个性化B2B商务体验（英）

个性化 B2B 商务体验我们的 B2B 供应商指南系列的一部分“鼓舞人心的 B2B 商务增长” 介绍每个人都知道现代消费者想要地球等等。由于数字生态系统的选择和便利性塑造了他们的期望，他们需要将他们的需求放在首位和中心的超级流畅、高科技的购物体验。在不断发展的数字优先环境中规划消费者商务战略时，个性化已成为基本要求。这也对 B2B 的期望产生了重大影响。我们必须记住，买家和客户也是消费者。他们在工作之余在网上进行各种购买。他们享受最佳品牌提供的无缝、便捷、个性化的数字体验。当他们戴着专业的帽子购买时，他们也想要同样的东西。在 Wunderman Thompson Commerce 的 Future Shopper B2B 2021 调查中，92% 的 B2B 买家表示，他们现在希望在网上进行商业采购时获得 B2C 体验。但供应商落后于曲线。一般来说，B2B 供应商花费较少客户体验期的时间和注意力。在许多企业中，销售策略通常是围绕“我们一直做事的方式”建立的，而不是倾听客户的实际需求。出于必要，COVID-19 大流行加速了许多供应链向数字化的转变。我们有明确的证据表明，许多买家对他们所看到的印象并不深刻。在大流行的前 12 个月，我们的调查发现，令人难以置信的 55% 的美国买家更换了所有供应商。在全球范围内，23% 到别处寻找的买家表示，他们这样做是因为糟糕的在线体验。过去，假设 B2B 客户对纯粹的交易购买感到满意。现在我们知道他们对买家体验的质量同样感兴趣。55% 的美国买家更换了所有供应商大流行的第一年 客户满意度是买家用来评估供应商关系的最高 KPI。那么，供应商如何确保买家满意呢？在本指南中，我们将概述采用围绕个性化构建的以客户为中心的方法的基本原理。如果您不希望客户用脚投票，如果您想在整个客户关系中锁定忠诚度，那么为客户提供他们想要的东西是一项基本要求。您的客户是一个混合的、复杂的群体，他们期望获得更加个性化的体验。当然，鉴于 B2B 购买过程的复杂性，提供高质量的个性化购买体验会带来一些挑战。但那些能够提供服务的企业将脱颖而出。随着可组合平台技术的最新发展，B2B 供应商拥有比以往更多的机会来构建敏捷、以用户为中心的全渠道购买体验，从而为每位客户提供他们想要的东西。23%的全球买家因为糟糕的在线体验而更换供应商切换供应商的主要原因30%付款方式29%更好的捆绑折扣25%糟糕的结帐25%更好的合同条款/定价25%很难找到产品23%糟糕的在线体验23%付款条款变更22%不承认我是客户值得注意的是，改进的个性化可以解决 The Future Shopper B2B 调查中发现的大部分上述痛点。 73%的消费者告诉我们接收个性化优惠对他们很重要为什么要个性化？那么，为什么我们特别关注个性化？为什么我们认为个性化体验与买家满意度密切相关？我们知道消费者非常重视个性化。而且，正如我们已经讨论过的，B2B 买家也是消费者。2020 年 Salesforce 对 12,000 人进行的一项调查显示，52% 的客户希望优惠始终是个性化的。在另一项 Salesforce 调查中，84% 的人表示被视为一个人，而不是一个数字，对他们来说非常重要。在 2021 年未来购物者调查的消费者版中，全球 73% 的消费者表示接受个性化优惠对他们很重要。类似比例的人表示，零售商需要更好地提供他们想要的产品、服务和体验。近三分之二的人表示，他们不会购买未来无法满足他们期望的品牌。我们注意到绝大多数买家（其中 90%）公开承认他们将 B2C 期望带入了 B2B 领域。但为什么？个性化的好处究竟是如何从个人转移到专业的？此外，我们应该小心将个性化服务的需求作为 B2B 中的新事物来谈论。这是买家长期以来一直重视的东西，早在数字技术出现之前就可以追溯到很久以前。92%接受调查的 B2B 买家表示他们现在希望在网上购物时获得 B2C 体验 从面对面到个性化事实上，B2B 买家一直很喜欢这种个人风格。在互联网时代之前，大多数购买都是通过参观仓库或陈列室进行的。买家和销售代表建立了密切的关系。销售代表角色的一个关键部分一直是为客户提供高度个性化的服务和支持。在这种情况下，通过数字渠道进行的个性化可以被看作是亲身购买体验的延续。买家一直很欣赏那些记得自己是谁、为哪家公司工作、他们需要什么产品和服务并根据他们的需求定制他们提供的产品的销售代表。为什么他们不希望通过数字方式获得相同的结果？令人惊讶的是，当被问及他们首选的在线购买方式时，62% 的受访者表示他们喜欢在网上浏览时通过电话与销售人员交谈，或通过网络聊天与代理交谈。数字化可能会在 B2B 商务中开辟新天地，但很明显，个性化的触摸仍然很重要。 B2B 采购决策可能很复杂。买家重视他们视为值得信赖的顾问的人的支持。如何将其融入数字旅程是供应商面临的挑战。 “与 B2C 相比，标准的现成产品不能满足企业对他们的丰富需求”B2B 买家想要定制的产品和产品选择除了与真人持续互动之外，我们的研究还揭示了 B2B 买家希望看到更多个性化的其他方式。排名靠前的是更好地访问根据其规格定制的产品，以及精选的产品。在美国，B2B 买家在做出在线购买决定时考虑的最常见因素是订购定制产品的能力。 43% 的接受调查的 B2B 买家表示，这对他们来说是他们购买决定的一部分。与 B2C 商务相比，标准的现成产品往往无法满足企业对它们的丰富多样的需求。配置项目以适应不同目的的能力至关重要。我们在 IT 和数字服务中看到了一个很好的例子，其中一刀切的业务应用程序正在被更灵活的基于 API 的平台所取代，这些平台更容易定制。32% 的 B2B 买家表示，难以找到产品是网上最大的痛点在精心策划和有针对性的产品选择方面，32% 的 B2B 买家告诉我们，难以找到产品是他们在网上面临的最大痛点。更高的 35% 表示他们因此放弃了购物车。B2B 公司有多种选择，可以通过更个性化、更有针对性的选择来平滑产品发现的道路。例如，我们已经看到，在过去五年中，将交叉销售和追加销售等营销功能添加到其数字商务平台的 B2B 供应商数量增加了 29%。这些是 B2C 中首创的功能，并被证明可以提高平均订单价值 (AOV)。他们利用来自客户订单历史的数据，为额外购买提供明智的建议——就像买家期望知识渊博的销售人员做的那样。在 B2B 商务中，数据驱动的个性化营销具有额外的优势，有时可以让买家更容易管理庞大的产品目录。“B2B 公司有多种选择，可以通过更多个性化、有针对性的选择” B2B 买家希望供应商采用技术以提供更好的体验从我们的研究中，我们看到买家也清楚地知道他们希望如何在 B2B 环境中提供类似 B2C 的体验。他们希望看到更多他们作为消费者经常使用的技术。此列表的顶部是移动应用程序。当被问及他们希望看到技术如何塑造他们未来的购买旅程时，62% 的人表示供应商应该专注于智能手机应用程序。 78% 的人告诉我们，他们希望整体获得更好的移动体验。我们都习惯于在手机上执行各种日常任务，包括购物。移动应用程序旨在提供高质量的用户体验。他们通过直观的 UI 简化流程，让人们快速高效地完成任务。想想最好的电子商务应用程序如何将从产品到购物篮的路径缩短到只需两三个点击，并通过记住付款细节等来加快结账速度。这有助于提高转化率、购物篮大小和重新参与度。B2B 供应商的移动产品正朝着正确的方向发展。自从我们发布年度 B2B 基准测试报告以来，我们看到专用移动应用程序的使用增加了 94%。除了创造更顺畅的体验外，应用程序还非常适合提升个性化。使用基于设备的用户帐户，他们可以捕获可用于定制体验的有价值的数据。他们也通过应用内消息提供直接和个人通信选项，并推送通知以发送有针对性的促销活动。 的 B2B 买家告诉我们，他们想要更好的移动体验 关于 Wunderman Thompson商业关于 Sitecore在 Wunderman Thompson Commerce，我们鼓励人们进行交易。我们既是创意代理公司，也是咨询公司，也是技术公司，在将世界一流的战略思维和创造性洞察力与跨技术和运营的深厚执行能力相结合的能力方面是独一无二的，以便在全球所有主要的数字市场途径中提供成功的商业解决方案：市场、在线零售商、D2C、B2B 和社交商务。我们是一支由 1700 名商务专家组成的多元化团队，遍布全球 20 多个办事处，他们相信通过商务实现增长始于互联的客户体验，从而扩大品牌并推动业务成果。我们擅长通过战略合作伙伴智能部署和集成世界一流的技术来协调商务接触点，如以及推动市场（亚马逊、天猫等）和零售商的销售。我们的客户包括拜耳、博世、DFS、强生、MAC、雀巢、塞恩斯伯里、塞尔福里奇、SharkNinja、壳牌、Specialized、Tempur 和 Tiffany & Co。Wunderman Thompson Commerce 是一家 WPP 代理机构，被公认为在Forrester Wave™：商务服务，2021 年第一季度。有关成就的更多详细信息，请参阅这里.有关 Wunderman Thompson Commerce 的更多信息，请访问我们这里.Sitecore 是端到端数字体验软件的领先供应商。我们支持 SaaS 的可组合平台统一数据、内容、商业和体验，使欧莱雅、微软、联合航空公司和 PUMA 等品牌能够在每个接触点提供令人难忘的互动。我们的解决方案为品牌提供了与客户建立更紧密联系所需的尖端工具，同时提高了内容效率，从而成为转型和创新的领导者。体验更多网站核心网.关于 Sitecore Commerce将灵活的商务运营与可扩展、愉悦和转化的个性化购买体验相结合。借助可随您扩展的可组合商务平台，让您的业务面向未来。有关 Sitecore 可组合商务平台的更多信息，请访问我们这里。您准备好收回对商业路线图的控制权了吗？保持联系了解 Sitecore 今天如何为您提供帮助。保持联系保持联系电话：+44E：©2022 Wunderman Thompson Commerce。版权所有。本文提及的所有公司和产品名称、品牌和符号均为其各自所有者的品牌名称和/或注册商标。