网格数智化转型白皮书

权所有中国移动中国移云网格数智化转型移动版权所有白皮书移动版权所有2022.12中国移动通信集团有限公司 摘要中国移动版权所有近年来，借鉴计算机网格管理的思想，在城市管理、企业经营等领域，网格化管理及运营新模式应运而生。结合大数据及工智能等新技术，将管辖区域或对象，依据一定的标准或要求7划分为若干个网格单元，对网格实施动态化、精细化全方位的管理，进而实现精细化运营，推进管理效率的提升中国移动基于国家宏观政策、行业内外部环境变化，创新网格数智化运营新模式，开展转型三年行动，作为基层改革的重要抓手，推进公司管理、营销、作业和服务等领域转型升级，落实公司创世界一流“力量大厦”战略，实现个人市场、家庭市场、政企市场、新兴市场（以下简称CHBN）全向拓展。本白皮书从通信行业的视角，首次完整梳理了中国移动网格数智化转型实践历程，针对当前各行各业网格数智化转型趋势，中国移动基于自身实践给出了数智化平台解决方案，并对未来进行了展望。希望白皮书的发布对内持续推动公司转型发展，对外能够为行业提供借鉴和参考。中国移动愿意联合产业伙伴，从应用场景、服务创新与生态构建等方面共同推进，进一步助力生产方式、生活方式、社会治理方式数智化转型。中国移动版权所有 板权所有联合发布：中国移动通信集团有限公司、华为技术有限公司编写指导：陶涛、景昕、刘晓川、杨宁、吴小建、李建维编写小组：戴睿斌、徐萌、彭蕾、简捷、张英杰、刘铭、李惟雪、褚新宇，李耕宇、胡修源、曾霄、贾薇、张铭晓、张红锐、罗锐、吕书哲、李志奇中国移动版权行致谢动版权所有在自皮书撰写过程中，编写小组分别与中国移动通信集团市场经营部、发展战略部、信息技术中心以及广东、浙江、江苏、山东、云南、江西、安徽7个省公司的领导及同事，进行了30多场调研访谈，他们给出了很多宝贵建议，为白皮书内容的撰写提供了有益借鉴和参考。在此，感谢所有参与白皮书撰写及发布的同事与合作伙伴，特别感谢长期奋斗在网格一线的同事们，是你们一直以来的坚守岗位《扎实贡献，支撑了公司转型变革和持续发展。 版权所有录Contents1、转型背景041.1国家宏观政策驱动041.2企业自身发展要求·052、网格数智化转型实践中国移动版权所有·062.1基本理念特征:062.2顶层规划设计: 072.3组织保障体系: 082.4运营支撑体系092.5优秀案例: 183、行业赋能: 223.1转型趋势和行业特点: 233.2数智化平台解决方案: 243.3网格数智化转型成熟度评估: 28行业实践: 31中国4、未来展望中国移动版权所有 中国移动版权所有转型背景移动版权所有1.1国家宏观政策驱动落实国家数字经济发展战略。近年来，我国深入实施网络强国战略、国家大数据战略》先后印发了数字经济发展战略、“十四五”数字经济发展规划。习近平总书记多次强调要发展数字经济，指出发展数字经济是把握新一轮科技革命和产业变革新机遇的战略选择。党的二十大报告提出，要充分发挥海量数据和丰富应用场景优势，促进数字技术和实体经济深度融合，赋能传统产业转型升级，催生新产业新业态新模式，不断做强做优做大我国数字经济贯彻新时代国有企业改革要求。以习近平同志为核心的党中央高度重视国企改革工作，要求坚定不移地深化国有企业改革，着力创新体制机制，加快建立现代企业制度，发挥国有企业各类人才的积极性主动性和创造性，04转型背景中国移 中国移动网格数智化转型白皮书版权所有激发各类要素活2020年启动的国企改革三年行动，要求国有企业加快数字化智能化转型，在创新引领方面发挥更大作用，完善中国特色现代企业制度激发国有企业的活力，健全市场化经营机制，培育一批具有全球竞争力的世界一流企业。1.2企业自身发展要求外部环境变化倒逼企业转型升级。随着人口红利减产业竞争加剧，中国移动传统通信业务面临关花板，用户规模与收入增长的难度与日俱增。面对市场发展的不利局面，中国移动需要充分发挥犬数据优势，利用新的信息技术与平台，改变传统管理与营销模式，才能在危机中育先机，推动企业持续健康发展。强化精细管理推动企业降本增效。连续多年的提速降费满足了人民群众对美好生活的向往，同时倒到逼中国移动加强内部管理，推动降本增效。通过划小管理单元、构建责任制度，利用信息化的管理工具，可以减少组织内耗，提升跨部门／团队协作效率，使管理工作更加精细化、个性化，并推动现代企业制度更加成熟和完善。人营销体系变革适应业药发展需要。随看中国移动业务市场从聚焦个人客户转向CHBN全向发力，传统的分线条专业销售队伍优势变成了瓶颈，迫切需要建立支贴近客户的全业务作战团队，提升市场反应灵活性、服务及时性，才能及时响应客户需求，提供一站式信息服务解决方案，助力企业高质量发展。综上，中国移动把握时代大势，明确“世界一流信息服务科技创新公司”的新定位，将网格数智化转型作为向CHBN市场全向拓展的战略举措。划好责任田、选好责任人、建好责任制、完善支撑体系，打通公司与客启服务关系的“最后一米”，有力推动业务融合、渠道融通、平台融智，全面提升作战团队的能力、合力和活力。移动版05 中国移动版权所有版权所有网格数智化转型实践为深入贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，认真落实党中央、国务院国企改革重大决策部署中国移动践行创世界一流“力量大厦”总体战略，自2019年起，公司全面推进网格数智化转型工作，基于大数据和网格智慧运营平台能力，有效支撑各项转型工作落地做实，构建了客户驱动、敏捷高效、智慧精益的新型经营体系，并取得了良好成效。2.1基本理念特征网格数智化转型，是基于大数据、人工智能等新技术，以网格智慧运营平台为核心，实现组织划小、高效协同和目标达成的经营管理模式。通过数据在公司各部门各流程之间深度融合，支撑企业管理、体制机制、人才发展、06网格数智化转型实践 中国移动网格数智化转型白皮书版权所有市场营销、客户服务与生产作战等领域的全方位变革，充分激发组织内生动力。2.2顶层规划设计网格数智化转型是中国移动将改革拓展到基层的重要抓手，围绕中国移动经营末梢和最小作战单元，打造卓越的运营体系、建设卓越的组织和培育卓越的人才，是中国移动网格数智化转型的愿景和使命。在中国移动创世界一流“力量大厦”战略蓝图指引下网格数智化转型工作围绕愿景使命，采用体系化推进与重点突出相结合的方式，规划设计了“134”价值体系。即：以“坚持党建引领，数智使能CHBN市场高质量发展”为目标，统筹推动“管理思路变革、体制机制突破、组织人才发展”三个保障。构建以网格智慧运营平台为基础的运营支撑体系，全面落实“数智化管理、数智化营销、数智化作业、数智化服务”四个转型。个目标坚持党建引领，数智使能CHBN市场高质量发展管理思路变革组织保障体制机制突破体系组织人才发展数智化转型运营支撑理体系网格智慧运营平台版布图2-1网格数智化转型一“134”价值体系网格数智化转型实践07 所有中国移动网格数智化转型白皮书2.3组织保障体系2.3.1管理思路变革网格数智化转型，是生产关系适应生产力发展的典型体现，是中国移动增强管战建协同合力的重要一环。通过提升精细化管理能力，将契约化管理贯穿到一线，可以增强属地经营力量，更好地适应数字社会新形态。从粗放式管理到精细化管理的转变。通过划小管理单元和经营业绩考核激发大型组织下的微观主体活力，可以提升每个员工的参写感、获得感。通过网格内各类经营指标的动态分析和预警，构建跨部月协同机制和协同流程，可以满足客户全方位的信息服务需求，实现公司内部横向高效协同、纵向高X效指挥的管理转变。将任期制契约化管理贯穿到一线。实施多种形式的网格承包经营，赋子网格“小CEO”经营自主权、薪酬分配权，将任期制契约化、职业经理人的理念移植到一线作战单元。探索与业绩强挂钩的考核机制，通过市场化手段推动员工自由流动，破解岗位固化、人岗不匹配等难题，有效激发员工活力。2.3.2体制机制突破劳动、人事、分配三项制度改革，是国企改革三年行动的重要内容，也是发力攻坚的关键环节。中国移动以去职级化、业绩贡献为导向，改变传统的以职级管理为导向的激励体系，建立了市场化的网格经营管理机制，释放企业内生发展动力。劳动制度改革。开展创业承包、在职经营等多种网格承包模式，与承包网格签订协议和业绩合同，依此进行考核及薪酬兑付。构建劳动政策保障制度保障员工出得去、回得来，解决员工的“后顾之忧”。人事制度改革。健全市场化经营机制，打破职级、资历、身份等限制突出能力标准和业绩导向，以公开招聘的方式选聘出1.8个能力突出的网格经理。制定考核退出机制及创业网格双选机制，网格经理通过双向选择、08网格数智化转型实践X 权所有中国移动网格数智化转型白皮书自主组阁的形式，搭建形成跨专业条线的网格队伍。分配制度改革。采用市场化薪酬分配方式，合理拉开收入差距，充分调动员工积极性。加大对网格的激励倾斜，网格一线人员薪酬基数较同岗级职能部门人员超出10%以上，设置“多劳多得”、“增收分成”的激励政策，打破大锅饭，部分网格内同岗级人员因业绩差异形成的收入差距已超过2倍。2.3.3组织人才发展中国移动网格数智化转型以人为本，制定责权利对等制度明确约定网格经营责任，落实网格经营自主权限。通过构建人才发展体系，打造人才培养生态，充分调动人才积极性、主动性、创造性明确网格经营责任。网格作为基层生产单元，承担着属地市场看护、拓展和客情维系等生产责任，与生产经营职责无关的工作任务不再摊派到网格。通过构建网格量化授权清单，赋予网格营销资源调度权、可控成本支配权、奖金二次分配权等权利，提升网格经营灵活性。构建人才发展体系。将网格经理作为干部基层锻炼的重要职位，鼓励和吸引高潜及骨干员工下沉网格锻炼，对业绩优秀的员工优先选拨任用。制定人员提升计划，构建人员认证标准、人才成长体系，倡导扎根一线、拼搏奋斗的文化氛围，全方位提升网格人员能力。2.4运营支撑体系网格数智化转型工作立足于技术与业务的融合发展，依托网格智慧运营人平台，构建数据驱动的智慧运营支撑体系，全面支撑数智化管理、数智化营销，数智化作业和数智化服务转型。网格智慧运营平台提供大/中/小三屏工具赋能，大屏（监控看板）面向决策者，解析企业经营基本面。中屏（PC)面向管理者，支撑网格运营管理。小屏（手机APP)面向作业者，提升一线生产作业效率。60网格数智化转型实践 权所有中国移动网格数智化转型白皮书2.4.1数智化管理，支撑敏捷决策中国移动依托数字技术，对全国1.8万个网格进行动态可视化管理，实现公司全生产要素数据在网格组织、业务流程、生产系统之间实时高效的生成与流转，极大地破除了组织与流程优化过程中遇到的信息茧房。技术赋能，支撑网格组织敏捷规划依照行政区划、客户密度、服务半径等规则，中国移动省/市县公司基于自身实际情况和资源条件，对目标区域进行网格化分区和动态调整。2.5%户宽萨 [2019-2-14]8增 [20:9-2-{4 ]存量[2019-214]黑道[2019-2-14]图2-2网格划分与作战地图通过GIS（地理信息系统）地图灵活编排能力，一线人员可基于可视化地图进行网格在线划分，结合网格内各类数据的实时计算结果，可以灵活地调整网格边界，确保网格合理划分、无缝覆盖，更好地支撑市场灵活作战与组织敏捷规划。数据入格，提升管理决策效率全生产要素数据管理。在网格的生产和运营中，数据是最关键的生产要素中国移动依托数据底座，汇聚公司B域（业务域）、O域（运营域M域（管理域）的数据，以数据全面、信息及时、可视呈现和一键查询为目标，推动业务、管理、10网格数智化转型实践 中国移动网格数智化转型白皮书版权所有人员、用户资源/服务和网络等全要素数据在网格内融合融通。网格运营监控效率提升。网格数据支持基于GIS地图的可视化呈现，可以分区域透视业务分布、资源分布情况，支持地图区域层层下钻的同时展示指标联动变化。通过数据分析和洞察，运营管理人员可按需配置分析报表、呈现图标，支撑相关人员快速了解现状、发现异常、制定对策和预测趋势变化。倒三角支撑，推动跨部门横向协同构建倒三角支撑机制，通过敏捷高效的支撑体系，实现一线问题和需求直达县市