减少平均处理时间的 10 个 AI 用例
TALKDESK电子书 目录 前言03 Introduction04 I.快速服务的基本特征08 二、为客户提供现场解答12 III.利用前线专业知识： 使管理员能够优化自动化16 Conclusion20 关于作者21 rd Forewo 在当今数字第一的世界中，AI驱动的代理赋权对于推动卓越至关重要 在保持规模的同时，客户体验 在客户旅程的每一步都具有成本效益。本电子书提供了减少 平均处理时间，同时改善客户 通过TalkDeskAgentAssist™体验。 我们展示了人工智能的变革力量，特别是随着生成AI的出现， 为代理在许多任务中节省宝贵的时间， 包括电话后的工作。在TalkDesk，我们深深地致力于利用AI来确保您的业务 保持客户代理之间的内在关系将对 经验（CX）和员工经验（EX）。我邀请您深入研究这一宝贵的资源 发现未来的可能性。 这本电子书代表了广泛的高潮与设计团队的研究和合作 在TalkDeskAgentAssist™后面。这真的很了不起看看“代理人”一词如何包含不同的 前线角色的范围，包括销售和保留专家，技术支持代表， 和计费支持专业人员。 在代理协助中，这些人被赋予了权力快速准确地解决客户问题。 当您深入研究本文中介绍的用例时 电子书，我希望你受到启发，探索代理协助您自己的联络中心。AI协助 用你的平均处理时间赢得战斗同时授权您的代理商以客户服务到新的高度。 费尔南多EGEAKEZIADOWNING 全球副总裁，AI专业销售 Talkdeck 产品营销经理 Talkdeck Introductio EnX=CX：同一枚硬币的两面。 员工想要什么 大多数组织都认识到满意的客户更多可能成为忠实的拥护者并推动长期业务 增长。然而，在创建客户服务战略时，员工体验(EX)的作用经常被忽视。 它是等式的关键部分，具有深远的影响关于客户体验(CX)。 要真正擅长客户服务，组织必须优先考虑为他们的两个代理人创造卓越的经验和客户。 目的感 在他们的角色 感到有价值，而不仅仅是 fi财务合同 代理商处于客户互动的最前沿，作为 组织的面孔和声音。他们的知识，态度，以及同情的能力直接影响客户的感知 并参与品牌。通过投资于正确的生产力工具 对于代理人来说，组织可以培养一个有动力的、知识渊博的、以及热衷于以客户为中心的代理文化 提供出色的服务。快乐在哪里 他们的工作和如何 拥有合适的工具做他们的工作 员工终身价值。 员工终身价值（ELTV）的概念认识到每个员工都贡献了 对组织的可衡量价值 他们的就业任期。测量ELTV可以帮助组织最大限度地利用人力资源和 较低的员工自然减员。虽然通常应用在人力资源方面，该指标利用率较低在联络中心。 平均ELTV 峰值性能 决定离开 充分贡献 时间 最后一天 第一天 当雇佣一个新的代理人时，最初是正常的认为他们对企业的价值是负面的。他们的成功过渡到积极处理前线 然而，任务取决于他们的训练和暴露于现实世界客户的动态 服务查询。通过为它们配备 必要的技能和知识，他们可以进化 into能够处理客户的有效代理商自信和专业知识的互动。 为了最大限度地提高员工的投资回报率，减少人员配置至关重要 入职阶段的价值时间。 通常情况下，联络中心员工通常会采取长达六个月以达到最佳性能 水平，最初的90天起着举足轻重的作用确保长期保留。 建立无缝的入职培训为设置新代理的过程成功并加速他们的增长时间是必不可少的。 最大化的ELTV 最大限度地发挥潜力 缩短实现价值的时间 时间 延长平均值任期 然而，在人手不足的联络中心，经理可能没有时间提供全面的 和个性化的培训新的代理之前完全让他们沉浸在处理客户的角色中服务查询。这种过早的暴露和 缺乏支持可能导致代理人无法解决问题，导致压力,负面为代理商和客户提供经验，以及增加倦怠的机会。 你知道... 根据CMPResearch的数据，2022年接触中心流失率中位数所有行业都是20%。 6 使用TalkdeckAgentAssist帮助代理快速正确地解决问题。 TalkDeskAgentAssist™主动提供实时的下一个最佳操作 和自动协助 始终如一地实现卓越客户成果。 我来这里已经一个月了我仍然不能回答 这些客户中的大多数我自己的问题... 它使用AI为代理授权倾听的个性化帮助，学习，并提供智能建议帮助解决 更快速地处理复杂的客户问题, and减少对调用的依赖主管的帮助。 之前After I.快速服务的基本特征。 快速解决客户查询对于 提供卓越的客户服务。本节强调基本特征的意义 这有助于代理商有效地解决客户问题关注，最终提高客户满意度 和忠诚。 1.自动汇总。 AgentAssist使用生成式AI，包括 为ChatGPT提供支持的大型语言模型(LLM)，通过自动提高代理效率 总结客户互动的成绩单，包括确定意图、处置和 nextbestactions.Theautomaticsummaryfeature 是Agent最受欢迎的功能之一协助，因为它节省了宝贵的时间呼叫后工作，从而降低平均水平处理时间（AHT）。 啊！有12个客户 在队列中等待，我仍然还没有完成总结 最后的电话! 之前After 此平均等待时间太高了，因为没有足够的特工可用... 之前After 你知道... 2.文章搜索。 通过直接集成关键文章到代理接口,AgentAssist显著降低认知 加载代理，消除了需要用于恒定窗口切换 和主管协助。 我讨厌看无数 系统只是为了找到合适的回答一个客户! 无缝的文章搜索功能跨多个连接操作 知识库，确保全面高效 客户支持系统。 之前After 你知道... 3.知识建议。 AgentAssist自动提供精确的以及客户问题的上下文答案，主要有三种方式: •来自TalkdeckKnowledge的基于意图的答案管理答题卡 •从跨执行搜索的快速答案知识管理中的所有答题卡， 可以针对环组和通道进行定制 •回答存储的冗长文章的片段 在外部知识来源中，通过NLQA 技术。 这些结果有助于防止代理疲劳，提高客户参与度，并提高 第一次通话解决的机会。你知道... 我讨厌让顾客被搁置当我通过罗蒂战斗文章找答案! 之前After II.向客户提供现场答案。 提供准确及时的响应至关重要确保客户满意并建立信任。本节重点介绍代理中的功能协助代理人掌握知识和 资源，以始终如一地提供准确的答案。 对不起，你能告诉我你以前有什么 打电话过来? 4.互动总结。 传输是否源自虚拟 代理或人工代理，代理协助拨打电话传输更无缝与交互摘要。 转账收件人可以快速跟上自动访问与的交互历史记录客户查询的清晰摘要 和经验。 之前After 5.转录。 AgentAssist使用实时转录呼叫高级语音到文本和自然语言 处理(NLP)技术。成绩单是 有助于识别和突出显示的基本记录互动中的关键时刻，制造信息 检索更准确。 有深远的好处 代理人协助内的高质量转录， 因为他们可以为其他机会做出贡献代理授权，包括质量保证 and为代理人提供个性化指导。 嗯，为什么这个顾客有折扣吗? 我希望我有一个明确的记录之前的谈话... 之前After 6.智能脚本。 代理人经常面临寻找的挑战并在客户期间执行正确的程序 互动，导致浪费宝贵的时间。然而，使用智能脚本时可以避免这种情况，它自动为代理提供实时、逐步的 关于不同的适当程序的指导客户互动场景。 很抱歉让你久等了...我只是在寻找信息关于退款过程。 之前After 7.知识库的灵活性。 知识库的灵活性允许组织适应不断变化的环境和新的信息。有了灵活的知识库， 代理商可以保持最新的必需品知识对提供准确的关键 回答客户。 将代理与知识配对 管理将帮助代理商获得最大的收益准确的答案，因为它可以通过搜索各种外部知识库， 例如Salesforce、Zendeck和Confluence。结果方便地显示 在代理协助提供全面 查看相关资料需要回答：客户查询。 这是一场噩梦！我浪费了太多时间在所有这些不同的应用程序之间切换... 之前After 你知道... III.利用前线expertise: 授权管理员优化自动化。 8.配置智能脚本以对齐具有业务流程自动化。 代理脚本必须与 业务流程自动化，以确保一致的和连贯的客户体验。使用TalkDesk AutomationDesigner™、管理员和主管可以轻松配置脚本以准确遵循 正确的工作流程和指导方针保持一致随着重要的业务流程自动化， 例如安排约会。 啊！新的销售电话脚本仍然没有连接到我们的业务流程自动化！ 我希望我能自己做。 之前After 9.表面正确的脚本每一次谈话。 许多主管需要手动分配脚本基于会话类型的代理，这 对于主管和代理来说是耗时的谁需要通过脚本库搜索。 为什么我需要技术每次我需要支持配置调用脚本？ 为了解决这个问题，管理员和主管可以自动分配正确的脚本的基础上 与AILaunchpad的客户对话上下文。 管理员现在可以轻松分配特定的脚本不同的查询类型，节省时间和减少代理使用错误脚本的风险。代理商以最相关的脚本为基础 关于客户意图、戒指组和语言。 之前After 10.通过增强AI输出人在循环中。 有时候，人工智能驱动的自动化将需要微调和更新，以纳入关键 信息，如新产品名称。这些调整通常涉及简单的修改 到AI训练数据，其中包括自定义词汇或短语。 你能不能更新几个产品 我们人工智能系统中的名字？什么 ， 需要3天？你在开玩笑吗？！ 传统上，这种变化是由AI专家做出的 -比如工程师或数据科学家-他们是与日常现实脱节 客户服务。这也是一个昂贵的时间消耗的方式来进行小的改变。然而， 使用TalkDeskAITrainer™,联络中心主管和管理员可以应用他们的第一手 知识到直接更新和微调 快速的AI模型-尤其是直截了当的立即提高自动化的更新 输出。 你知道... 之前After 奖金功能：缩放支持用于多种语言。 代理商现在可以利用全球的力量语音到文本模型中的语言功能超过20种语言。联络中心可以通过轻松配置增强本地市场支持转录语言以解锁AgentAssist本地语言的功能，以改善访问知识和自动化输出。 我将如何帮助客户当这 工具不起作用我的语言? 之前After n Conclusio EX和CX是成功的交织在一起的方面 businessinteractions.Byharnessingthepower 人工智能驱动的代理辅助工具、组织可以用更个性化和更强大的 他们的代理人之间的人类联系和客户。 销售和保留 专家 Product 顾问 AgentAssist工具包提供了非凡的多功能性，迎合客户中的各种前线角色 服务。从销售和保留专家到 技术和计费支持，此工具包使跨不同领域的专业人士来解决快速正确地处理客户问题。 代理人协助支持所有前线团队 在当今快节奏的社会中，客户的需求迅速解决他们的关切，无论 他们需要的援助类型。装备具有必要资源的代理和 满足这些高期望的能力技术 是现代化客户服务的关键。支持 123 开单& 欺诈团队 关于作者 Kezia是TalkDesk的产品营销经理。她的工作包括驾驶研究 客户服务的代际差异期望和对 面向无摩擦客户的AI支持服务 旅程。在她和TalkDesk的任职期间，她一直站在人工智能创新的前沿， 研究品牌如何利用AI和机器学会解决客服痛点。 Kezia住在伦敦，在她的私人时间喜欢探索城市的最好的食物点。 KEZIADOWNING 产品营销经理 Talkdeck 利用AI驱动的卓越业务成果 为您的行业打造的云联络中心平台。 +1(888)743-3044 www.talkdesk.com TalkDesk®是面向各种规模企业的全球云联络中心领导者。TalkDeskCX云和行业体验云帮助
