 · 杨金融服务行业战略总监 - AdobeWilson D 'Souza首席技术官Akoya主题专家Sylwia Linden副总裁 - 营销 TinkZac Maufe全球金融服务解决方案总经理Google CloudHelene Panzarino数字银行和金融中心副主任伦敦银行学院和金融David Reibstein宾夕法尼亚大学沃顿市场营销教授Raghuram Iyengar市场营销系主任教授沃顿商学院客户分析 世界零售银行报告 2022 5执行摘要利用数据推动全渠道参与的银行将自己无缝地嵌入到客户的数字旅程中 ， 可以提高忠诚度并推动增长快速的数字化和平台商业模式的兴起正在改变客户的需求，挑战银行接受新的方式来赢得更大的钱包份额和增长。如今，客户希望他们的 phygital 旅程 - 那些在数字和物理世界之间架起桥梁的旅程 - 在渠道上具有相关性，引人入胜且无摩擦。或者 - 通过数据驱动的见解，用户友好的技术和以客户为中心的业务模型来实现这些体验，已经成为客户获取，保留和忠诚度的关键。这是一场银行可能会输掉的竞争 ， 但不必。灵活的 FiTech 公司和其他数字原住民通过利用数据来超个性化价值主张并增加客户的心智份额和钱包份额来应对不断变化的客户期望。他们明白，随着客户与平台经济交织在一起，拥抱一对一的个性化和体验式银行业务是提高忠诚度并最终实现增长的途径。现有的银行拥有客户信任 ， 数据和交付渠道 ， 可以在这种超个性化的环境中竞争 ； 增长的潜力应该提供动力。例如 ， 加拿大银行 CIBC 已经看到三个主要业务线的客户收购率增长了 65 ％ ， 这主要是由于角色化的努力。1“新时代的参与者正在建立一个现代金融服务行业 - 可访问 ， 平滑 ， 无摩擦 ， 并考虑到客户旅程 - 改善数百万人与财务互动的方式。Sylwia Linden,瑞典 Tink 市场营销副总裁即便如此，大多数银行都承受着组织区域和数据孤岛以及老化的遗留系统的负担。许多公司缺乏 FiTechs 的承诺，即构建所需的分析和数字功能，以推动客户理解和推动大规模的数字化。在客户可以轻按一下屏幕就可以转换银行的时候，客户期望与银行可以提供的产品之间的差距对长期相关性和增长构成了重大威胁。在我们的 2021 年世界零售银行报告中 ， 我们强调了银行业的出现4. X 时代 ， 银行以包容 ， 无形和可持续的方式将自己嵌入到 cus - tomers 的数字旅程中。2为了提供客户想要的个性化全渠道体验和生态系统旅程 ， 银行必须转向利用数据和新技术的平台业务模型。当今的增长公式听起来很简单 - 无论何时何地 ， 无论在数字旅程中为客户提供正确的产品 - 但执行起来并不具有挑战性。今天的首席营销官 (CMO) 站在这一转型的前线。作为首席客户战略家，他们不断变化的角色是利用技术来协调独特的客户体验，并与首席数据、技术和合规官协调，以打破数据孤岛，并确保他们拥有实时提供数据驱动体验所需的能力。正如 Google Clod US 全球金融服务解决方案董事总经理 Zac Mafe 所描述的那样，“最重要的业务变化是从人与人之间的关系转变为技术关系。CMO 或首席客户官是推动这一转型的核心。“一如既往，我们的目标是提高忠诚度和增长 ； 手段和工具已经改变。 62022 年世界零售银行报告来自我们报告的见解Cap - gemii 和 Efma 的《世界零售银行报告》强调了不断变化的商业品味，超竞争格局以及围绕数据使用的监管审查日益严格，正在影响银行战略并挑战其增长能力。它还为现有机构在这一新环境中的竞争指明了前进的方向。我们的全球客户之声调查对全球 8, 051 名客户进行了查询，重点介绍了客户对银行的期望以及他们对行业的看法。对来自亚洲、中东、欧洲和美洲的 142 名银行业高管进行的另一项调查显示，面对客户行为和期望的快速变化，一个行业正在加班加点地利用数据、新商业模式和技术实现增长。在我们的主要发现中 ：•客户想要互联体验客户对他们的商业互动的期望正在上升，银行也没有跟上步伐。在我们的 “客户之声 ” 调查中，近一半的受访者表示，他们的银行关系既没有情感上的联系，也没有很好地融入他们的生活方式 ； 52% 的受访者表示，银行业并不“ 有趣 ” 。“许多受访者表示，他们的银行没有提供无缝的体验，个性化和创新，他们希望从他们的物理关系。•实现基础架构现代化以优化数据驱动型增长结构性挑战使大多数银行无法充分利用数据驱动的分析来吸引客户并发展关系。在我们的执行调查中，95% 的人表示遗留系统和过时的核心银行模块阻碍了优化以数据和客户为中心的增长战略的努力，而 80% 的人认为不发达的数据能力阻碍了客户生命周期流程的改进。例如，82% 的人说他们有。52%客户表示银行业务不好玩95%银行高管表示 ， 遗留系统和过时的核心银行模块阻碍了优化以数据和客户为中心的增长战略的努力图 1. 客户说他们没有从银行得到什么有趣的奖励情感连接与集成生活方式物有所值个性化创新社会负责任无缝按需资料来源 ： 凯捷金融服务分析研究所 ， 2022 年 ； 凯捷客户之声调查 ， N = 8051 。对客户的问题 ： 您是否同意或不同意以下有关您的主要银行的陈述 ？ （ 客户评级为 3 及以下 ， 其中 1 ： 客户强烈分歧 ； 5 ： 强烈同意 ）例如 ： 52 ％ 的客户不同意 “银行业务很有趣 ” 。52%49%48%45%45%44%43%41%30%27% 2022 年世界零售银行报告 7难以识别新的客户群 ； 55% 的人努力提供无缝的入职体验。•投资技术以使用更像 FinTechs 的数据银行拥有大量不同的客户数据 - 地理空间，金融，社交媒体，生活方式，行为，健康 - 但在我们的调查中，有 73 ％ 的高管表示他们努力将其转化为有用的见解。在我们的调查中，80% 的高管认为数据可靠性是一个问题，而 70% 的高管表示他们缺乏处理和分析数据的资源。43 ％ 的人表示孤立的数据是一个问题。“技术对于提升数字化能力至关重要。但是 ， 在客户旅程中采用和集成分析工具 ， 通过与客户保持一致来组织持续改进以及将所有所需的技能和能力集成在一个屋檐下都存在挑战。 ”Finbar Hage,荷兰合作银行数字客户流程主管图 3. 银行面临一系列数据挑战数据可靠性80%无法生成见解73%缺乏处理和分析数据的资源70%数据管理工具不足68%无法管理非结构化数据67%不可靠和不完整的数据64%孤岛中的数据43%资料来源 ： 凯捷金融服务分析研究所 ， 2022 年 ； 凯捷营销高管调查 ， N = 142 。向高管提出的问题 ： 营销功能的主要数据相关问题是什么 ？ （ 在七个因素列表中选择顶级 fi ve ）图 2. 现任客户在整个客户生命周期中面临结构性挑战识别转换ENGAGEdi š cult 识别新的客户细分82%努力提供无缝的入职体验55%努力减少客户流失61%面对更高的客户获取成本38%通过正确的渠道以正确的价格提供个性化内容的滞后49%未能识别交叉销售和向上销售机会55%在提供多样化产品组合方面滞后44%推动客户有机增长的滞后51%发现提高产品使用和频率具有挑战性44%努力维持客户忠诚度49%资料来源 ： 凯捷金融服务分析研究所 ， 2022 年 ； 凯捷高管调查 ， N = 142 。问题 ： 确定组织当前客户生命周期过程中的痛点 （ 高管评分为 5 级或以上 ， 其中 1 级 ： 最小痛点 ， 7 级 ： 最高痛点 ） 图 5. 为了在平台经济中蓬勃发展 ， 面对创新的障碍如何抑制产品蚕食通过生态系统合作伙伴?78%如何避免削弱由73%生态系统合作伙伴?如何防止品牌稀释 ？72%如何有效促进 fi 金融和非 fi 金融服务 ？如何保持生态系统对合作伙伴的排他性 ？66%53%资料来源 ： 凯捷金融服务分析研究所 ， 2022 年 ； 凯捷高管调查 ， N = 142 。问题 ： 生态系统银行 （ 市场模型运营 ） 的主要问题 / 威胁或障碍是什么 ？（ 高管评级为 5 级及以上 ， 其中 1 = 最轻微的威胁 ， 7 = 最高的威胁 ）82022 年世界零售银行报告•调整渠道组合以满足客户的喜好银行高管和客户希望从分销渠道组合中获得许多相同的东西。在我们的调查中 ， 大约 80 ％ 的人继续将网站视为互动的关键点。 77 ％ 的人引用了移动应用程序与 91% 的高管相比 ， 而分支机构实际上被客户 （ 75% ） 的价值高于高管 （ 58% ） 。•加快平台学习和集成以实现竞争生态系统平台正在成为填补能力漏洞或扩大场地的有利方式，但银行仍在学习平台创新的来龙去脉。在我们的高管中，78% 的人担心通过生态系统合作伙伴蚕食产品，而 72% 的人担心防止品牌稀释。53 ％ 的受访者认为维持合作伙伴的生态系统排他性是一项挑战。图 4. 客户和银行高管大多对渠道混合看法常规75%分厂.58%移动 APP77%91%网站80%79%EMERGING社交媒体52%54%语音助理50%36%52%磨损07%客户主管资料来源 ： 凯捷金融服务分析研究所 ， 2022 年 ； 凯捷客户之声调查 ， N = 8051 ； 凯捷营销高管调查 ， N = 142 。向客户提问 ： 在与银行互动时 ，