2023 年 B2C 营销人员调查 （ 汉 ）

Optimove 2023B2C 营销人员调查影响客户忠诚度的营销策略和技术的见解和趋势保留收购流失CLV个性化零方数据第一方数据营销活动自动化客户忠诚度营销 ROI Optimove 2023 年 B2C 营销调查2资料来源 ： Optimove 2023 年 B2C 营销调查执行摘要报告显示 ， 寻找新客户的成本可能是保留现有客户的五倍。此外 ， 出售现有客户的成功率为 60 - 70 ％ ， 而出售新客户的成功率为 5 - 20 ％ 。然而 ， 本报告中的调查结果显示 ， 面对经济不确定性 ， 营销人员继续将更多的预算分配给收购营销而不是保留营销。美联储在 2023 年 3 月发表评论说 ： “在持续的价格温和增长的报道中 ， 消费者支出通常被视为持平或略有下降。 ”此外 ， 最近的三项 Optimove 调查的趋势结果显示 ， 消费者的计划购物预算是不可预测的。 2022 年 8 月 ， 有 19 ％ （ 19 ％ ） 的消费者计划增加支出 ， 2 月为 14 ％ ， 2023 年 3 月为 22 ％ 。这项调查揭示了一些问题 ， 这些问题可能会阻止营销人员将更多预算转移到以客户为主导的保留营销上。它还揭示了适应新技术的一定困难 ， 这些新技术可以为消费者带来更深层次的联系和个性化。值得注意的是 ， 许多营销人员缺少高效保留营销的关键核心要素 ： 从第一方和零方数据中提取最大价值。以客户为主导的营销是品牌提供更深层次个性化的基础 ， 相当于更好的保留率和提高客户终身价值 (CLV) 。咨询公司麦肯锡公司报道了客户主导的营销。它指出 ： “不利的一面是，补偿一个失去的客户的价值可能需要获得三个新客户。从好的方面来看，全球最成功的成长型公司所创造的价值中，有 80% 来自其核心业务 — — 主要是从现有客户那里获得新的收入。. " Optimove 2023 年 B2C 营销调查3资料来源 ： Optimove 2023 年 B2C 营销调查关键成果:1.尽管消费者支出存在不确定性 ， 但营销人员仍继续为收购而不是保留预算更多。2.营销人员说 ， 最赚钱的策略是保留 / 流失预防和增加客户生命周期价值 （ CLV ） 。3.营销人员回应说 ， 收购和保留营销的成本正在上升。4.营销人员增加了数字营销支出 ， 特别是用于扩展个性化以提高保留率。5.加快响应时间是深化客户关系的关键。为此 ， 营销人员的首要任务是检测、优先排序和执行对实时事件的响应 ， 这在优化时提供了最高的价值。6.几乎一半的营销人员 (49%) 没有收集零方数据的策略 ， 而 42% 的营销人员没有第一方数据的策略。7.受访者指出 ， 客户拓展中对品牌产生负面影响的主要营销错误如下 ： a ） 过多的信息导致营销疲劳 ， b ） 不同渠道的信息和促销冲突。8.百分之八十八 （ 88 ％ ） 的大多数营销人员增加了或计划增加其自动营销活动的比例 ， 以提供更相关的个性化消息。MethodologyOptimove 2023 年对 B2C 营销人员的调查在 2022 年第二季度询问了 221 名高级营销主管。该调查由 Optimove 设计，由 Srvey Moey 进行。受访者包括具有以下 B2C 模式的公司的高管 ： 数字优先的多品牌，批发制造商，传统的多品牌，数字优先的直接面向消费者，以及具有实体网点的传统直接面向消费者的零售商。受访者包括首席执行官、首席营销官和营销高级副总裁。 Optimove 2023 年 B2C 营销调查4资料来源 ： Optimove 2023 年 B2C 营销调查详细的发现尽管消费者支出存在不确定性 ， 但营销人员的预算更多是为了昂贵的收购而不是保留尽管消费者支出存在不确定性 ， 但营销人员仍继续为收购而不是保留预算更多。结果表明 ， 54 ％ 的营销人员为收购预算更多 ， 而 13 ％ 的营销人员为保留预算更多。其余 33 ％ 的人平均分配预算。营销人员预算更多用于收购与保留60%50%40%30%20%10%0%预算更多用于保留50–50获得更多预算结果显示 ， 与我们的 2022 年业绩相比 ， 变化很小或没有变化 ： 52% 的人分配了一半以上的客户获取 ， 15% 的人分配了一半以上的客户保留 ， 33% 的人表示他们平均分配了预算。54%13%33% Optimove 2023 年 B2C 营销调查5资料来源 ： Optimove 2023 年 B2C 营销调查值得注意的是，据报道，寻找新客户的成本可能是保留现有客户的五倍。此外，销售现有客户的成功率为 60 - 70 ％，而销售新客户的成功率为 5 - 20 ％ 。此外，失去一个客户的价值可能需要获得三个新客户。此外，全球最成功的成长型公司所创造的价值中，有 80% 来自其核心业务 — — 主要是从现有客户那里获得新的收入。不可预测的消费者支出据报道 ， 消费者支出保持不变。根据美联储 4 月 10 日发布的《米色图书报告》 ， “在持续的价格温和增长报告中 ， 消费者支出通常被视为持平或略有下降。 ”此外 ， 最近的三项 Optimove 调查的趋势结果显示 ， 消费者的计划购物预算是不可预测的。 2022 年 8 月 ， 有 19 ％ （ 19 ％ ） 的消费者计划增加支出 ， 2 月为 14 ％ ， 而 2023 年 3 月为 22 ％ 。与上一年同期相比 ， 计划支出更多的消费者百分比25%20%15%10%5%0%August 20222023 年 2 月2023 年 3 月22%19%14% Optimove 2023 年 B2C 营销调查6资料来源 ： Optimove 2023 年 B2C 营销调查最佳 ROI 营销策略受访者表示 ， 能带来最大收益的营销策略是1)保留 / 流失预防，以及 2) 关注客户终身价值 (CLV) 。最大百分比的受访者 （ 总计 28 ％ ） 确实注意到，将营销资源转向保留，以客户为主导的营销和增加 CLV 将为他们的公司带来最大的影响和增长。相比之下，13% 的营销人员认为获得新客户将产生最大的商业影响。将在未来 12 个月内带来最大影响 / 增长 / 改善的营销策略将资源转向客户营销(保留 / 防流失 -激活 / 重新激活等)增加客户终身价值(CLV)获取新客户提升 / 改变品牌知名度 / 定位投资 / 升级营销技术 / 自动化提高引线质量自动化更多的营销活动创建和交付个性化客户体验将数据主导的活动优先于创意主导的计划提高购买后忠诚度 / 再购买0%2%4%6%8%10%12%14%16%14%14%13%11%10%9%9%8%7%6% Optimove 2023 年 B2C 营销调查7资料来源 ： Optimove 2023 年 B2C 营销调查收购和保留营销的成本上升所有营销人员都指出，收购营销和保留营销的成本在过去一年中都有所增加。56 ％ （ 56 ％ ） 的受访者表示收购营销成本的预算至少略有增加，而 48 ％ 的受访者表示保留营销成本的预算至少略有增加。面对数据显示，寻找新客户的成本可能是保留现有客户的五倍。收购营销成本在过去一年中如何变化显着增加略有增加无变化略有减少显著减少7%16%14%22%40%56%增加我不知道1%0%5%10%15%20%25%30%35%40%保留营销的成本在过去一年中如何变化显着增加略有增加无变化略有减少显著下降16%16%8%26%32%48%增加我不知道2%0%5%10%15%20%25%30%35% Optimove 2023 年 B2C 营销调查8资料来源 ： Optimove 2023 年 B2C 营销调查63% 58%57%53% 28%15%17%14%16%21%30%28%营销人员增加数字营销支出 ， 特别是在扩展个性化方面尽管如此 ， 营销人员表示 ， 响应时间 （ 检测、确定优先级并执行对影响客户关系的实时事件的响应 ） 在选择时提供了最高的价值。因此 ， 大多数 B2C 营销人员在 2023 年增加了对特定数字营销策略的投资。增加的投资专用于 1 ） 扩展个性化 ，2)统一客户数据 ， 3 ） 基于 AI 的营销自动化和 4 ） 多渠道编排。这与寻求提高保留率的营销人员以及营销人员提供高度个性化客户体验的需求相一致。与 2023 年相比 ， 营销策略的投资将如何变化 - 2022 年70%60%50%40%30%20%10%增加无变化减少0%扩展个性化统一客户数据多通道业务流程基于 AI 的营销自动化来源 ： Optimove 2023 营销人员调查接触 / 识别相关客户仍然是最大的挑战受访者将收购营销中的前两个挑战排名为 ： 1 ） 接触相关客户 ， 以及 2 ） 为顶级潜在客户提供个性化体验。此外 ， 受访者指出 ， 保留营销的最大挑战是确定有价值的客户进行投资。 Optimove 2023 年 B2C 营销调查9资料来源 ： Optimove 2023 年 B2C 营销调查执行第一方和零方数据策略仍然是一个挑战对第一方和零方数据进行深入的实时洞察是真正了解客户的核心。然而 ， 几乎一半的营销人员 (49%) 没有收集零方数据的策略。同样 ， 42% (42%) 的人没有第一方数据的策略。虽然更多的人有一些策略 ， 但只有 17% 的受访者表示他们已经完全执行了零方数据的策略 ， 22% 的受访者表示他们已经完全执行了第一方数据的策略。有 / 没有零方数据策略的营销人员百分比没有任何策略计划执行战略部分执行的策略充分执行的战略18%17%31%34%49%没有战略51%有策略0%5%10%15%20%25%30%35%有 / 没有第一方数据策略的营销人员百分比没有任何策略7%计划执行战略35%42%没有战略有部分执行的策略有充分执行的战略22%36%58%有策略0%5%10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% Optimove 2023 年 B2C 营销调查10资料来源 ： Optimove 2023 年 B2C 营销调查46%47%41%43%43%30%27%28%26%26% 27%27%23%30%36%缺乏第一方和零方数据洞察力是营销错误的根本原因受访者指出 ， 客户拓展中对品牌产生负面影响的主要营销错误如下 ：•太多的信息导致营销疲劳 ， 以及•不同渠道之间相互冲突的消息和促销50%以下错误对客户拓展您的品牌的影响40%30%20%负中性正10%0%客户收到的不同消息同一天作为客户旅程的一部分的无关消息不同渠道的信息 / 促销冲突在给定的一周内给客户的消息太少过多的信息导致客户营销疲劳我们的 2023 年营销疲劳调查显示 ， 三分之二的消费者 （ 66 ％ ） 希望减少营销信息 ， 27 ％ 的人认为他们受到营销信息的轰炸。当被问及他们是否希望在 2023 年与 2022 年相比收到更少的营销信息时 ， 73 ％ 的人表示他们不愿意。 Optimove 2023 年 B2C 营销调查11资料来源 ： Optimove 2023 年 B2C 营销调查大多数营销人员都意识到他们可能会向消费者传递不一致的信息与此同时 ， 至少 91% 的营销主管至少在某种程度上意识到可能的不一致信息或交叉营销活动和促销活动。 84% 的营销人员至少在某种程度上担心可能的不一致 - 18% 的人非常担心。营销人员对可能不一致的消息 / 交叉营销活动和促销活动的认识非常清楚非常了解在某种程度上意识到没那么清楚根本不知道0%5%10%15%20%25%30%35%40%营销人员对可能不一致的消息传递 / 交叉发射活动和促销活动的担忧程度不担心有点担心担心极度担心0%10%20%30%40%50%20%39%32%7%2%91%意识到16%42%24%18% Optimove 2023 年 B2C 营销调查12资料来源 ： Optimove 2023 年 B2C 营销调查