2023年移动消费者报告

给予和得到聚焦 全球消费者调查报告 Introduction 消费者倾向于易于使用，简化生活并节省时间的应用程序-相反，他们决定是否只需使用几次即可保留应用程序。 这些是飞艇2023年移动消费者调查的关键发现。飞艇一直在跟踪移动应用程序的全球趋势，并分享我们从14年前推出第一个推送通知以来学到的东西。今年的调查与Sapio Research合作，追踪消费者的情绪，行为和期望。我们接触了美国各地11, 000名18岁及以上的消费者S.,加拿大,美国K.、法国、德国、南非、新加坡、泰国、印度尼西亚和巴西。 在本报告中，您将找到以下方面的进一步见解： •为什么消费者继续转向应用程序•消费者如何发现应用程序•是什么导致消费者删除应用程序•消费者愿意与品牌分享哪些个人信息•消费者在店内购物时如何使用智能手机•是什么促使人们选择加入移动应用程序推送通知以及他们希望接收它们的频率•消费者如何使用应用程序来改善他们的生活•谁采用了新的移动应用程序体验，例如Apple的Focus和LiveActivities，以及为什么 消费者转向应用程序以简化他们的生活 消费者下载的应用程序比以往任何时候都多，但考虑到当前的全球经济形势，持续使用的主要原因可能会让品牌感到惊讶。虽然品牌可能会期望消费者最有可能转向应用程序以获得交易或忠诚度奖励，但更高级别的好处是让客户回来的原因。 这些好处是什么？轻松和方便。消费者继续使用应用程序的主要原因是“易用性”（35％）和“简化我的生活”（31％）。这种对便利性和效率的偏好远远超过了持续使用应用程序的其他原因。毫不奇怪，“为我节省时间”（27％）是11, 000名全球受访者的三大原因。 这实际上（几乎）都是关于便利的。 但是我们毕竟处于不稳定的经济中，因此，尽管便利性和简单性至高无上，但“以最佳交易为我省钱”已成为使用应用程序的第四大原因（23％）。交易，奖励和有针对性的优惠也同比增长最大，是选择使用移动应用程序通知的原因，我们将在以后进行探讨。 家庭收入下降的地方并不重要— —便利是王道。然而，重要的是要指出，“简化我的生活”取代了高收入家庭的“易用性”。 方便和效率在几代人之间也是一致的。在所有年龄段中，“易用性”都是最重要的因素，婴儿潮一代的比例很高（43％）认为它是最重要的因素。婴儿潮一代的第二大因素是“节省了我的时间；”对于其他几代人来说，它是“简化了我的生活”。 然而，这一点仍然是一样的。 这并不意味着年龄组之间没有任何差异。Z世代受访者对吸引和鼓励连接的应用程序特别感兴趣。此外，Z世代受访者与婴儿潮一代的两到三倍引用“新鲜，有趣的信息和内容”;“独家访问（事件，产品，服务）”;和“社区，连接或游戏化”作为他们继续使用应用程序的原因。 Recommendation: 便利确实是王道。所有年龄段的消费者都同意，他们继续使用应用程序的主要原因是它易于使用。从入职客户到让他们回来获得更多，建立直观、易于导航的应用程序体验至关重要，同时提供价值。应用程序的体验应该使一个耗时和费力的任务像点击一个按钮一样简单-而且感觉直观和轻松。 应用范围从数字到物理体验 零售行业不仅仅是应用创新的热点：它还是简化数字和实体客户体验的试验场。人们总是在某个地方-在家里，附近或很远的地方。如果一个品牌可以覆盖并指导客户，无论他们身在何处，它都可以做任何事情。 零售通常是“phygital ”体验的首选例子，但我们调查中的每个行业都有可能融合数字和物理体验，并因此获得奖励。 对于零售业来说，物理体验的挑战不是商店，而是应用程序。当被问及10种不同的店内智能手机活动时，“使用零售商的应用程序”同比增长最快。令人震惊的全球受访者(74%)表示，他们今天在实体店面购物时可能会“使用零售商的应用程序”。 74％的全球受访者表示，他们在购物时可能会“使用零售商的应用程序”今天的实体店面。 对于大多数国家和几代人来说，尽管首先必须从App Store或Google Play下载应用程序，但在店内购物时“使用零售商的应用程序”的可能性仅比“访问零售商的网站”落后几个百分点。这仅表明移动应用程序体验在桥接数字和物理体验方面的重要性日益提高。 数据还显示，大量全球消费者正在使用智能手机进行“使用会员卡”，“比较价格”和“阅读用户评论”等操作。“事实上，高收入家庭在店内购物时，会使用所有智能手机活动。品牌应寻求将新功能纳入其应用程序（或简化现有功能），使消费者能够执行这些活动。 与去年一样，千禧一代在进行所有店内智能手机活动的可能性上领先几代人，而（也许毫不奇怪）婴儿潮一代的可能性最小。X世代在店内购物时“使用零售商的应用程序”的可能性几乎与千禧一代一样(76%，而78%)，而71%的Z世代和66%的婴儿潮一代也可能这样做。零售商有一个重要的机会来简化CX，增加订单价值和增加忠诚度会员-如果他们能让更多的年龄最大和最年轻的消费者使用他们的应用程序。 Recommendation: 移动应用程序正在模糊物理空间和数字空间之间的界限，尤其是在零售领域，超过四分之三的千禧一代和X世代客户在店内访问期间使用该品牌的应用程序。该应用程序提供了识别店内客户的机会，并无缝地为购物清单，优惠券，忠诚度积分奖励，用户评论和深入的产品信息。易于使用的应用程序功能提供了鼓励积极的购买行为并影响购买决策，简化从购买到提货甚至退货的整个过程。 应用程序选择由价值驱动 鉴于消费者正在使用应用程序来简化他们的生活并增强实体零售体验，应用程序如何以最突出的方式将自己定位为这两个方面的提供商？ 在智能手机锁屏上。 登陆这些锁屏通知为应用程序提供了固有的优势-无论人们身在何处，在最重要的时刻（和位置）以及地球上最可见的房地产上，都可以吸引人们。 因此，让消费者同意接收推送通知是当务之急。 我们的调查发现，当消费者知道他们会得到折扣和个性化优惠作为回报时，他们会选择加入通知。“折扣和忠诚度奖励”（42％），“针对浏览行为或过去购买的个性化优惠”（21％）和“由当前位置触发的特殊优惠”（20％）是选择加入的最大理由，每个收益在2022年至2023年之间达到7％。考虑到最近的通货膨胀，交易动机行为的这些增长并不令人惊讶。 这对零售商意味着什么？随着消费者渴望交易，并愿意放弃更多的数据和个人信息来获得它们，零售商比以往任何时候都有更多的机会更好地了解客户，并在最重要的时候与他们联系。那些提供更多价值、更多交易和更多便利的人最有可能取得成功。 “获得即时折扣或忠诚度积分”无疑是选择在家庭收入水平，世代和国家/地区发出通知的主要原因。唯一的例外是德国，在德国，“广泛的销售警报和折扣”将“获得即时折扣或忠诚度奖励积分”排在首位。 在全球排名第二的主要激励因素是“广泛的销售警报和折扣”和“订单确认或收据”，各占25％。选择加入的第三个最受欢迎的原因也是平局- 24％的受访者表示“早期访问大型销售活动或独家产品下降”和“运输/交付或路边提货警报”。 文章写在墙上：愿意为品牌提供锁屏访问权限的应用程序客户期望特殊待遇，白手套服务，尤其是折扣和奖励。 Recommendation: 为客户提供正确的价值类型对于让他们选择推送通知至关重要。当品牌提供即时折扣和奖励积分以换取向消费者的移动设备发送通信的机会时,选择加入率显著提高。应利用客户数据来确保最高级别的个性化，同时传达优惠、折扣和奖励。 大多数人在AppStore中找到应用程序 我们的调查发现，“搜索和浏览应用商店”仍然是人们发现新应用下载的首选方式。这在家庭收入水平、世代和大多数国家都适用。 “搜索引擎”是第二种最常见的应用程序发现方法。考虑到我们中有多少人在有空闲时间的时候在手机上滚动和搜索，这是有道理的。这是寻找新应用程序并试用它们的最佳时机。 然而，寻找新产品和服务的传统方式也延伸到了应用。与数字杠杆一样重要的是，我们发现应用下载的第三个最重要的驱动因素是“口碑”（WOM）。 在英国，法国和加拿大，WOM在应用下载方面尤其强大，在这些地方，消费者对WOM的求助于与应用商店一样多或更多。在美国，德国和新加坡，WOM是查找应用的第二种最常见方法。 这对品牌和开发人员意味着什么？确定品牌建设的优先级。优化体验。围绕您的品牌和应用程序产生兴奋。Gamify推荐。这些对于确保WOM为您的品牌推动全球应用程序下载至关重要。 虽然这里没有固定的成功公式，但有一些最佳做法可以并且应该使您的应用程序与众不同：优化您的应用程序商店列表，以提高可见性和转化率；鼓励正面评论，并回应和解决负面评论；利用Google和其他流行的搜索引擎和社交平台的搜索策略；以及在您的应用程序和品牌周围产生嗡嗡声的品牌体验，以提高消费者的知名度和推荐/建议。 当设计策略来生成WOM并增加在应用商店搜索和通过传统搜索找到应用的可能性时，您可能希望进一步缩小它们的范围，以满足不同年龄段的需求。 也许毫不奇怪，老一代（尤其是婴儿潮一代）不太可能通过“品牌广告”，“媒体”和“社交/用户生成的内容”找到应用程序。“但是，婴儿潮一代确实比年轻人更经常通过“品牌网站，电子邮件，短信或直接电子邮件”找到应用程序。品牌需要找到方法，在最吸引老年消费者的渠道上为其应用程序进行宣传。 Recommendation: 应用程序商店仍然是所有年龄段的客户查找和下载应用程序的最受欢迎的目的地。当然，应用商店搜索起着巨大的作用，它与SEO不同。AppStore优化(ASO)将帮助您实现可发现性，以便更多客户找到并下载您的应用。一些可以帮助您获得更高的应用程序商店排名的策略是测试引人注目的名称，图像和描述;尝试使用关键字和富媒体进行可见性和转换;并获得积极的评论。定期利用应用商店分析来优化您的ASO策略并保持较高的排名。 立即愉悦或面部缺失 尽管价值和便利性的主题主导了消费者应用程序的下载，但删除应用程序的首要原因可能会令人惊讶。它们比以前的数据显示的要平凡得多。 当消费者被问及为什么删除应用程序时，实际的回答上升到顶部，例如“释放手机存储空间”（32％）和“应用程序内广告过多”（30％）。 有趣的是，“太多应用内广告”和“太多通知或应用内消息”被引用的原因几乎是“与我无关的应用内广告”和“与我无关的通知/应用内消息”的两倍或更多。 这就是价值主题重新发挥作用的地方。通知和应用内消息必须为客户增加价值才能被欣赏。定位、个性化和自动化提高了相关性和点击量，但过度的发送会使价值变成烦恼。 令人震惊的是，“从未使用”（26%）是全球删除应用程序的第三大原因。在加拿大、法国和德国，“从未使用”是删除应用程序的最常见原因，在美国、英国和新加坡，它排名第二。 这些数据表明，品牌必须快速，清晰地向客户传达应用程序的价值。改善移动应用程序入门体验对于促进应用程序使用和优化保留率，以及推动推荐/推荐和一般口碑至关重要。但是，应用程序之外的品牌体验对于应用程序使用和将应用程序保留在消费者手机上也至关重要。 在防止删除方面，品牌面临着老年消费者最严峻的挑战。“释放手机存储空间”，“太多应用内广告”和“从未使用”是消费者删除所有年龄段应用的三大原因。然而，老一辈人更有可能删除应用程序，因为它们“从未使用过”和“对应用程序的期望没有得到满足”，高达39%的婴儿潮一代引用了前一个原因。 Recommendation: 在您的客户下载您的应用程序后，只要有片刻就能吸引他们，就必须有效地加入您的客户，识别偏好并推动选择加入，以帮助改善他们的体验，而不会在第一次点击时不知所措。利用测试和实验来实现最佳的入职流程，并为应用程序生命周期中的每个人定制体验。了解客户希望听到您的频率以及原因（促销，教育，奖励，灵感等）。).随着时间的推移，通过来自调查和观察到的行为的第一方和零方数据，逐步增加客户的理解。然后专注于提供最大价值-在应用程序内部和外部。TM. 第一印象和第二印象是一切 大多数消费者（57％）在决定是否删除应用程序之