解码数字家庭报告（英）

消费者是否舒适在数字家庭？解码 2022 年数字家庭研究 消费者是否可以在数字家庭中使用？内容.....................................................................................................................071.在动荡的世界中寻找价值 072.在线安全和安全成为焦点 123.不断发展的连接性和内容需求 184.重新审视客户关系 2602 消费者是否可以在数字家庭中使用？被调查国家关于这项研究解码数字家庭基于安永全球技术、媒体与娱乐和电信 (TMT) 团队对加拿大、法国、德国、意大利、西班牙、瑞典、英国和美国的 20,000 多户家庭进行的在线调查.该研究每年进行一次，今年的研究于 2022 年 2 月进行。该调查旨在帮助组织了解消费者对在家中体验到的技术、媒体和电信以及提供这些产品和服务的公司的态度正在发生变化。我们的最新调查结果侧重于诸如 COVID-19 大流行的影响、生活成本危机、在线安全、不断变化的连接和内容需求以及客户旅程等主题。安永全球 TMT 团队提供了额外的见解和分析。关于这件事乌迪03 消费者是否可以在数字家庭中使用？27%有哪些关键见解？当我们分析和评估我们的调查结果时——在我们询问家庭的所有国家和所有数字产品和服务中——几个相互关联的主题脱颖而出。1.2022 年的数字家庭要求高且具有价值意识对强大连接和获胜内容的需求仍然很明显。超过十分之四的家庭表示，由于大流行，他们的互联网连接和电视/流媒体需求有所增加，有趣的是，43% 的家庭预计这些需求将继续存在。然而，生活成本危机正在引发焦虑，超过一半的家庭担心他们的宽带和电视提供商会提高每月订阅率，超过十分之四的人担心他们已经支付了太多或没有提供最优惠的价格。尽管关注价值，但家庭仍然想要新的更好的体验。共有 37% 的人表示，公共卫生危机使他们对发现新的数字体验更感兴趣，四分之一的人对沉浸式互联网体验的新可能性持开放态度，例如元节。此外，随着家庭越来越意识到全球可持续性挑战，服务提供商必须考虑他们的绿色资质。调查显示，39% 的受访者认为连接和内容提供商在应对气候变化和可持续发展方面做得不够。2.许多消费者正在寻求减少他们在网络世界中的曝光率虽然大流行推动了数字连接和内容需求，但许多消费者正在寻求减少他们对在线世界的接触。我们的调查结果显示，34% 的人表示，随着 COVID-19 大流行后社会恢复正常，他们计划减少在线时间，而 33% 的人计划将支出从连接和内容转移到其他类别.此外，超过 20% 的受访者有兴趣减少他们使用的音乐和视频流媒体平台的数量，以及他们拥有的联网设备的数量。家。有趣的是，自大流行以来需求增幅最大的国家——加拿大、意大利、英国和美国——也面临着最大的裁员风险。担心他们的宽带提供商会提高他们每月支付的价格。有兴趣减少他们使用的音乐和视频流媒体平台的数量。关键的见解是什么？60% 消费者是否可以在数字家庭中使用？51%3.在线健康和有害内容是关键问题，尤其是在年轻用户中公共卫生危机加剧而不是减轻了对数据泄露的担忧，40% 的消费者表示他们比以前更担心个人数据的隐私，而 20% 的消费者更愿意分享他们的个人数据个人数据比大流行前。服务提供商还应注意年轻用户最关心的健康挑战，因为 47% 的 25 岁以下受访者经常考虑使用互联网对他们的健康造成的负面影响。如果他们不这样做，其他实体很可能会进行干预，以确保在线体验更加积极。我们的报告显示，59% 的人认为政府和监管机构应该采取更多措施来打击有害内容，47% 的人认为应该对互联网进行严格监管，以限制人们可以在线访问的内容。4.家庭正在超越传统的宽带捆绑连接性和内容捆绑是消费者购买家庭数字体验的主要方式。然而，他们在这里的需求正在发生变化。一半的家庭可能会将额外的隐私或安全功能作为其宽带套餐的一部分，而三分之一的家庭可能会增加智能家居、公用事业服务和家庭工作功能等服务（如果有的话）。这些增强表明了一种超越传统电视和移动服务“附加”的演变。的确，越来越多的家庭 (29%) 表示，他们不清楚从同一提供商处购买宽带和电视的优势。再加上这些家庭愿意将固定宽带换成移动宽带连接，很明显，消费者的愿景理想的包装正朝着新的方向发展。认为政府和监管机构应该采取更多措施来打击有害内容。将来可能会采用包含额外隐私或安全功能的宽带套餐。59%关键的见解是什么?05 48%5.随着用户考虑服务提供商的信任和价值凭证，竞争正在加剧在消费者支出面临压力的情况下，众多产品和服务提供商正在争夺家庭钱包的份额。我们的调查显示，对不同类型服务提供商的态度因年龄和国家而异。总体而言，宽带和公用事业提供商在感知数据保管人方面的得分很高，但他们的领先地位在年轻群体中消失了— 移动运营商和流媒体电视平台提供商最受 25 岁以下用户的信任。家庭对物有所值的看法在国家层面也存在显着差异。流媒体平台通常比付费电视提供商具有优势，但这种优势在法国和西班牙最窄。与此同时，宽带和移动提供商的性价比往往超过内容提供商——但在加拿大并非如此或美国。这些差异突显了当地市场观念在现在和未来的重要性。6.复杂性、困惑和有限的信心造成了痛苦的客户旅程当服务提供商考虑如何最好地满足不断变化的需求时，积极的客户互动至关重要。然而，与客户的关系并不是他们所能做到的。消费者难以做出有效的选择，复杂且无差别的价值主张是三分之一家庭的痛点。即使是介绍性报价也会产生不同的结果：超过一半 (53%) 的人表示，这些报价在他们的供应商选择中发挥了作用，但几乎同样多的人表示，他们很难确定谁提供了最佳价值。安装和配置服务——无论是宽带、电视应用程序还是智能家居——也是一个令人头疼的问题，因为年轻客户更容易受到影响。当消费者购买服务或寻求支持时，许多人会回避数字渠道。数据显示，42% 的人去实体店购买移动套餐，超过一半的人更喜欢使用呼叫中心来提供宽带支持。缺乏信心和理解表明需要与呼叫中心代理和商店助理交谈，这阻碍了更多地使用自助服务。最受信任的服务提供商来保护个人数据：1.公用事业公司2.宽带提供商3.移动运营商4.智能手机制造商5.流媒体电视提供商相信介绍性优惠很难确定哪种宽带套餐最有价值。什么是关键见解?06消费者是否可以在数字家庭中使用？ 消费者是否可以在数字家庭中使用？1详细的调查结果在动荡的世界中寻找价值07 消费者是否可以在数字家庭中使用？51%51%48%48%49% 49%44% 42%42%43% 44%46%43%35%37% 35%32% 31%平均 加拿大 法国 德国意大利西班牙 瑞典英国我们49%50%43%43%44%37%36%35%26%28%23%22%13%6%全部年龄18-24 岁 25-34 岁 35-44 岁 45-54 岁 55-65 岁 66 岁不确定时期的数字家庭今年数字家庭报告的调查结果是在大流行消退的背景下进行的。它们也处于生活成本迅速上升的时代，给家庭支出带来了巨大压力。这产生了一些有趣的结果。例如，数字需求已经上升。但另一方面，消费者越来越愿意缩小数字世界的规模。此外，许多家庭担心他们为内容和连接支付了过高的费用，并担心未来价格会进一步上涨。因此，在不确定性加剧的情况下，供应商必须让客户放心。由于大流行，数字需求上升，许多家庭接受新体验调查显示，受疫情影响，37% 的家庭受访者对发现新的数字体验更感兴趣，26% 的受访者表示对虚拟世界等沉浸式互联网体验感兴趣。这种接受度在年轻家庭和意大利（47%）、西班牙（44%）和美国（44%）等国家最为明显。图 1：大流行对连接和内容需求的影响% 同意大流行导致互联网连接需求增加% 同意他们的电视和流媒体需求因大流行而增加图 2：消费者对新数字体验的接受度% 同意大流行使他们对发现新内容和连接体验更感兴趣% 对沉浸式互联网体验感兴趣挥发性 w 中的价值或价值世界08 消费者是否可以在数字家庭中使用？可持续原则正在塑造数字家庭，消费者希望服务提供商采取更多行动现在，可持续原则塑造了消费者与技术、连接性和内容的关系。例如，29% 的人认为连接和内容提供商在其包装中没有提供足够的可持续选择，39% 的人认为服务提供商在应对气候变化和可持续发展方面做得不够。拥有有效可持续发展计划的服务提供商将从中受益：超过三分之一的家庭准备为可持续产品支付更多费用。图 3：消费者对服务提供商可持续做法的态度% 认为连接和内容提供商在应对气候变化和可持续性方面做得不够% 认为他们的宽带提供商没有提供足够的可持续选择超过三分之一的家庭准备为可持续产品支付更多费用。挥发性 w 中的价值或价值世界09老少皆宜39%29%18-24 岁46%37%25-34 岁47%38%35-44 岁43%34%45–54 岁36%27%55-65 岁34%22%66 岁32%19% 消费者是否可以在数字家庭中使用？34%33%27%21%生活成本危机使家庭面临压力许多家庭已经表示担心，他们的服务提供商没有为他们提供最划算的交易，因为宽带客户平均比移动用户更敏感。越来越多的家庭 (45%) 还担心他们为不观看的内容支付过多费用。此外，超过一半的家庭担心他们的宽带、流媒体或付费电视提供商会在压力大的时候提高每月订阅价格关于家庭支出。这些担忧在北美和欧洲都很常见——尽管与其他国家的家庭相比，德国和瑞典的家庭不太可能发出焦虑信号。图 4：家庭对价格上涨的担忧担心他们的宽带提供商会提高他们每月支付的价格。担心他们的流媒体或付费电视提供商会提高他们每月支付的价格。尽管流行病习惯将持续存在，但三分之一的家庭愿意缩小数字世界的规模随着社会在多年的封锁期和行动受限后重新调整，消费者正在权衡他们未来的需求。对于服务提供商而言，令人鼓舞的是，43% 的人同意他们在大流行期间形成的连接和内容需求仍在继续——只有不到五分之一的人不同意这种情况。然而，很大一部分家庭愿意减少他们对数字世界的接触——无论是减少在线时间，还是将支出从连接和内容转向户外休闲体验。超过四分之一的人有兴趣减少他们使用的流媒体平台的数量，而五分之一的人愿意减少他们家中连接设备的数量。图 5：家庭减少接触数字和网络的意愿随着社会恢复正常，计划减少在线时间计划减少在连接和内容上的花费，以便在户外体验上花费更多有兴趣减少他们使用的音乐和视频流媒体平台的数量有兴趣减少连接到家庭互联网的设备数量挥发性 w 中的价值或价值世界1060%55% 消费者是否可以在数字家庭中使用？波动性挑战：需求水平较高的国家往往承担较高的裁员风险在考虑自大流行开始以来消费者需求如何演变时，国家层面出现了一些有趣的趋势。在公共卫生危机期间报告需求增长最快的国家的家庭表明，他们对减少在线时间以及减少或集中数字支出最感兴趣。需求增加和对缩小规模的兴趣增加之间的这种正相关强调了消费者的态度本质上是不稳定的。服务提供商应注意这些复杂的需求方力量，了解对数字化需求的增加不一定是永久性的——将要求苛刻的消费者转变为满意和忠诚的客户仍然具有挑战性。图 6：大流行和大流行后对数字需求的看法60%50%40%30%20%10%0%意大利加拿大英国我们西班牙法国德国瑞典电视和流媒体的需求增加了，因为大流行由于大流行，互联网连接需求增加有兴趣减少流媒体的数量平台计划减少花在连接和内容上的时间计划减少在线时间挥发性 w 中的价值或价值世界11 消费者是否可以在数字家庭中使用？2详细的调查结果在线安全和安全是重点12 消费者是否可以在数字家庭中使用？数字信任的驱动因素和抑制因素我们的研究结果表明，所有年龄组都普遍存在对如何存储、处理和保护数据的担忧。与此同时，年轻群体对数字福祉的担忧有所增加，超过一半的家庭希望政府和监管机构采取更多措施来解决在线有害内容。总而言之，这些回应表明在线安全和数据完整性是所有消费者面临的关键挑战。宽带和公用事业提供商作为值得信赖的数据保管人往往得分高于其他服务提供商，但在年轻群体中缺乏这种优势