减少平均处理时间的 10 个 AI 用例

TALKDESK 电子书10 AI 使用 CA降低平均值处理时间 目录前言03040812IntroductionI. 快速服务的基本特征二、为客户提供现场解答III. 利用前线专业知识 ：使管理员能够优化自动化162021Conclusion关于作者 Foreword在当今数字第一的世界中 ， AI 驱动的代理赋权对于推动卓越至关重要在保持规模的同时 ， 客户体验在客户旅程的每一步都具有成本效益。本电子书提供了减少平均处理时间 ， 同时改善客户通过 TalkDeskAgent Assist ™ 体验。这本电子书代表了广泛的高潮与设计团队的研究和合作在 TalkDesk Agent Assist ™ 后面。这真的很了不起看看 “代理人 ” 一词如何包含不同的前线角色的范围 ， 包括销售和保留专家 ， 技术支持代表 ，和计费支持专业人员。在代理协助中 ， 这些人被赋予了权力快速准确地解决客户问题。我们展示了人工智能的变革力量 ，特别是随着生成 AI 的出现 ，为代理在许多任务中节省宝贵的时间 ，包括电话后的工作。在 TalkDesk ， 我们深深地致力于利用 AI 来确保您的业务当您深入研究本文中介绍的用例时电子书 ， 我希望你受到启发 ， 探索代理协助您自己的联络中心。 AI 协助保持客户代理之间的内在关系将对经验 （ CX ） 和员工经验 （ EX ） 。我邀请您深入研究这一宝贵的资源发现未来的可能性。用你的平均处理时间赢得战斗同时授权您的代理商以客户服务到新的高度。费尔南多 EGEAKEZIA DOWNING产品营销经理Talkdeck全球副总裁 ， AI 专业销售Talkdeck3 员工想要什么IntroductionEX = CX ： 同一枚硬币的两面。大多数组织都认识到满意的客户更多可能成为忠实的拥护者并推动长期业务增长。然而 ， 在创建客户服务战略时 ，员工体验 (EX) 的作用经常被忽视。它是等式的关键部分 ， 具有深远的影响关于客户体验 (CX) 。目的感在他们的角色感到有价值 ， 而不仅仅是fi 财务合同要真正擅长客户服务 ， 组织必须优先考虑为他们的两个代理人创造卓越的经验和客户。代理商处于客户互动的最前沿 ， 作为组织的面孔和声音。他们的知识 ， 态度 ，以及同情的能力直接影响客户的感知并参与品牌。通过投资于正确的生产力工具对于代理人来说 ， 组织可以培养一个有动力的、知识渊博的、以及热衷于以客户为中心的代理文化提供出色的服务。快乐在哪里他们的工作和如何拥有合适的工具做他们的工作4 员工终身价值。平均 ELTV员工终身价值 （ ELTV ） 的概念认识到每个员工都贡献了对组织的可衡量价值他们的就业任期。测量 ELTV 可以帮助组织最大限度地利用人力资源和较低的员工自然减员。虽然通常应用在人力资源方面 ， 该指标利用率较低在联络中心。峰值性能决定离开充分贡献当雇佣一个新的代理人时 ， 最初是正常的认为他们对企业的价值是负面的。他们的成功过渡到积极处理前线然而 ， 任务取决于他们的训练和暴露于现实世界客户的动态服务查询。通过为它们配备必要的技能和知识 ， 他们可以进化into能够处理客户的有效代理商自信和专业知识的互动。时间最后一天第一天5 最大化的 ELTV为了最大限度地提高员工的投资回报率 ， 减少人员配置至关重要入职阶段的价值时间。通常情况下 ， 联络中心员工通常会采取长达六个月以达到最佳性能水平 ， 最初的 90 天起着举足轻重的作用确保长期保留。延长平均值任期最大限度地发挥潜力缩短实现价值的时间时间建立无缝的入职培训为设置新代理的过程成功并加速他们的增长时间是必不可少的。然而 ， 在人手不足的联络中心 ， 经理可能没有时间提供全面的和个性化的培训新的代理之前完全让他们沉浸在处理客户的角色中服务查询。这种过早的暴露和缺乏支持可能导致代理人无法解决问题 ， 导致压力, 负面为代理商和客户提供经验 ，以及增加倦怠的机会。你知道...根据 CMP Research 的数据 ， 2022 年接触中心流失率中位数所有行业都是 20% 。6 使用 Talkdeck Agent Assist 帮助代理快速正确地解决问题。TalkDesk Agent Assist ™ 主动提供实时的下一个最佳操作和自动协助始终如一地实现卓越客户成果。我来这里已经一个月了我仍然不能回答这些客户中的大多数我自己的问题...我来这里才一周我已经设法回答了今天所有的问题没有我上司的帮助!它使用 AI 为代理授权倾听的个性化帮助 ，学习 ， 并提供智能建议帮助解决更快速地处理复杂的客户问题,and减少对调用的依赖主管的帮助。之前After“新特工在新特工的前 30 天可能面临很大的学习曲线作业 ： 他们必须学习和记忆过程 ， 而且可能不清楚在哪里可以找到信息。 Agent Assist 为代理商提供实时提示和基于他们与客户的对话的信息。它有助于新代理人感到更多的支持 ， 并保持他们的积极性。同时 ，代理协助还可以帮助经验丰富的代理提高敏捷性和使用同事的最佳实践的生产力。 "- ANDR é CAVAC O LEIT ü O, 全球导演, 工作优化7 I. 快速服务的基本特征。快速解决客户查询对于提供卓越的客户服务。本节强调基本特征的意义这有助于代理商有效地解决客户问题关注 ， 最终提高客户满意度和忠诚。1. 自动汇总。Agent Assist 使用生成式 AI ， 包括为 ChatGPT 提供支持的大型语言模型 (LLM) ，通过自动提高代理效率总结客户互动的成绩单 ，包括确定意图、处置和next best actions. The automatic summary feature是 Agent 最受欢迎的功能之一协助 ， 因为它节省了宝贵的时间呼叫后工作 ， 从而降低平均水平处理时间 （ AHT ） 。8 啊 ！ 有 12 个客户在队列中等待 ， 我仍然还没有完成总结最后的电话!哇哦 ！ 这个按钮自动汇总电话。太好了。准备好了回答下一个电话 ！After之前此平均等待时间太高了 ， 因为没有足够的特工可用...可用的数量代理商是高和平均等待时间很好。是的 ！之前After你知道...根据一个IFC 报告, 座席平均在打完电话后的工作上花费 6 分钟。应当注意, 该度量将根据行业而变化。9 2. 文章搜索。通过直接集成关键文章到代理接口, Agent Assist显著降低认知加载代理 ， 消除了需要用于恒定窗口切换和主管协助。我讨厌看无数系统只是为了找到合适的回答一个客户!太棒了 ！ 一个地方搜索并找到正确的为每个客户提供答案。无缝的文章搜索功能跨多个连接操作知识库 ， 确保全面高效客户支持系统。之前After你知道...来自 Qatalog 的研究康奈尔大学的埃利斯想法实验室显示 ， 员工:• 每天花费 36 分钟切换工具和应用程序•平均需要 9 分钟半的时间来重新聚焦•感觉更累 43%•生产力降低了 45%10 3. 知识建议。Agent Assist 自动提供精确的以及客户问题的上下文答案 ，主要有三种方式:我讨厌让顾客被搁置当我通过罗蒂战斗文章找答案!砰。我的即时答案指尖。不再有很长的文章 ，只为客户解答!• 来自 Talkdeck Knowledge 的基于意图的答案管理答题卡• 从跨执行搜索的快速答案知识管理中的所有答题卡 ，可以针对环组和通道进行定制• 回答存储的冗长文章的片段在外部知识来源中 ， 通过 NLQA技术。之前After这些结果有助于防止代理疲劳 ，提高客户参与度 ， 并提高第一次通话解决的机会。你知道...在 a呼叫中心助手研究报告 ， 近3 - 4 周完成训练 ， 刚刚超过 211 II. 向客户提供现场答案。提供准确及时的响应至关重要我可以看到你以前取消了您的订单。你想知道吗你退款的状态 ？确保客户满意并建立信任。本节重点介绍代理中的功能协助代理人掌握知识和资源 ， 以始终如一地提供准确的答案。对不起 ， 你能告诉我你以前有什么打电话过来?4. 互动总结。传输是否源自虚拟代理或人工代理 ， 代理协助拨打电话传输更无缝与交互摘要。转账收件人可以快速跟上自动访问与的交互历史记录客户查询的清晰摘要和经验。之前After“我们的代理商可以看到谁在打电话 ， 并快速连接到他们的相关帐户详细信息和历史记录 ， 一键即可。通过名称向我们的客户打招呼是一个很小的时刻我们现在能够一遍又一遍地传递的魔法 ， “- KELLY WALKER ， 高级总监 ， 客户经验 ， SYSCO.12 5. 转录。Agent Assist 使用实时转录呼叫高级语音到文本和自然语言处理 (NLP) 技术。成绩单是有助于识别和突出显示的基本记录互动中的关键时刻 ， 制造信息检索更准确。嗯 ， 为什么这个顾客有折扣吗?我希望我有一个明确的记录之前的谈话...我可以看到你被给予提供此折扣反馈。谢谢 ！ 我会把它现在为你。有深远的好处代理人协助内的高质量转录 ，因为他们可以为其他机会做出贡献代理授权， 包括质量保证and为代理人提供个性化指导。之前After13 6. 智能脚本。代理人经常面临寻找的挑战并在客户期间执行正确的程序互动 ， 导致浪费宝贵的时间。然而 ，使用智能脚本时可以避免这种情况 ，它自动为代理提供实时、逐步的关于不同的适当程序的指导客户互动场景。没问题 ， 我可以告诉你我们的退款政策。你有权全额退款至 28 天购买日期之后。很抱歉让你久等了...我只是在寻找信息关于退款过程。要我帮你处理这个吗 ？之前After14 7. 知识库的灵活性。这是一场噩梦 ！ 我浪费了太多时间在所有这些不同的应用程序之间切换...我的工作现在容易多了我需要的一切都在一个地方 ！知识库的灵活性允许组织适应不断变化的环境和新的信息。有了灵活的知识库 ，代理商可以保持最新的必需品知识对提供准确的关键回答客户。将代理与知识配对管理将帮助代理商获得最大的收益准确的答案 ， 因为它可以通过搜索各种外部知识库 ，例如 Salesforce 、 Zendeck 和 Confluence 。结果方便地显示在代理协助提供全面查看相关资料需要回答 ：客户查询。之前After你知道...根据 A2022 年《特定常规武器公约》报告 ， 68% 的组织表示他们的代理人感到痛苦必须访问多个系统才能有效地完成工作。15 III. 利用前线 exper tise:授权管理员优化自动化。啊 ！ 新的销售电话脚本仍然没有连接到我们的业务流程自动化 ！我希望我能自己做。而且... 完成了。我们的自动化都是用新的销售脚本。8. 配置智能脚本以对齐具有业务流程自动化。代理脚本必须与业务流程自动化 ， 以确保一致的和连贯的客户体验。使用 TalkDeskAutomation Designer ™ 、管理员和主管可以轻松配置脚本以准确遵循正确的工作流程和指导方针保持一致随着重要的业务流程自动化 ，例如安排约会。之前After16 9. 表面正确的脚本每一次谈话。许多主管需要手动分配脚本基于会话类型的代理 ， 这对于主管和代理来说是耗时的谁需要通过脚本库搜索。那很简单 ！ 我存了很多钱配置 10 个呼叫的时间脚本到我们的系统没有需要技术支持!为什么我需要技术每次我需要支持配置调用脚本 ？为了解决这个问题 ， 管理员和主管可以自动分配正确的脚本的基础上与 AI Launchpad 的客户对话上下文。管理员现在可以轻松分配特定的脚本不同的查询类型 ， 节省时间和减少代理使用错误脚本的风险。代理商以最相关的脚本为基础关于客户意图、戒指组和语言。之前After17 10. 通过增强 AI 输出人在循环中。有时候 ， 人工智能驱动的自动化将需要微调和更新 ， 以纳入关键信息 ， 如新产品名称。这些调整通常涉及简单的修改到 AI 训练数据 ， 其中包括自定义词汇或短语。太好了 ！ 所有新产品名称已添加到 AI 系统 ， 立即 ！这节省了很多时间。你能不能更新几个