2022 年零售客户服务：基本面问题

TALKDESK RSR 白皮书2022 年零售客户服务：基本面问题 目录I.II. 3我们现在的答案与大流行开始以来完全一样：关注基本面。介绍。随着 2022 年的到来，零售业面临过多的不确定性。是否会出现新的 COVID-19 菌株，它们将如何影响购物行为？全球供应链何时恢复“正常”？在可预见的未来，通胀率上升对消费者行为的影响有多大？其中许多问题不仅超出本报告的范围但超出了任何专家意见的可行性，而与专家无关。历史趋势分析根本无法提供太多洞察力：这确实是前所未有的时代。那么，零售商需要做什么呢？作为行业分析师，自 2020 年 3 月以来，零售商、技术专家无数次向我们提出这个问题——甚至是希望进入职场的学生。基本面并不性感。他们从来没有——在任何学科。但在任何愉快的与会者体验背后，无论是鼓舞人心的音乐剧、电影，或者体育表演，可以肯定的是，观众看不到的是表演者在练习他们的交易基础上所花费的时间和精力。今天，零售也不例外。史蒂夫·罗文管理合伙人 RSR 4在接受调查时，67% 的 CX 专业人士同意，他们的客户更喜欢与现场代表打交道，而不是与现场代表打交道。人工智能或聊天机器人。— TALKDESK RESEARCH™，推动零售增长I.是时候回归基础了。如今，引人入胜的购物体验与艺术创作不相上下。客户比较多要求比以往任何时候都高，而这些要求（加上他们的技术授权）使他们成为一个与 10 年前完全不同的物种。他们有更多的机会接触到越来越广阔的商品和服务世界，他们的品味——以及为满足这些品味而对购物过程的批评——也因此而演变那些经历。今天的购物者是老练的观众，与挤满受过教育（而且很容易被反感）的影评人的放映室相提并论。当每个人都是批评者时，首先：不要伤害。以所有这些为背景，我们建议零售商专注于基本面，从最基本的开始：即不要让您的客户感到不安。给他们——如果他们想要的话——选择进行人际互动的选项。许多消费者不会选择这种选择。事实上，对于许多购物者来说，独处正是重点。然而，对于那些确实想与有知觉的生物互动的人来说，拒绝这种选择可能会激怒他们。我们的行业充满了旨在“取悦”消费者的技术承诺，但是当客户红线时，这很难实现愤怒，因为他们的购物体验出了问题，并且他们想要的一切是与人交谈以解决问题——但不能。自助服务技术在许多领域为许多零售商提供了良好的服务。客户服务在许多方面也从中受益。但考虑以下数据： 5II.联络中心基础知识。客户期望快速、准确服务于所有香奈儿。客户期望继续增长。客户期望快，准确的服务。Talkdesk Research™ 报告：客户体验 (CX)零售革命。58% 的客户表示他们的服务期望高于一年前。78% 的客户希望通过他们喜欢的渠道与公司互动。关键是为正确的客户提供正确的服务选项，了解其背景交互，然后适当地路由到适当的服务渠道（从令人沮丧的聊天升级为人声交互，例如）。客户的偏好会不断变化。有怀疑在零售客户中。客户忠诚度危在旦夕。72% 的客户同意他们的首选渠道因环境而异。49% 的客户认为零售商无法以完全数字化的方式提供出色的客户体验。68% 的客户同意，一次糟糕的客户服务体验将对他们的品牌忠诚度产生负面影响。72%49%68%58%78%要做好客户服务，你需要两个：好的人工智能/聊天/自助服务和善解人意的人。 6客户承认他们的服务期望有所提高——即使是在过去 12 个月内——几乎一半的人认为零售商无法提供他们需要的服务类型。是什么让挑战变得如此令人沮丧有多少零售商认可问题，此外：在我们的研究中不断告诉我们提高客户满意度的重要性分数是整个品牌。零售商需要给予客户的选择。因为没有两个购物者是完全相同的，购物者如何选择参与取决于他们，但要否认他们选择是一个巨大的错误。把要点带回家：零售商自我认为这比增加订单价值更重要（图 1）。您希望在未来 12-18 个月内改进的前 3 个商业指标。提高客户满意度得分或体验衡量标准提高平均订单价值提高客户生命周期价值提高整体利润率通过降低退货率来减少退款降低获客成本降低购物车放弃率 减少客户流失图1• 资料来源：RSR Research，2021 年 6 月64%58%47%40%31%25%22%13% 7我们经常将图 1 中的数据称为“口头服务”或黄铜环思维。零售商很清楚一个问题，想要通过解决它来获得黄铜环，然后迅速采取很少的行动来实现它。这不是一种获胜的行为。更重要的是，当零售商销售的产品查看相同的数据点时，对提供服装、日用百货 (GM) 甚至是杂货等快速消费品 (FMCG) 的零售商来说，需求的严重性会增加。提高客户满意度得分或体验衡量标准。快消品时尚杂货总经理图 2• 资料来源：RSR Research，2021 年 6 月虽然大约每两个耐用品零售商中就有一个表示需要提高客户服务和满意度是当务之急，但近三个每四家销售普通商品的零售商都表示这是他们的第一公司目标（图 2）。69%67%73%46% 8当想要与人交谈的不满意的客户越来越多地被推到根本无法解决他们复杂问题的机器人生成的文本和聊天窗口时，如何将这一切变为现实？或者出于同样的原因，当客户只想找到可以帮助他们解决问题的视频时，他们被迫以某种方式进行交互这不能最大限度地利用他们的时间和生活方式？答案是：不能。只要人们继续做购物的人，他们就会想要选择如何解决问题。零售商必须提供选项。就是这么简单。 9了解如何在哪里结识客户他们是通过访问零售与消费者商品页面结论。良好的零售艺术一直很困难。我们在开始这篇文章时讨论了随着世界继续引入更多复杂性、出现更多挑战以及出现更多对平稳运营的干扰（供应链中断，有人吗？），它只会在 2022 年变得更具挑战性。需要客户服务的异常数量不仅保证数量增加，而且也在于它们的复杂性。某些客户可以通过电话找人帮助解决这些问题的能力不会被视为随着时间的推移，它将成为品牌形象的关键组成部分，并最终成为品牌的生存之道。这同样适用于消费者通过聊天服务、视频、电子邮件和文本获得帮助的能力——不胜枚举。零售商必须给购物者更多的选择。没有比这更基本的了。 10关于 RSR 研究。Retail Systems Research (“RSR”) 是唯一一家由零售商经营的零售行业研究公司。 RSR 深入了解扩展零售行业面临的业务和技术挑战，为特定公司应对这些挑战提供思想领导力和建议和整个行业。我们通过以下方式做到这一点：•识别信息这有助于零售商及其贸易伙伴建立更高效、更有利可图的业务。•识别行业问题解决方案提供商必须解决的问题才能与扩展零售行业相关。•提供洞察力和分析关于扩展零售行业的广泛问题和趋势。 自动化优先的客户体验解决方案 +1 (888) 743-3044Talkdesk® 是专注于客户的公司的全球云联络中心领导者。我们以自动化为先的客户体验解决方案优化了客户最关键的客户服务流程。我们的创新速度、垂直专业知识和全球足迹反映了我们致力于确保企业能够在任何行业和通过任何渠道提供更好的体验，从而提高客户满意度和加速业务成果。获取演示。© 2022 Talkdesk, Inc. 全球保留所有权利。未经 Talkdesk, Inc. 书面同意，严禁未经授权擅自使用、复制或修改本文档的全部或部分内容。