智能产品和服务：释放互联企业的机会（英）

智能产品和服务打开连接业务的机会# GetTheFutureYouWant 2智能产品和服务凯捷研究所2022技术正在重新定义产品潜力，实现新的商业模式，并改变每个行业的客户体验（CX）。•三星的新人工智能冰箱可以提醒用户供应不足，甚至可以根据储存的原料提出膳食建议。用户在外出买菜时，还可以通过智能手机看到冰箱里的东西。1•总部位于美国的医疗设备公司Propeller Health的联网吸入器可以记录患者何时何地出现哮喘状况，并提供有关当地加重环境因素的见解。它还将见解直接发送给医生，使症状管理更加明智。2•在汽车行业，更多基于软件的功能意味着可以通过空中（OTA）更新引入新功能。客户不必去维修店。例如，一辆需要维修的特斯拉汽车可以自主下载纠正软件，或要求代客取车并将其送到特斯拉设施。3约翰迪尔等制造商也为其拖拉机和移动农业设备实施了OTA更新。4•从挪威Havøygavlen风电场的连接风轮机上获得的详细数据使在德国，运营商可以平衡部件的磨损和所需的功率输出。该模型还帮助工程师预测特定部件何时会出现故障，从而促进预测性维护。5在数据的推动下，一个产品可以与更广泛的生态系统互动连接，提供增强的CX、优化的产品性能和服务、灵活的介绍 3智能产品和服务凯捷研究所2022供应链，并更可持续地提供新的价值来源，帮助企业过渡到 "解决方案提供者 "的地位。我们把这些智能的、连接的、具有软件功能的产品称为，使组织从传统的 "制造、销售、运输 "的商业模式转变为基于服务的新模式，即 智能产品和服务。然而，许多组织正在努力融合实现这一飞跃所需的战略、设计、技术、工程、数据科学和卓越运营。企业如何才能实现他们希望从智能产品和服务中获得的利益？他们如何能专注于重建他们的产品组合，并嵌入最新的软件和技术，使它们既更智能又更可持续？如何能他们如何利用数据资产来提供新的增值服务？最后，他们怎样才能扩大成功的举措？为了解决这些问题，我们在全球范围内调查了1000家传统产品和服务机构，涉及汽车、医疗技术、消费产品、工业和资本货物、高科技制造业以及能源和公用事业。6这些组织都有一个明确的或正在进行的智能产品和服务的愿景和战略。为了补充定量的见解，我们还对这些传统部门的代表以及数字原生公司进行了深入的采访。我们的调查问卷探讨了企业的智能产品和服务战略和治理结构、能力、产品开发和发布流程，以及企业的效益和关键问题。在建立一个智能产品和服务组合方面的挑战。关于调查的更多细节，请参考方法。介绍 4智能产品和服务凯捷研究所2022在这个报告中,我们重点关注四个关键问题:01020304为什么它是重要的组织抓住智能产品和服务的机会?向基于服务的模式转变将如何推动新的增长和商业价值机会？目前的采用水平如何，对智能产品的雄心壮志的最大挑战是什么？和服务?最后，在缩小成熟度差距和扩展智能产品和服务组合方面，对企业有哪些关键建议？介绍 5智能产品和服务定义智能产品和服务启用图1智能产品和服务的关键层面四大支柱的智能产品和服务由智能产品是智能的、连接的、具有软件功能的产品，可以利用实时反馈持续改进。它们所产生和收集的数据可以使组织提供 智能服务导致新的基于 "服务化 "的商业和收入模式。图1概述了定义智能产品和服务方法的四大支柱。有价值的新来源... 激活数据和见解开新servitization商业模式多支持正在进行的研发工作可持续增强客户体验......超个性化的实时客户体验 (使用AI/ML、算法和预测分析等工具)智能产品和服务技术...是sensor-enabled,软件控制机载处理,连接通过云其他设备相互作用生态系统......与更广泛的环境进行充分和无缝的互动 通过api和平台来源:凯捷研究所分析。凯捷研究所2022 6智能产品和服务凯捷研究所2022智能产品和服务的时代已经到来--影响着从联网汽车到远程健康监测到智能家居服务等每个行业。再加上来自数字原生代的竞争加剧，使得传统组织的紧迫性增加了做出一个转折。在我们的研究中，80%的组织承认，从基于产品的模式转变为基于服务的模式是当今影响其行业的主要趋势。少数已经为这一转变制定了明确的愿景和战略的企业正在以新的形式实现巨大的利益。盈利的收入来源；提高客户忠诚度和满意度；提高效率；降低总拥有成本；以及改善竞争优势，等等。然而，从传统产品过渡到智能产品和服务是复杂的：它要求以客户为中心，新的商业模式，组织变革，新的生态系统伙伴关系，以及数字能力。大多数企业处于这一转型的早期阶段，许多企业尚未超越试点和概念验证（PoCs）；只有7%的企业在各业务部门或地区大规模实施这些用例。我们发现，一小批 "领导者"--占被调查组织的8%--在他们的工作中处于领先地位。改革的旅程。这些组织已经成功地制定了战略，以改造其端到端的价值链和运营模式；积极关注执行概要 7智能产品和服务凯捷研究所2022的组织同意网络安全是一个重要组成部分智能工厂基于结果或服务的商业模式；并远离传统的技术和系统。领导者通过整体和创新的战略、敏捷的文化、协作，以及对发展和招聘必要的人才和技能的关注来实现这一目标。为了充分利用智能产品和服务的潜力，企业必须采用最佳做法。除了建立一个 端到端策略和灌输敏捷在他们的工作方式,组织必须把客户体验(CX)和结果智能设计和运营模式的核心。 影响客户的战术项目应被优先考虑，以创造重要的商业价值和品牌差异化。此外，传统的遗留系统必须给一个更多的面向服务的体系结构。组织应该在全面投资数据管理系统和数据分析能力以建立有利可图的基于服务的商业模式并产生竞争优势。最后，组织必须采取'试水的方法：一次只建立几个用例，并在扩大规模之前测试这些用例。“关键方法是思考规模大,计划周详,开始小,快,和进化!"执行概要 8智能产品和服务抓住智能产品和服务的机会凯捷研究所2022 9智能产品和服务向基于软件和服务的模式的转变正在影响所有行业飞利浦家用电器公司高级总监尼古拉斯-维奥维尔。"能够根据客户需求调整其性能的智能产品将带来竞争的差异。我相信，带来智能产品并不是最终目标；最终目标是为我们的客户创造更好的体验，从而在我们品牌的生命周期内推动更多的收入"。我们发现，在我们接触过的所有组织中，有78%的组织已经或正在制定向智能产品和服务发展的愿景和战略。我们继续对这78%（1,000家）的组织进行调查以了解更多关于成熟度、挑战和优先事项。在这1000个组织中，59%已经有了明确的愿景和战略，其余41%正在制定。超过80%的组织承认，从产品到基于服务的商业模式（如 "作为一种服务 "模式）的转变是当今影响其行业的关键趋势（见图2）。这一点在工业制造领域尤为突出，87%的企业认为这是一个关键的趋势，紧随其后的是医疗科技和消费领域。产品制造（均为84%）。此外，87%的组织表示，智能产品和服务对其业务战略至关重要，69%的组织同意，不投资于智能产品和服务将构成严重的风险，可能导致市场份额/竞争优势的丧失。然而，尽管如此，许多组织感到没有做好充分准备来管理这些趋势。凯捷研究所2022 10智能产品和服务凯捷研究所2022图2各组织目前感到没有能力管理关键趋势83%的组织承认，从产品到服务的商业模式的转变是影响他们的主要趋势。今天的行业。来源。凯捷研究机构，智能产品和服务调查，2022年4月至5月，N=1,000名受访者，这些企业已经或正在建立向智能产品和服务发展的愿景和战略。从产品转向基于服务的商业模式（如 "作为服务"）。83%36%缩短上市时间77%33%与供应商或客户或初创企业的开放和协作的生态系统71%39%70%数据货币化32%从硬件转向软件在产品68%33% 0204060801影响企业和行业的主要趋势 声称对这些趋势有所准备的组织的百分比 11智能产品和服务凯捷研究所2022%的快速搬家公司意识到以下好处减少环境影响(例如,二氧化碳排放)84%降低维修成本83%改善客户体验（例如，NPS/CSAT得分的增加）。83%加速研发改进现有产品和服务79%改善产品性能/使用77%图3快速发展的公司看到了与成本、可持续性和CX有关的智能优势。产品和服务资料来源：Capgemini研究院，智能产品和服务调查，2022年4月至5月；N=587个已经有明确的智能产品和服务愿景的组织。凯捷研究机构，智能产品和服务调查，2022年4月至5月；N=587家已经对智能产品和服务有明确愿景和战略的企业。快搬家公司已经收获的好处我们分析了在智能产品和服务方面具有明确愿景和战略的组织（59%）--我们将其称为 "快速行动者"--所获得的利益，并发现这些利益的形式是减少环境影响，提高客户满意度。忠诚度和满意度，更高的效率，以及降低总拥有成本（见图3）。 12智能产品和服务凯捷研究所2022看看在快速移动者中实现的其中一些好处的程度。从产品到基于服务的商业模式的转变（如 “作为服务”)改善客户体验程度的受益程度受益56%的快速行动者已经看到他们的碳排放减少超过10%。55%的快速行动者已经看到净促进者/客户满意度得分的改善超过了10%。84%快速行动的意识到这一点好处14%28%2%17%39%实现高水平的好处(> 20%)意识到中等水平的好处(10% - -20%)实现了低水平的好处(< 10%)没有意识到这一点有益吗然而,不知道83%快速行动的意识到这一点好处16%28%2%20%35%实现高水平的好处(> 20%)意识到中等水平的好处(10% - -20%)实现了低水平的好处(< 10%)没有意识到这一点有益吗然而,不知道例子的例子表示(Signify公司（原飞利浦照明公司）提供 "照明即服务"（LaaS），以年费的方式为客户提供照明，而Signify则保留所有灯具的所有权。这消除了客户在转换为节能的LED照明时的初始资本投资，从而节省了能源成本和碳排放，并使Signify能够重新使用或回收照明产品和系统，进一步减少对环境的影响。7使一个非接触式残雪在大流行期间,迅达电梯公司全球领先的移动性解决方案供应商，开发了ElevateMe移动应用程序，使乘客能够使用他们的智能手机呼叫电梯和选择楼层。8来源。凯捷研究机构，智能产品和服务调查，2022年4月至5月，N=587家已经对智能产品和服务有明确愿景和战略的企业。 13智能产品和服务凯捷研究所2022提高产品性能加快现有产品的研究和开发受益的程度受益的程度77%快速搬家公司意识到这一点好处34%的快速行动者在产品性能上有了最多10%的改善，43%的人看到了超过10%的改善。3%11%实现高水平的21%好处(> 20%)意识到中等水平的收益(10% - -20%)实现了低水平的好处(< 10%)32%没有意识到这一点有益吗34%然而,不知道79%快速搬家公司意识到这一点好处近一半（47%）的快速发展者的研发时间减少了10%以上3% 12%实现高水平的19%好处(> 20%)意识到中等水平的收益(10% - -20%)实现了低水平的35%好处(< 10%)没有意识到这一点有益吗然而,31%不知道例子例子Elisabet Svensson，数字创新部全球总监 SKF集团他说："为了使我们的轴承经久耐用，我们使用机器学习来识别异常模式，并警告技术人员不断发展的资产故障。 这意味着你可以在缺陷升级之前将其消除。超过50%的轴承在假定的使用寿命之前出现故障是由错误的放置或维护造成的。换句话说，我们的客户很有可能通过状态监测系统节省大量资金"。"阿特拉斯-科普柯有超过100,000台连接的压缩机在全球35,000多个客户现场运行。这些压缩机每秒提供超过150次数据测量。这就是 事实证明，一方面使数据挖掘工程师能够智能地分析性能模式，另一方面帮助设计团队将数据应用于开发新的和更多的产品，这一点至关重要。 customer-suited压缩空气技术。”业务线经理燕姿列文说阿特拉斯•科普柯压缩机.9来源。凯捷研究机构，智能产品和服务调查，2022年4月至5月，N=587家已经对智能产品和服务有明确愿景和战略的企业。 14智能产品和服务