连木成林：打通 Salesforce 云，助力企业释放非凡更大价值

IBM 商业价值研究院 | 研究洞察连木成林打通 Salesforce 云，助力企业释放非凡价值 2长期以来，IBM 一直是 Salesforce 的 客户，同 时也是 Salesforce 的客户支持服务提供商。利用遍布全球的跨行业 Salesforce 顾问团队，IBM 致力于助力客户优化 Salesforce 投资。IBM 的 Salesforce 咨询服务团队融合强大的 Salesforce 与适当的战略、设计、集成和技术，助力客户打造智能化体验，推动大规模创新，把握增长机会，最终实现业务转型。我们旨在帮助客户进一步释放 Salesforce 的 价 值 ，打 造 更智 能 化 的 企 业 。如 需 了解 更 多 信 息 ，请 访 问： https://www.ibm.com/consulting/salesforceIBM 如何提供帮助 1打通 Salesforce 云，突破孤岛掣肘。在每个 Salesforce 许可证创造的平均收入方面，打通 Salesforce 云的组织要比未打通 Salesforce 云的组织高 40%。建立良性的持续改进循环。打通 Salesforce 云的企业更加广泛地将 Salesforce 嵌入持续流程改进周期 — 比未打通 Salesforce 云的企业高 33 倍。加大力度推动转型战略并建立差异化优势。打通 Salesforce 云的组织正在积极计 划开展“统筹兼 顾 ”或“总揽全局”的企业转型，其比例是未打通 Salesforce 云的组织的两倍。在每个 Salesforce 许可证创 造 的 平均 收 入 方 面，打通 Salesforce 云的组织要比未打通 Salesforce 云的组织高 40%。摘要 2一小部分组织通过打通 Salesforce 云解决方案创造了超乎寻常的价值。 3Salesforce 平台： 连木成林的力量Salesforce 是客户关系管理 (CRM) 软件的全球领导者。2021 年，Salesforce 的市场份额约为四分之一 (24%)。相比之下，其四大竞争对手的市场份额总和仅为 19%。Salesforce 平台的全球客户数量已经超过 150,000。1 最重要的是，凭借庞大、不断扩充的云解决方案组合，Salesforce 一直在快速适应不断变化的客户需求和市场动态。2Salesforce 致力于提供性能卓越的云端软件解决方案，涵盖销售、营销、商务、分析、数字体验、行业管理等诸多领域。凭借出众的“每许可证回报率”，每一款最新的 Salesforce 解决方案都广受市场追捧。不过，我们发现有一小部分组织通过打通 Salesforce 云 解 决 方 案 实 现了聚 合 效 应 ，从 而 创 造了超 乎 寻常 的 价 值 。我们可以从大自然中找到“聚合效应”的启示 — 地球上最庞大的生物不是鲸鱼或大象，而是白杨林。从表面上看，一片白杨林似乎包含超过 20 棵不同的白杨树。而事实上，整个白杨林是由一颗种子发育而成，共享单一的地下根系，可谓单一的有机体。3 4组织可以用类似的方式来思考 Salesforce。每 一 个单 独的 Salesforce 云都可以为其用户、公司和生态系统创造价 值 。而如果实现互联互通，这 些 Salesforce 云就可以共享洞察，从而实现聚合效应，联合个体力量实现整体共盈。那么 Salesforce 用户接受这样的理念吗？打通多个 Salesforce 云是一项标准实践吗？组织应当如何优化其 Salesforce 实施？为了探索这些问题的答案，我们针对全球 11 个国家/地区的 1,100 多家组织开展了一项调研。本调研中出现了以下两类受访组织：“Salesforce 各自为阵类组织”和“Salesforce 连 木 成 林 类 组 织 ”。“Salesforce 各自为阵类组织”已经在多个特定职能领域实施了多个孤立的 Salesforce 云，并正 在 探 索 将 Salesforce 平台扩展至 整 个 企 业 的 途 径 。“Salesforce 各自为阵类组织”在所有调研受访者中约占半数 (46%)。此类组 织平均使 用 8.9 个 Salesforce 云，而“Salesforce 连木成林类组织”平均使用 8.5 个 Salesforce 云。两者大 致 相同 。“Salesforce 连木成林类组织”仅占调研受访者的 12%，比例非常小。尽管这两类组织使用的 Salesforce 云数量大 致 相 同 ，但“Salesforce 连木成 林类组织”在 整个 企业内打通并整合了 Salesforce 解决方案，并利用更加互联的 Salesforce 功能创造了超乎寻常的价值。4仅占少数的“Salesforce 连木成林类组织”实现了出类拔萃 的 成 果 。“Salesforce 各自为阵类组 织”的每 Salesforce 许可证平均收入为 260 万美 元，而“Salesforce 连木成林类组 织”的每 Salesforce 许可证平均收入则要高出 40%。在当前的经济环境中，“Salesforce 连木成 林类组 织”还将利用 Salesforce 最佳实践和流程改进来推动必要、及时的成本削减。最后，更多的“连木成林类组织”表示正在积极计划开展“统筹兼顾”或“总揽全局”的企业转型，其比例几乎是“各自为阵类组织”的两倍。相 比 之下，使 用 多 个 Salesforce 云但未实现互联互通的“各自为阵类组织”很可能会错失收入增长和转型的机会。本报告将探索打通 Salesforce 云可以实现哪些潜在效益，以及“各自为阵类组织”可以采取哪些具体行动 来 发 展 成 为 “ 连 木 成 林 类 组 织 ”。（ 请 注 意 ，另 有 42% 的受访组织介于这两类组织之间，并在不同程度上兼具这两类组织的特征。请参阅第 23 页的“研究方法 ”部分。）观点本调研中出现了两类受访组织 Salesforce 各自为阵类组织Salesforce 连木成林类组织 –占受访组织的比例为 46% –正在探索将 Salesforce 平台扩展至整个企业 –已经在多个特定职能领域实施了多个孤立的 Salesforce 云 –平均使用 8.9 个 Salesforce 云。 –占受访组织的比例为 12% –已经在整个企业内打通并整合了 Salesforce 解决方案 –利用更加互联的 Salesforce 功能创造了超乎寻常的价值 –平均使用 8.5 个 Salesforce 云。 5使用多个 Salesforce 云但未实现互联互通的“各自为阵类组织”很可能会错失收入增长和转型的机会。 6可配置的工作流和平台整合助力收入增长请明确一个要点：打通和整合 Salesforce 云并不属于定制 Salesforce 云。Salesforce 投入了大量时间和资源来发展可配置的工作流、智能和自动化流程，旨在为广大客户设计广泛适用的“最佳实践”。5 Salesforce 平台在使用上应尽可能符合其设计初衷，过度定制的系统很容易因无法满足最新需求而被废弃，从而产生高昂的成本。6 不过，打通和整合 Salesforce 云则完全是另一回事（请参阅第 7 页的“观点：关键差异”）。打通和整合有助于增强 Salesforce 投资的功能和价值，同时优化 Salesforce 平台设计。举个例子，一家全球医疗设备公司希望积极改善其关键产品类别的销售绩效。面对多个 Salesforce 云产生的杂乱无序的数据，该公司难以从数量众多的诊所和医院中筛选出高价值客户。此外，散布于多个系统中的数据也影响了 ROI 估算的准确性。为解决此问题，该公司选择将其他企业信息源和 Salesforce 云数据整合到了 Salesforce CRM 中。这项战略为该公司带来了多项益处，包括明确目标细分市场中的客户需求、提高营销效率、部署集成 ROI 跟踪流程以及跨多个云平台实现数据统一。7请明确一个要点：打通和整合 Salesforce 云并不属于定制 Salesforce 云。 7观点关键差异 — 整合 Salesforce 云与将外部数据整合到 Salesforce 云根 据 传 统 经 验，整合对于 Salesforce 的 成 功 至 关 重 要 。长 期 以来，Salesforce 专家们一直警告说，不成熟的数据整合策略往往会阻碍组织进一步释放 Salesforce 云的价值。8 对于许多组 织而言，将 来自独 立企 业系 统（例 如，SAP ERP 和 Outlook 等）的 数 据 整合 到 Salesforce 云是一种标准成功实践。以孤立方式部署多个各自为阵的 Salesforce 平台也是一种很常见的方式。在本调研的受访者中，“各自为阵类组织”的比例达到 46%。此类组织平均采用 8.9 个独立的 Salesforce 云。打通和整合多个 Salesforce 云是一个有待发掘的机会领域。然而，仅有极少数的“连木成林类组织”成功把握了这一机会。根据 IBM 商业价值研究院的分析，这种“连木成林”的方式实现了出类拔萃的成果。7 8我们的研究反映了该公司的成功经验：大多数“连木成林类组织”能够提取平台洞察，建立更深层次的客户关系，并将客户需求和洞察转化为行动。从表面上看，数据还是那些数据。只不过，“连木成林类组织”在利用数据 “连木成林类组织”在利用数据方面更具创造力图 1发现新的机会 （高 39%） 61%44%60%39%识别客户需求缺口（高 28%） 59%46%运用 AI 生成洞察（高 54%） 方面更具创造力，能够用创新方式来洞悉机会、发现洞察以及识别需求缺口（见图 1）。这 种 创 造 力 并 不 是被 动而为：与“各自为阵类组织”相比，更多的“连木成林类组织”预计能够将这些启示性洞察转化为行动。Salesforce 连木成林类组织Salesforce 各自为阵类组织 9让我们进行一些更深入的思考。在每个 Salesforce 许可证 创 造 的 平 均 收 入 方 面 ，“Salesforce 连木成林类组织”实现了 40% 的超额回报（参见图 2）。这 是本 调 研 中 在Salesforce 连木成林类 组织Salesforce 各自为阵类组织~360 万美元~26 0 万美元在每个 Salesforce 许可证创造的 平 均 收 入 方 面 ，“Salesforce 连 木 成 林类 组 织”实现了 40% 的超额回报。图 2收入方面最重要的一项发现。组织可以利用 Salesforce 投资实现高额回报，并将这些资金投入到其他转型工作中，从而进一步增加整体收入 — 这样就形成了一种良性循环。 10更多的“Salesforce 连木成林类组织”表示正在计划实时访问 Salesforce 数据，其比例要比“Salesforce 各自为阵类组织”高 49%。 11运营整合可以优化运营并提升流程 效 率 ，从 而 降 低 成 本众所周知，Salesforce 是一款 CRM 工具 。而整合 Salesforce 云则有助于超越 CRM 的范畴，将 Salesforce 的影响力扩展至更广阔的企业运营层面。这种整合将为转型夯实基础，助力识别和优化面向整个企业的运营改进。更多的“Salesforce 连木成林类组织”表示正在计划实时访问 Salesforce 数 据，其比例要比“Salesforce 各自为阵类组织”高 49%。而 Salesforce 最新发布的 Genie 解决方案开启了全新的可能性，让组织能够更加轻松、有效地汇集多个 Salesforce 解决方案的实时数据，实现多域整合。例如，当用户打开营销电子邮件后，网站上的个性化优惠也会立即发生改变。9 另一方面，实时数据访问也带来了立竿见影的成效：四分之三的“连木成林类组织”认为 Salesforce 提高了其员工团队的工作效率（见图 3）。