未来城市畅想

home.kpmg/connectedcities 前言 当今城市领袖和政府希望在应对新冠疫情凸显的环境和系统性挑战方面扮演更重要的角色。在此背景下，世界各大城市正寄希望于借力现代科技。 未来的城市应该是繁荣、健康、高效的城市，走可持续发展道路，考虑每个市民的需求。长期以来的“一刀切式”城市规划和政策已无法满足需要。智慧城市应该融合先进的科技和基础设施，拥有完善的生态系统，紧跟当地社区和城市生活变化节奏，为市民提供无缝衔接的生活、工作及娱乐方式以及激动人心的新体验。城市规划决策者在打造智慧城市的过程中，必须大胆思考，敢为人先。 初露端倪的变化信号已经预示传统的“中心化城市”模式必将走向衰落，而新冠疫情的影响则加速了此类变化的步伐。新冠疫情还凸显了城市领袖为了迎接充满希望的未来，必须克服城市转型的系统性障碍。 城市领袖需要从传统的“由内而外”（关注如何优化内部组织流程）转向“由外而内”的思维方式，从体验出发对待每个服务对象：市民、企业和社区利益相关者。 积极部署以数字体验为中心的智能解决方案——了解利益相关者的期望，并一以贯之地切实满足每一个期望——对于克服当今城市的挑战，通过城市服务满足公众需求和促进公众福祉而言至关重要。以结果为导向，兼具战略眼光，科学利用数字科技，将是成功打造新时代城市及城市服务的关键。 倾听公众心声 当今城市领袖正在积极探索，解锁新能力，以提供现代化城市服务，全面提升生态系统效率。要成功做到这一点，“认真倾听”的能力不可或缺——利用科技、数据和各种在线渠道，倾听独特的个人需求，发现新问题，并响应公众每天发出的各种讯号。未来的城市服务需要精心设计，从微观入手满足每个市民的特殊需求。成功转变服务理念，需加深对市民的了解，为真正的现代化城市服务赋能。 Forrester 的客户体验指数研究表明，尽管新技术不断涌现，公众期望不断变化，但政府部门仍在这一重要领域落后于商业部门，所提供的客户体验逊色于私营部门。 不到一半的受访城市领袖对他们的数据分析技术和丰富数据的能力充满信心——此类能力对于提供数据驱动型洞察、推动以客户为中心的战略和持续创新是必不可少的。 虽然继续落后于私营部门，但城市领袖很快意识到，当今是以数据驱动，以消费者为中心的时代，正在日益影响公众对城市服务的期望，因此城市服务转型刻不容缓。今天的城市利益相关者对城市服务的期待是可靠高效，真正契合个人需求。真实的情况是，本地转型倡议通常进展缓慢，呈碎片化，且偏离服务和运营需求，因此产生的脱节导致市民与城市服务的互动效率远低于与当今现代化企业和品牌互动的效率。城市领袖将需要采取更加以结果为导向的战略性方法。为此，许多城市领袖劲头十足，正在探索新智能科技。 面向未来的城市正在实施哪些创新型策略，以打造迈进未来所需的状态以伦敦市推出的智慧伦敦（Smart London）数字平台为例。该平台鼓励市民就公共服务提供反馈，极大地推动了伦敦市的现代化服务、城市体验和效率。伦敦市积极鼓励市民及时提供意见，与市政厅携手共建伦敦，这既鼓励市民为城市规划和政策献计献策，又在解决地方问题方面赋予市民发言权。因此，伦敦市正在面向公众收集新的反馈意见，以推动犯罪、公共交通、环境等领域的改善。 驾驭财政难题 城市领袖发现，城市的转型成本非常高昂，因此开发新解决方案和合作伙伴关系至关重要。正如本报告所指出，正当全球城市及城市领袖着手同时革新公共服务、应对财务掣肘因素并推动经济增长，一道道财政难题横亘在面前。为应对新冠疫情而推出的大规模地方刺激计划，以及为陷入困境的市民和企业提供紧急资金援助，加剧了城市政府的财政困难。在这里，我们想纠正一个非常普遍的误解——真正意义上的可持续解决方案并非耗资更多。城市领袖应该积极探索质优价廉的解决方案。 新冠疫情期间，许多国家和地区政府下放权力，授权地方领导人在应对紧迫的公共需求以及因此产生的高昂成本时承担更广泛的责任。地方领导人也在努力应对这个现实。难点在于如何在“自上而下”的指令与“自下而上”的市民需求之间取得平衡。面对这种矛盾，城市领袖可能需要改弦易张，组织和团结所有利益相关者，共同应对服务需求及各种问题，寻找解决方案。政府间的边界是造成进展缓慢的重大障碍。 身处管理城市服务、应对财政挑战及促进经济增长的第一线，城市领袖迫切需要制定新的经济战略和解决方案。这包括与私营部门建立创新型合作伙伴关系，以分摊成本，并加强资源利用以满足服务需求。 部分城市正采取措施，推行公司化预算管理方法，通过与私营企业和科技初创企业建立合作关系，取代以削减成本和控制预算为重点的传统战略。它们还在探索新方法，创造急需的收入并提升城市财政，利用 5G、传感器、GPS、社交媒体和物联网等颠覆性工具，打造蕴含巨大经济和可持续发展潜力的现代化创收型城市模式。 新冠疫情后，大量员工从写字楼等工作场所转向居家办公，并搬到生活成本更低的小型社区居住。 城市领袖应以此为契机，缩减规模，搬离大型集中式工作场所，这将有助于削减大量间接成本，缓解经济拮据状况。 随着公众需求和期望快速变化，而城市领袖又必需对未来城市生活拥有清晰的愿景，再叠加严峻的财政挑战、转型变革涉及的成本和各种复杂问题，走好前方的路对城市领袖来说是不小的考验。但是，世界各地的城市正跃跃欲试，准备利用现代化技术和数据驱动型方法来塑造未来城市，建立稳健、敏捷、高效的组织，在设计未来城市环境时贯彻以人为本的思想。虽然潜力很大，但城市领袖必需转变思维方式，积极探索新方法（有些方法甚至可能令人望而却步）服务市民和利益相关者。 城市应面向未来，打造以体验为中心的生态系统 受当今高度互联、快速发展的消费文化影响，我们很容易用同样的目光看待市民和客户，但在现实中，客户和市民在行为、需求和期望方面均存在差异。城市当局今天有责任识别、了解和响应他们所服务的所有利益相关者的不同需求。打造真正以体验为中心的生态系统，将有助于定义未来城市的外观、氛围和功能。 简而言之，与产品或服务交易中的一般客户、居民或游客相比，市民具有相似但更高的期望、要求和权利。从本质上讲，市民有权要求并获得精准及时、以市民为中心的服务和体验，以有效满足个人和公共需求。 这意味着市民与城市之间的关系更加复杂，城市政府也不可避免地需要相应调整——尤其是考虑到当今企业提供的以体验为中心的现代个性化服务不断影响和提高市民对服务的期望。 我们将此视为客户化市民范式，因为市民（包括个人和企业）日益将自己视为客户，对市政服务和体验的期望越来越高。鉴于此，在设计服务及流程时，面向未来的城市需要效仿当今在以客户为中心方面做得最好的公司，在新形势下有效满足市民需求。 作为新常态，城市应推动服务现代化，提升响应速度，优化端到端市民服务体验。制定战略，积极利用数字化互联技术是前进的必由之路。但是，要成功转型，目光不应停留在新科技上，还需了解如何通过现代化数字功能和服务使每一位市民受益。 当今城市管理者在探索利用新科技的同时，还应该“认真倾听”，利用技术手段和新渠道倾听社区的声音，有效响应服务对象每天发出的各种讯号。城市领袖未来需要创建以体验为中心的服务和信息共享生态系统，眼光向前的城市越来越多地利用数字科技的力量，以更好地响应公众需求。 城市管理者可以更多地倾听“沉默的大多数”发出的微弱讯号，以优化城市的规划、发展、服务交付并最终实现可持续发展。然而，提高倾听能力可能听起来像是“收集情报”，因此城市管理者每一步必须小心谨慎，保护甚至提升市民的个人隐私权利。 以当今北美许多城市使用的“311”市政信息和呼入系统为例。虽然此类系统的目的是提升服务速度，满足特定的公众需求，但功能过于简单，日益显得过时。通常情况下，在市民或企业申报一项公共服务需求（例如社区道路维修）后，相关市政服务单位最终会做出回应，但通常不提供任何时间表。求助者沟通无门，反映的问题能不能解决或何时解决不得而知。这样的城市服务可谓有始无终。 相比之下，更先进的“311”呼入系统现在正以全新方式为波士顿等主要城市提供服务。市民可以用手机传送当地需要维修的道路图像，向城市当局发送的信息自动包含维修地点的GPS定位，系统自动创建和发布任务单，之后会有人迅速跟进完成，提出请求的市民会收到修复现场的手机图像。这才算得上善始善终。 服务体验成为新战场 从经验来看，毫无疑问，各种因素正在持续影响市民对政府的期望。市民在与以消费者为中心的数据驱动型企业互动时被奉为上宾。每一次互动和交易都在影响他们对市政服务的期望。 在当今客户至上的时代，企业和城市当局都必需提升服务体验。因此，城市当局应该认识到现代化客户体验对公共服务对象的影响。不断优化服务，提升服务交付速度和端到端市民体验，应该成为城市当局服务的新准绳。与此同时，城市应继续提供实体基础设施，始终如一地满足数字技能不足的市民的需求。 与今天处于市场领先地位的高绩效企业一样，着眼于未来的城市领袖应该根据每个市民在每次互动中表达的诉求来审视城市体验及其宗旨。 根据每个市民的期望和需求考虑如何提供精准的服务体验，有助于确保政府未来提供的服务与市民的需求和期望保持一致。 近年来，企业纷纷从“由内而外”（关注企业如何优化内部流程）转向“由外而内”的思维方式，即以全面了解外部客户需求作为工作的出发点，以实现效率的最大化。这样的企业可以更好地熟悉和满足利益相关者的需求。 尽管企业已经在这方面迈出大胆的步伐，但地方政府通常仍需要转变思维，积极采用数字科技，优化服务效率和体验，替代业已过时的“由内而外”的视角和方法。 提供现代化体验，对于城市当局每次与公众成功互动至关重要，无论是非经常性事务（例如车牌换领），还是经常性市政服务（例如每月房产税、水电费、医疗服务、教育等）。 例如，沙特阿拉伯在新冠疫情高峰期推出一项现代化综合数字服务，最初只是为了在宵禁期间发放通行许可证。但随着出行限制放宽，Tawakkalna应用程序整合了广泛的数据，并连接了多个提供新型服务的政府机构。起初，这个应用程序侧重于疫情相关功能，包括预约疫苗和携带电子版医疗凭证。Tawakkalna现在储存的数字文件包括居民身份证、驾照和车辆登记证等，用户不再需要随身携带实物。 了解市民需求，并以“由外而内”的思维设计现代化服务体验，有助于确保政府服务的方向正确，以满足所有市民的需求。 全方位了解市民需求 城市当局在致力于提供现代化服务时，需认识到整体市政服务和体验最终会影响公众和个人对市政服务的看法和整体满意度。除采用新方式倾听公众意见外，整合联接孤岛式的本地服务、部门和数据库也属于挑战的一部分。 现代化的互联数字基础设施可以赋予城市强大的能力，进一步了解公共需求及公众对城市体验的期待。全球新冠疫情造成的破坏影响深远，受影响的居民、企业和社区急需卫生服务、紧急援助、失业救济等支援。在此背景下，数字基础设施变得尤为重要。 倾听和了解公众需求及公众对城市体验的期待，这是一项具有挑战性的工作。如前所述，这需要城市当局持续关注所有利益相关者表达的意见——无论是服务对象大声表达的诉求，还是日常生活中的反馈。 例如，城市可以利用社交媒体渠道、在线留言、满意度电子调查等方式了解公众意见，并调整公共服务，还可以利用数据分析技术以获取及时的洞察，提升城市服务满意度。 长期以来，关注陈述性偏好（“我说我会做什么”）和显示性偏好（“我实际做什么”）的消费者行为概念一直是产品和服务规划中错误的根源。在日益数字化的世界中，这种差距最终会缩小。 在当今以体验为中心的消费文化中，与企业一样，城市当局有大量机会，以富于创新的方法倾听每个利益相关者、市民和客户的声音。理想情况下，城市应三管齐下——倾听并观察市民在日常生活及使用市政服务过程中的行为、言论及与他人的讨论。 为了推动城市服务转型，部分地方领导人正在基层推行创新举措，“走上街头” 第一手了解市民的行为、言论及期望，与社区建立更密切的关系，并最终将当地城市服务以及公众满意度提升至新水平。 迪拜能成为全球幸福感最高的城市吗？