与埃森哲咨询公司合作如何创造客户想要的可持续旅游产品W H I T E P P E RD E C E M B E r 2 0 2 2 如何创造客户想要的可持续旅游产品2封面：Borchee，Getty Images – 内部：Getty Images内容3前言4执行概要4报告的目的6关键的见解71介绍71.1 T&T可持续发展的紧迫性102可持续旅游行为和这样的差距102.1研究可持续的旅行者的行为122.2可持续发展这样的差距153 T&T行业可持续产品的方法153.1 在碳排放领域定义可持续旅游产品223.2案例研究273.3向前看——来自其他行业的证据294建议325的结论325.1行动呼吁34贡献者35尾注免责声明本文件由世界经济论坛发布，作为对项目、见解领域或互动的贡献。本文所表达的调查结果、解释和结论是世界经济论坛推动和认可的合作过程的结果，但其结果不一定代表世界经济论坛的观点，也不一定代表其全体成员、合作伙伴或其他利益相关者的观点。© 2022年世界经济论坛。保留所有权利。不得以任何形式或任何方式（包括影印和录音）或任何信息存储和检索系统复制或传播本出版物的任何部分。 如何创造客户想要的可持续旅游产品32022年12月如何创造客户想要的可持续旅游产品前言佩德罗·戈麦斯·彭萨多 塑造未来交通负责人，世界经济论坛执行委员会成员Jesko-Philipp Neuenburg 埃森哲全球旅行和航空可持续发展主管随着旅行和旅游 （T&T） 行业从 COVID-19 大流行的影响中恢复过来，应对气候变化和其他可持续性挑战的紧迫性急剧增加。作为回应，T&T公司正在制定新的可持续发展目标，同时政府、监管机构和客户推动加快行动。推动T&T行业走向更可持续的未来需要旅游公司加强其环保意识和可持续的T&T产品供应，让客户更快地了解和采用这些产品。在此背景下，我们着手调查不同公司如何定义可持续旅游产品并将其纳入其品牌，并向客户展示这些产品。这个报告我们问几个关键问题:–T&T行业目前如何定义可持续性，特别是“环境可持续”的旅行产品？–今天已经存在哪些“可持续旅行”选择？–客户采用这些选项面临哪些挑战？–T&T行业可以从行业内的先行者和其他行业学到什么？–该行业可以采取哪些必要步骤来帮助加速采用可持续旅游产品？根据世界经济论坛的多利益相关方方法，本报告是在多个行业参与者和专家的投入下编写的，埃森哲与论坛在研究和思想领导力方面进行了合作。我们分析了50多家T&T公司，并采访了五家领先的行业公司，以获取案例研究和见解，这些案例研究和见解包含在本出版物。还征求了论坛全球未来可持续旅游理事会成员的反馈意见，该委员会由来自政府、企业和民间社会的领导人组成，致力于为可持续旅游业发展制定原则和解决方案。我们希望我们的研究结果能够丰富关于什么是可能的和什么是有效的讨论，并激发所有行业参与者的行动。虽然挑战很大，但T&T行业的可持续转型对于保护子孙后代的全球旅行特权至关重要。让我们加快这一转变——这一转变正在顺利进行。 如何创造客户想要的可持续旅游产品4执行概要可持续发展已成为首席执行官议程的重中之重，各行各业的领导者正在加紧行动。1在旅游业，许多公司已经在制定雄心勃勃的可持续发展目标并制定相应的战略，包括向净零排放过渡。2 然而，为了实现这些目标并过渡到更可持续的未来，旅行和旅游（T&T）公司必须成功开发产品，实现更可持续的旅行选择。就目前而言，可持续旅游产品仍处于起步阶段，为相关举措和产品获得所需的资金和赞助仍然是T&T公司面临的主要挑战。虽然对这些产品的需求越来越清晰，但它们的价值和商业案例仍然经常受到挑战。报告的目的本报告的目的是为加快对可持续旅行的投资提供理由产品，分析开发可持续发展产品的机遇和挑战。更具体地说，目的是：1. 提供关于可持续旅行者行为的当前研究（包括来自从业者和学术界的研究）的透明度2. 概述当前的可持续发展产品格局和成分（特别是与脱碳相关的产品）3. 以T&T行业及其他行业的可持续发展产品的真实例子的形式提供证据（包括其他行业的例子以及T&T公司的成功案例）4. 强调目前限制可持续旅游产品采用的障碍5. 为T&T公司提供指导，指导他们如何克服当前的障碍，以加速可持续的旅行者行为并从中受益（包括关于如何设计、开发和提供可持续旅游产品的建议）6. 向T&T行业发出行动呼吁，以进一步开发和提供更可持续的旅游产品，包括呼吁T&T公司和平台参与者分享成功案例此外，概述的目标旨在帮助T&T行业加速可持续旅行者行为的飞轮模型，如图所示。1. 任何新产品的开发通常需要资本、营销和人力资源投资以及运营变革的组合。因此，需要领导层的赞助，以及证明对企业整体积极影响的统计数据。该报告将展示可持续产品在何时旨在解决当前 say-do 差距障碍，应满足客户需求。满足这些反过来，需求将成为更高增长率的驱动力，塑造品牌形象的改善，并帮助获得必要的领导支持。请注意，虽然本报告主要关注环境方面，但其调查结果与广泛的可持续发展产品相关。 如何创造客户想要的可持续旅游产品54图 1 飞轮模型：报告如何影响 T & T行业的可持续发展转型因果链信号/动机:有证据表明旅行者不仅表示他们更喜欢可持续旅游产品，而且还采取了相应的行动赞助:T&T公司的领导层更有可能批准可持续发展计划/可持续产品的预算旅游产品:T&T公司更有可能开发可持续旅行产品和提供他们的旅行者该报告将有助于# 152飞轮模型T&T可持续旅行者的行为购买行为:旅行者更有可能预订/购买可持续旅游产品(甚至可能花更多的钱)3增长率:与可持续旅游产品相比，可持续旅游产品的增长率更高(不可持续的)同行的产品资料来源：世界经济论坛和埃森哲分析，2022 年112345 如何创造客户想要的可持续旅游产品6关键的见解–最近来自从业者和学术界的关于可持续旅行者行为的研究表明，消费者对可持续产品的需求越来越高。然而，这些通常是消费者调查，因此只显示旅行者说他们会做什么（就态度或意图而言）。当涉及到具体的可持续旅行行为时，显然缺乏研究和经验数据。–虽然消费者调查显示旅行者表示他们需求/更喜欢可持续的旅游产品，3 当涉及到他们的实际行为时，情况往往有所不同。这种“说-做差距”描述了旅行者以态度或意图的形式所说的话与他们最终在实际预订或购买行为方面所做的之间的差异。4 我们的假设是，虽然存在说法差距在旅游领域，主要原因之一是缺乏引人注目的可持续旅游产品充分解决造成这一差距的障碍。–虽然仍处于发展的早期阶段，但在T&T行业内，公司已经开始设计，创造和提供可持续的旅游产品。这些适用于不同子行业（例如航空、酒店、汽车租赁）的各种产品方法和服务）和成熟度（从附加信息和服务到真正新的可持续核心产品）。–旅游业以外的其他行业提供了成功的可持续产品的例子。在零售业（例如消费品、电子产品、时尚），例如，可持续产品显示出显着的增长率，甚至优于传统的非可持续替代品。–在T&T行业本身也有一些证据和成功案例。多家公司采访强调，随着旅行者越来越强调做出可持续选择的愿望，随着行业在 COVID 后复苏，更可持续的旅游产品的增长速度加快。–可以使用多种策略来解决说-做差距，并为可持续产品开发周期奠定基础，从而提高旅行者的采用率。这些建议涉及提高产品可用性、改善客户体验、降低绿色溢价，提供合适的产品价值和影响，注重客户激励和认可，以及通过更加关注产品可信度和意识来教育消费者。行动呼吁为了推动T&T行业的净零转型，有必要在可能的情况下提高雄心壮志。更具体地说，本报告呼吁T&T公司，如航空公司，酒店，汽车租赁和乘车共享公司等：1.开发更多可持续旅游产品的试点和原型，并在市场上进行测试2.分享有关可持续旅游产品（无论多小）以及有效技术的成功案例3.确保整个行业在报告标准、排放影响计算等方面保持一致。4.共同推出全面的可持续旅行套餐，为客户提供无缝方式，在整个旅程中融入可持续产品5.与供应商和供应链参与者就可持续发展计划和产品保持一致6.与地方政府、社区和其他组织合作，提高认识，并在必要时帮助实现可持续产品的发展7.教育和与员工合作，履行可持续发展的使命和为客户提供的产品范围该报告还呼吁数字旅游平台，如预订网站、聚合商、全球分销系统等：1.在其平台上提供有关可持续旅游产品的更多信息2.分享有关实际预订行为的数据和见解，以便比较可持续产品与传统产品3.提高排放量计算、报告、绿色徽章和证书背后的方法的透明度 如何创造客户想要的可持续旅游产品7介绍T&T公司对可持续旅游产品的投资必须在整个行业以更可持续和更具弹性的方式发展的紧迫性日益增加的背景下看待。1.1T&T可持续发展的紧迫性可持续发展，被联合国定义为“满足当前需求而又不损害以下能力的发展子孙后代满足自己的需求“是世界上最大的挑战和机遇之一，将取决于”为人类和地球建设一个包容、可持续和有复原力的未来”。5 占全球排放量的11%,6在没有采取重大缓解措施的情况下，这一比例预计只会攀升，2019年占全球GDP和就业的10%，7 T&T的可持续发展是应对世界日益增长的环境和社会经济挑战的关键组成部分。特别是，本报告侧重于T&T的环境可持续性方面，部分原因是气候变化的紧迫性。根据世界经济论坛《2022年全球风险报告》收集的全球专家和领导者的看法，环境风险占未来10年世界面临的十大最严重风险的一半，气候行动失败、极端天气和生物多样性丧失占前三名。8 此外,最新的联合国政府间气候变化专门委员会报告9 （2022 年 4 月）发现，如果不立即在所有部门大幅减少温室气体 （GHG） 排放，将全球变暖限制在 1.5°C 可能是遥不可及的，如果不这样做，可能会放大气候变化对世界生态系统、水和食物供应的负面影响，基础设施、社会经济发展和整体福祉。102021年旅行和旅游发展指数（TTDI）的结果也进一步提供了关于开发T&T目的地需要更大的环境可持续性的见解。该指数涵盖117个经济体，并基准因素和政策，使T&T可持续和有弹性地发展，包括商业环境，国际开放，交通基础设施，文化资源，自然资源和环境可持续性等方面。图2支持指数结果，显示经济体欧洲在环境可持续性方面的得分往往最高，而亚洲、美洲、撒哈拉以南非洲和中东的经济体往往表现不佳。结果，正是这些后一个地区的旅游业发展往往面临气候变化、污染和生物多样性丧失等环境挑战的最大风险。这尤其成问题对于依赖自然旅游的国家。在自然资源得分最高的30个国家中，在衡量自然资产可用性方面，有17个在环境可持续性方面的得分低于平均水平。在美洲和亚太地区，超过一半的经济体在自然资源方面的得分高于平均水平，分别只有不到40%和20%的经济体在环境可持续性方面得分高于平均水平。111 数字 22021年区域环境可持续性支柱绩效支柱得分,1 - 7(最好的)1234567北欧 西欧 南欧 东非东欧和欧亚大陆 东亚-太平洋 南美洲 西非美国北部和中部南部非洲东南亚中东和北非南亚全球平均水平资料来源:世界经济论坛注：数据代表区域经济组表示环境可持续性支柱的得分。该支柱衡量一个经济体自然环境的总体可持续性、对其自然资源的保护以及气候变化的脆弱性/准备情况。为有关支柱及其组成部分的更多信息，请参阅2021年旅行和旅游发展指数的技术说明和方法页面。如何创造客户想要的可持续旅游产品 8 如何打造可持续的旅游产品客户想要9表 1平均而言，高收入经济体往往具有 在这种情况下，私营部门将发挥至关重要的作用更好的整体环境可持续性，由于在实现可持续T&T发展方面的作用，通常污染水平更低，更好自然以及应对相关的全球挑战。保护政策比低收入国家。投资于改善环境、社会和 然而，平均而言，高收入经济体的治理（ESG）绩效将至关重要，在该指数中排名也产生了约50%更多的可持续旅游产品代表人均温室气体排放量高于指数平均水平。12重要的机制来实现这一目标。因此，虽然发达经济体通常可能做好更充分的准备来保护他们环境中,公司应该更加的理由他们人口筹码当可持续发展的它对全球排放的贡献和 如表1所示，存在多种气候变化。与此同时，发展中国家是T&T行业