锁定后您的联络中心会是什么样子？

封锁后 - 市场研究报告锁定后您的联络中心会是什么样子？与合作伙伴关系 目录Talkdesk 03前言I.调查结果 - 10 大亮点 05II.调查结果07III. 3来自 Talkdesk 的说明可以肯定地说，2020 年的挑战超出了我们任何人的预期。在 Talkdesk，我们始终致力于支持联络中心行业。这就是为什么我们伸出手来了解客户体验 (CX) 领导者如何更好地应对在整个大流行期间为客户提供服务。我们还询问了 CX 领导者从他们的锁定经历中吸取了哪些教训，以及 2021 年联络中心可能会是什么样子。COVID -19 的全球影响永远改变了我们作为公民、员工和客户的体验。保持社交距离直接以及对我们生活的多个方面的间接影响。苏珊·尤索娜EMEA Talkdesk 营销副总裁随着病毒的直接威胁在我们身后移动，我们将变得不同。人们的行为会有所不同。新的商业模式将会出现。消费者和员工的期望将发生变化。反过来，这将影响方式我们设计、构建和运营人们今天需要的客户和员工体验以及他们接下来想要的体验。您的回应方式以及 Talkdesk 可以提供帮助的方式不仅使我们能够坚持不懈地应对这些挑战，而且还激发了我们长期共同创新的方式。该调查提供了一个独特的机会作为一个行业聚集在一起，反思我们周围发生的事情，并为未来的未来做准备。 4介绍过去几年，联络中心行业发生了前所未有的变化。从推出聊天机器人和人工智能等激动人心的技术，到更加关注员工敬业度和福祉，运营商一直在迅速接受新想法并积极展望未来。然而，这个行业几乎没有做好准备对于 2020 年的活动，特别是转向全职在家工作。102 名联络中心专业人士参加了调查，他们来自广泛的行业部门和不同规模的中心。对于未来可能会发生什么，有些人的看法与其他人截然不同。然而，他们的综合观点共同代表了对挑战的强大而独特的洞察力运营商在 2020 年面临，并且很可能在 2021 年面临。调查涵盖三大领域：•在 Covid-19 之前，联络中心制定了哪些应急响应计划•封锁期间发生了什么•人们认为该行业在 2021 年会是什么样子“您的联络中心在封锁后会是什么样子？”调查是由西南联络中心论坛 (SWCCF) 和 Call North West (CNW) 与 ContactBabel 和 Talkdesk 共同开展的一个合作项目。该调查是在线进行的，并通过广告、直接电子邮件以及与 SWCCF 和 CNW 成员合作进行推广。为了鼓励参与，完成调查的个人参加了免费抽奖活动，以赢取零售券。该调查涉及大约 25 个问题，平均需要 7 分钟才能完成。 91% 的已开始调查问卷已完成。个人回复完全保密，并出于分析目的汇总。“参与调查的联络中心专业人员的综合观点代表了对运营商在 2020 年面临的挑战以及可能在 2021 年面临的挑战的强大而独特的洞察力。” 5在这里留下来I.民意调查结果4. ...和在家工作10 大亮点本节提供了调查要点的摘要。完整的调查结果从第 8 页开始提供。1.组织通常准备充分...80% 的组织表示他们在危机前制定了正式的业务连续性计划，其中 90%其中考虑关闭办公楼/运营，以及92% 与员工沟通，作为这些计划的一部分。2....并迅速采取行动，通过锁定来维持 BAU。为应对 Covid-19 危机，79% 的受访者投资于员工通信（包括 Microsoft Teams 和 Zoom），34% 投资于联系人处理技术，30% 投资于云解决方案，25% 投资于数字/在线解决方案。3.在家工作是锁定期间的大事......根据我们的调查，在当前的 Covid-19 危机期间，77% 的联络中心有 50% 或更多的员工在家工作。到 2021 年，35% 的联络中心领导者认为他们的中心将主要是在家工作，只有 27% 的人表示他们认为他们的联络中心员工不到四分之一将在家工作。 58% 的人表示，他们认为在家工作部分是可选的，部分是强制性的。5.焦虑/心理健康正在成为联络中心的主要问题在当前危机期间，焦虑/心理健康问题一直是运营在家工作中心的组织最关心的问题，66% 的人表示这是一个重要或非常重要的问题。 30% 的人将焦虑/心理健康问题视为明年更大的挑战。到 2021 年，35% 的联络中心领导者认为他们的中心将主要是在家办公。 66.锁定期间的其他主要挑战在锁定期间主要以在家工作为基础的组织中，有 51% 的受访者认为在家工作人员培训是重大或非常重大的问题。此外，30% 的受访者认为这可能是明年更大的问题。在锁定期间主要以在家工作为基础的组织中，44% 的受访者表示，管理联系量是一个重要或非常重要的问题。 21% 的受访者认为这可能是明年更大的问题。7.如果发生第二次危机，中心将做好更好的准备认识到近期事件对行业未来的重大影响，83% 的联络中心负责人表示，他们将修改业务连续性战略/计划，以应对后续浪潮的可能性冠状病毒的。 89% 的人表示他们会做好更充分的准备，73% 的人表示他们会更好 能够更快地部署我们的在家工作模式，62% 的人表示他们需要了解如何更好地进行家庭作业，而 54% 的人表示他们会能够更好地改变技术基础设施。8.技术将发挥巨大作用......56% 的领导者表示，他们将在 2021 年使用技术更有效地管理客户联系。40% 的人表示他们将投资远程管理和监控解决方案，39% 的人预计将在 2021 年投资于人工智能解决方案。9....团队通信技术绝对是关键不仅 79% 的联络中心在锁定期间投资于员工通信（包括 Microsoft Teams 和 Zoom），而且 40% 的联络中心表示他们计划在 2021 年进一步投资于与远程经理/代理的通信。10.事情可能再也不会一样了当被问及 2021 年您的工作环境主要是什么样子时？ 57% 的联络中心负责人选择了社交距离中心的形象，35% 选择了在家工作中心，只有 7% 选择了普通联络中心。89% 的领导者表示，Covid-19 危机永远改变了联络中心行业。只有 3% 的人这么说它没有，其余的不确定。 7II.该调查我们没有我们使用联络中心外包商1.0%0-20个座位结果Q1：联络中心规模我们的调查参与者来自小型和大型联络中心的代表性样本。 33% 在 50 个或更少座位的联络中心工作，34% 在 51-200 个座位的联络中心工作，30% 在超过 200 个座位的联络中心工作。联络中心 1.0%1000个座位12.7%201-1000个座位17.6%6.9%21-50个座位26.5%51-200个座位34.3% 8Q2：工业部门调查参与者来自广泛的行业。 20% 来自金融服务公司，14% 来自公共部门，10% 来自外包公司。实用程序4.9%金融服务19.6%零售2.9%卫生保健2.0%公共部门13.7%信息技术与电信5.9%外包/业务流程外包9.8%制造业3.9%其他7.3% 9在 COVID-19 危机之前问题 3：在 covid-19 危机之前，您的组织是否有正式的业务连续性战略/计划？绝大多数受访者 (80%)Covid-19 危机之前的正式业务连续性战略/计划，另有 16% 的人表示他们有一个非正式的战略/计划。不知道2.0%是的80.4%我们有一个非正式的15.6%不2.0% 10问题 4：如果发生危机，该业务连续性战略是否考虑了以下计划：（接受多个答案）在 Covid-19 危机之前制定了业务连续性战略/计划的组织中有 92% 将与员工沟通视为其战略的一部分。 90% 考虑关闭办公楼/运营，75% 考虑计划或健康与安全作为其战略的一部分。 11在 COVID-19 危机期间问题 5：您的联络中心员工目前在家工作的百分比是多少？在当前危机期间，77% 的组织有 50% 或更多的联络中心员工在家工作。没有公司表示他们的联络中心在家工作人员为零。66.7%0%01 - 24%25 - 49%50 - 74%75 - 100%11.7%10.8%10.8% 对问题 6-9 的回答来自在 Covid-19 危机期间主要在家工作的联络中心1问题 6：您目前在在家工作的联络中心面临的人员问题有多重要？在当前危机期间，焦虑/心理健康一直是运营在家工作中心的组织最关心的问题，其中员工敬业度/动机非常重要9.2%重要的31.6%不重要59.2%焦虑/心理健康问题非常重要13.2%重要的52.6%不重要34.2%66%的受访者表示已经重大或非常重大的问题。 41% 的人表示员工敬业度/动机是通讯缺勤重大或非常重大的问题。非常重要7.9%非常重要1.3%重要的23.7%重要的9.2%不重要68.4%不重要89.5%1 即超过 50% 的联络中心员工在家工作12 问题 7：您目前在在家工作的联络中心面临的运营问题有多重要？健康和安全生产率51% 的受访者表示培训已经危机期间的重要或非常重要的问题。 38% 的人表示生产力是一个重要或非常重要的问题。不是重要的68.4%重要的25.0%非常重要的6.6%不是重要的61.8%重要的32.9%非常重要的5.3%依从性训练不是重要的62.7%重要的37.3%非常重要的0%不是重要的49.3%重要的44.0%非常重要的6.7%13 Q8：您目前在在家工作的联络中心面临的技术问题有多重要？管理联系卷管理多个渠道（语音、电子邮件、网络、聊天、社交等）尽管在当前危机期间，对于在家工作的联络中心而言，技术问题通常没有人员或运营问题那么大，但仍有一些领域值得关注。44% 的受访者表示，管理联系量非常重要或非常重要不是重要的55.3%重要的28.9%非常重要的15.8%不是重要的63.2%重要的27.6%非常重要的9.2%问题，而 37% 的人指出管理多个渠道是一个重要或非常重要的问题。与经理/代理人沟通监测/报告不是重要的77.6%重要的17.1%非常重要的5.3%不是重要的65.8%重要的26.3%非常重要的7.9%14 40.8%59.2%问题 9：在 Covid-19 危机期间，您是否为虚拟招聘、入职、管理、培训、沟通、健康和福祉等创建了任何创新解决方案？不是的15 16Q9 续：Covid-19 危机期间联络中心创建的创新在家工作解决方案示例4. 在危机期间，公司实施了大量创新的在家工作解决方案。这是提供的选择调查参与者：1.在过去的几个月里，我们仍在继续招聘，并通过 Zoom 进行培训2.引入推荐朋友计划，以便候选人在开始之前不仅有一个伙伴，而且对角色有一个现实的看法3.虚拟培训、增加的电子学习、经理诊所4.将 Microsoft Teams 用于许多不同类型的通信/视频会议，培训已经适应。入职是新员工的挑战我们有一个每日福利登记册，另一个团队的成员每天对员工进行福利检查5.为在家工作的员工创建了操作指南6.虚拟招聘、健康和福祉以及课程中的激励下降7.全新的入职计划、沟通渠道和方法、多项员工参与计划8.每日虚拟管理会议，所有联络中心员工的虚拟培训 - 持续计划，与所有员工的日常沟通，健康是我们的首要任务9.引入新技术以完全虚拟招聘和培训，创建新的通讯渠道和反馈 1710.虚拟学习团队、教练和团队。虽然我不会说它是创新的，但它是有效的11.自封锁以来，我们已经远程招募和培训了 40 人12.引入处理非紧急联系人的新方式（消息传输到 wav 文件）13.将我们的联系方式转变为自动解决查询以阻止需求驱动因素14.即将实施虚拟助手（聊天机器人）15.利用社交学习和协作工具来培训和吸引代理16.通过会议为办公室内外的人员提供虚拟招聘、每周交流和整个部门的站立会议17.一旦明确我们可以培训处于休假计划的人员，我们就会利用这些时间来提升我们的团队的技能，为新世界做好准备并重返工作岗位18.对于其他公司来说，也许我们使用的是常态，但我们必须改造我们的整个业务、新的电话系统等。19.将我们所有的客户服务上线，根据需要创建新产品，并在内部为团队安装日常活动 对问题 10-12 的回答来自在 Covid-19 危机期间主要通过实体联络中心运营