消费者品牌之爱与在线对话

消费者品牌爱与在线对话 执行摘要 自1995年亚马逊开始让客户发布产品评论以来，我们已经取得了长足的进步。当时被认为是一场冒险的零售赌博-将产品评论交到客户手中-它激发了客户反馈和参与度的革命，并于1999年与Epinions，RateItAll和Deja一起发起了更广泛的革命。 很明显，与其回避在线评论提供的大量数据，营销人员应该接受它，并利用技术来建立他们所寻求的品牌竞争力。 如今，通过传统和非传统渠道的在线评论都很活跃。从OpenTable和Zocdoc上的帖子到游戏平台，以及更多，客户分享他们的定期与品牌以及彼此之间的经验。从评估产品质量到选择服务，评论都具有关键的品牌影响。 绝大多数情况下，客户不仅将他们的评论视为对体验的即时反应，而且将其视为对话-他们希望这是双向的。客户发布评论是与品牌互动并帮助 营销人员专注于建立品牌忠诚度和宣传，这不仅是好消息，而且是差异化的机会。 品牌利用和增长的关键机会领域： Chatmeter最近发起了一项调查，以更好地了解消费者如何使用和看待在线评论，品牌可以做些什么来充分利用他们的评论，以及当涉及到客户反馈时，未来会发生什么。 品牌的爱与忠诚通过双向客户对话 我们调查了1,369名消费者-他们都使用了评论来帮助决策过程，其中94.5％的人在过去12个月中发布了评论。很明显，营销人员应该接受评论并利用技术，使品牌能够建立他们寻求的竞争力，而不是回避在线评论提供的数据量。 品牌信任通过客户参与，并审查频率和真实性 在企业CMO和营销领导者正在认真研究什么将推动他们的营销投资回报率，评估要接受的技术，以及在紧缩的经济中制定增长战略的时候，在线评论在影响底线的能力上是独一无二的。 品牌创新洞察通过渠道和技术使用趋势 该调查还调查了四个垂直行业的具体消费者行为和看法：零售,餐厅,医疗保健,and金融服务结果表明，不同行业的消费者的期望和要求明显不同，对在线评论的信任也有很大差异。营销人员不要认为消费者的行为是一个常数，这一点至关重要。相反，营销人员需要确定那些推动在线评论信任、使用和参与的行动，以建立特定于其品牌和行业的品牌增长。 品牌智慧通过深入倾听客户反馈 本报告重点介绍了调查结果，这些调查结果反复展示了潜在的在线评论持有。 NOTABLEFINDINGS: 评论是日常决策的一部分：近89%的受访者使用在线评论来评估质量，超过67%的受访者认为在线评论是决定购买什么的重要组成部分，并希望获得具体细节，如价格、功能、选项和质量。 ●专家建议和影响力不会胜过同行评审：对有影响力的人有一种健康的怀疑，有37.5％的人不信任他们。 评论在SM上很活跃：在亚马逊（77%）和谷歌（62%）之后，社交媒体网站是最受欢迎的阅读和发布评论的地方，占51%。 ●Twitter被视为一个重要的沟通渠道：近25%的受访者在推特上对一家公司发表过赞美或抱怨。 审查及时性很重要：超过56％的受访者认为需要在过去一个月内发布评论才能具有相关性；只有6％的受访者认为何时发布评论并不重要。 品牌可以与客户建立更好的关系：58％的人希望品牌认可他们的评论并迅速解决问题，51％的人希望品牌通过他们关心的因素（如位置，明星，产品功能等）更容易搜索和过滤评论。 超过56% 认为需要在过去一个月内发布评论才能具有相关性；仅6%相信及时性并不重要。 ●当品牌解决他们的投诉时，客户会原谅错误：76%的人表示，如果一家公司满足他们的投诉，他们会回去更新负面评论。●客户可以是热情的品牌大使：在很少离开在线评论的受访者中，74%的人在经历了一段美好的经历后会考虑这样做。 消费者喜欢新技术：39%的受访者喜欢使用像ChatGPT这样的技术来获取评论信息，而且超过30%的受访者喜欢使用Metaverse来获取评论信息。 新的审查渠道正在出现：近13%的受访者使用像Roblox这样的游戏平台或像Fortnite这样的游戏进行评论，超过20%的受访者使用聊天工具。 在线 对话到战略CX情报同时带来本地和企业影响。 更多报告请关注公众号：全球行业报告库 Methodology 通过SurveyMonkey发送了一项以消费者为中心的调查，目的是了解消费者在在线评论中的行为。该调查获得了1369份完整的答复，其标准是在过去12个月中使用过在线评论。受访者回答了2023年1月8日收集的31个逻辑驱动问题。 受访者自我识别为频繁或不频繁的审查用户和海报：81.7%的受访者表示常客在线评论，而35.6％的人报告说他们是频繁的海报 目标人群包括以下人口统计数据： ●年龄:18-60+●男:45.81%●女:54.91% 受访者自我认定为频繁或不频繁的审查用户和海报：81.7%的受访者表示他们是经常使用在线评论，而35.6%的人报告说他们经常张贴海报。 在调查中观察到固有的偏见。完成调查的人更有可能在技术上精通，并且可能更有可能使用和留下在线评论。大多数人使用手机设备完成调查。这不应影响在线评论用户不同加权使用级别的响应的价值。 通过双向对话建立品牌爱 好消息是，所有渠道的在线评论都为营销人员提供了参与对话的机会，客户 垂直INSIGHT: 是发起者。更好的消息是，这些相同的客户期望并重视您的响应。 RESTAURANT 品牌热爱和忠诚度是通过客户参与度和响应能力在线建立的。客户寻求一种他们认为自己被听到并且声音很重要的关系。作为回报，他们可以并且将成为您的最佳倡导者。 68%受访者在餐馆的社交媒体渠道上检查推荐。 71%受访者使用在线评论网站进行餐厅选择。 ●消费者经常使用评论。当被问及他们使用在线评论的频率时，81.7％的人认为是经常使用的用户。惊人的88％的受访者表示他们使用在线评论来评估产品或服务的质量。 ●消费者希望并将奖励积极的品牌互动。76%的受访者表示，如果他们发布了负面评论，并且让他们满意，他们会回去更新他们的评论-另有11%会回去删除负面评论。 ●评论是有价值的，即使是那些不发布自己的人。绝大多数答复表明在线评论是有价值的，而只有35.6％接受调查的人表示，他们经常发布自己的评论。 ●消费者希望通过在评论中提供有价值的信息来帮助他人。超过81%的受访者阅读和发布评论，因为它对其他人有帮助。 ●细节很重要。60％的受访者发现公司对评论的回应是有帮助的，这些评论澄清了他们的问题。 ●伟大的服务驱动更多的评论。消费者表示，当他们对公司有丰富的经验（72.7％）与糟糕的经验（62.8％）时，或者当他们想要认可超出预期的特定员工（44.98％）时，他们通常会发布评论。即使是自我描述的非海报也会考虑基于令人难以置信的积极体验（60.74％）。 更多报告请关注公众号：全球行业报告库 通过客户参与和审查频率来建立品牌信任和真实性 消费者对在线评论的信任是由许多因素驱动的，并且因行业而异。消费者将评论的数量，及时性和细节视为信任等式的一部分。此外，尽管社交媒体影响者和行业专家的兴起，但消费者对这些个性持怀疑态度。 垂直观察： 受访者曾经使用或发表评论的前三名是：亚马逊（76.63％），谷歌（62.24％）或社交媒体平台，例如Facebook，Pinterest或TikTok（51.13％）。在线评论网站，例如Yelp，OpenTable和Zocdoc，以45.87％排名第五，略低于公司自己的网站46.6％。 HEALTHCARE 56%受访者希望对医疗服务和医生有更多的评论。 然而，用户通常更喜欢在线网站评论（70％喜欢或喜欢）而不是社交媒体评论（64％喜欢或喜欢）。 45%受访者希望对医生或医疗保健服务进行11条或更多的评论，以使这些评论值得信任并具有影响力。 ●及时的评论是最值得信赖的。超过50％的受访者认为需要在过去一个月内发布评论才能被信任为相关；不到6％的受访者认为评论的及时性不重要。 ●细节越多越好。包括价格、功能、选项和质量等具体细节的评论被认为是有价值的(67.28%)。受访者(60.19%)在公司回复并直接回答问题或其他反馈时也发现了价值。 ●评论越多越好。超过60%的受访者认为在过去两个月内至少需要发表6-10条评论，以建立信任并对决策产生影响。 ●激励措施导致更多的评论。海报表示，他们经常留下评论以获得奖励，例如优惠券，折扣代码或竞赛参赛作品（44.13％）。 利用渠道和技术使用趋势加速品牌创新 许多消费者是早期采用者，品牌需要意识到在线评论和客户评论正在迅速扩展到强大的新渠道。不到18个月前，ChatGPT还不存在，Meta仍然是Faceboo，metaverse还没有真正触及主流受众，TiTo刚刚进入自己的时代。相比之下，我们的调查显示，消费者在Roblox和Fortite上发布评论，并对ChatGPT和metaverse可以为评论和整体品牌体验带来的兴趣和赞赏。 品牌创新还可以通过使评论帖子变得更容易和更方便的形式来实现。并不是消费者不想发帖（只有10名受访者认为自己“从不海报”），而是可以通过技术来增加他们这样做的倾向。 ●我喜欢我使用的网站，因为它们很容易：亚马逊，谷歌和在线评论网站是最喜欢使用和发布评论的地方。当被问及为什么时，易用性是首要原因。●人们想发表评论，但它需要简单方便。海报表明，如果容易或方便，他们更有可能发表评论。 消费者喜欢创新：39%的受访者喜欢使用像ChatGPT这样的技术来获取评论信息，超过30%的受访者喜欢使用Metaverse的想法。 此外，近50％的非海报由于感知的相关性和便利性而不发布，15％的人表示他们没有发布是因为他们不想下载应用程序。 ●消费者喜欢创新：39％的受访者喜欢使用ChatGPT之类的技术来获取评论信息，超过30％的受访者喜欢使用Metaverse的想法。近50％的受访者喜欢在传统的在线评论网站中具有视频功能的想法。●年龄问题：最令人惊讶的是，超过30％的X世代和千禧一代使用游戏平台进行评论！ 法来搜索金融服务提供商和顾问的评论。 38%的受访者希望对金融服务提供商和顾问有更多的评论。 此外，虽然只有11%的受访者发布了他们在TikTok上购买的东西的视频评论，但18-29岁的受访者中有超过18%的人。 通过深入倾听客户反馈来实现品牌智能 消费者渴望分享他们的经验-好的和坏的。使用多个渠道，他们分享一切，从他们吃了什么，他们买了什么，他们的想法，到他们下一次旅行的地方，以及他们的财务顾问所说的话。除了明星和结构化的评级系统之外，消费者评论还为其他消费者和品牌本身提供了丰富的细节，以帖子，推文，视频和其他形式的交流形式表示。 不要忘记公司或品牌网站。X世代（49％）和婴儿潮一代（53％）使用公司或品牌自己的网站审查信息. 正如我们在之前的评论中看到的那样，新的平台和技术，如游戏、ChatGPT和Metaverse将吸引更多的客户评论等待挖掘。 MITSloa的一篇文章指出，大多数数据（根据多位分析师的估计，80％至90％）是非结构化信息，如文本，视频，音频，社交媒体等：一个巨大的未开发的资源，有可能为那些想出如何使用它的公司创造竞争优势。对于营销人员，尤其是那些拥有多个位置进行管理和挖掘的营销人员，具有品牌智能的位置CX平台至关重要。 ●客户评论无处不在。超过20％的受访者使用聊天工具进行评论。超过38％的GenXers使用iMessage，GoogleChat，Slack，What'sApp等聊天工具来分享评论，而36％的受访者撰写了对公司的赞美或投诉，并通过文本，Slack或群聊进行了分享。●非海报仍然分享。非海报表明他们通过其他渠道直接与朋友和家人分享他们对产品或服务的意见，例如短信（35.58％）。●社交媒体渠道很重要。近25％的受访者在推特上称赞或抱怨一家公司在Twitter上。●不要忘记公司或品牌网站。X世代（49％）和婴儿潮一代（53％）使用公司或品牌自己的网站获取评论信息。 垂直观察：零售