B2B 电子商务中的缺失环节 ： 数据驱动的个性化

缺失的链接在 B2B 经济中 ：数据驱动个性化特别报告赞助 INTRODUCTION在 COVID 推动的企业对消费者 （ B2C ） 电子商务激增的覆盖雪崩中 ， 有些损失是企业对企业 （ B2B ） 电子商务的同样令人印象深刻的增长。与大流行的许多方面一样 ， 长期趋势加速发展 ： 预计全球 B2B 电子商务市场规模将达到20.9 万亿美元到 2027 年 ， 扩大到17.5%根据 2020 年至 2027 年的复合年增长率 （ CAGR ）Grand View 研究. B2B 电子商务已经产生了几乎4X与面向消费者的收入一样多。所以在宏观层面上 ， B2B 电子商务正在蓬勃发展 ； 事实上 ， 主要零售商包括沃尔格林and沃尔玛最近扩展了他们的 B2B 产品。但是 ， 个人 B2B 商家在运营和扩展电子商务业务方面面临着许多挑战。最大的问题之一是代际 ： 随着千禧一代 （ 以及很快的 Z 世代 ） 以越来越多的数量进入劳动力市场 ， B2B 买家越来越多地成为数字原住民 ， 他们期望个性化、无摩擦交易、实时定价和交付数据and深层内容他们习惯于 B2C 世界。然而 ， 在许多 B2B 公司 ， 营销和客户数据分析的复杂程度远远落后于 B2C 同行。“B2C 零售商已经找到了如何根据偏好 ， 角色以及有关他们的习惯和意图的数据吸引人们 ， ” 首席营销官 Stacey Greiner 说Dun & Bradstreet在接受 Retail TouchPoints 采访时。 “。 B2B 公司应该考虑建立更多关于他们试图与之做生意的账户的消费者观点 ， 以及开始在企业对个人的层面上参与.”本零售接触点特别报告将探讨 B2B 商家如何将 B2C 工具和知识导入其营销 ， 销售 ， 客户服务和运营 ， 包括 ：•将 CRM 风格的解决方案部署到收集和持续分析客户数据在一个漫长的、多人的销售过程中 ；•使用个性化和其他 B2C 营销工具 ， 以消除买家旅程中的摩擦 ；•升级后端系统加强库存、定价、交付和购买后支持 ； 以及•增加他们对他们的买家的客户 ， 最终消费者.B2B 经济中的缺失链接 ： 数据驱动的个性化2 数字 B2B 经济全球 B2B 电子商务收入比 B2C 电子商务收入近 4 倍。B2C:2.8 万亿美元资料来源:StatistaB2B:10.6 万亿美元到 2027 年 ， 全球 B2B 电子商务市场规模预计将达到 20.9 万亿美元 ， 从 2020 年到 2027 年 ， 复合年增长率将达到 17.5% 。资料来源:Grand View 研究卖方报价和买方预期之间存在延迟差距 ：38%&61%没有电子商务网站。of批发商制造商BUT73%73%20 至 35 岁的人帮助他们的公司指导购买决策85%8这个数字第一代进行初步研究使用 ：社交媒体供应商网站搜索引擎资料来源:AdobeB2B 经济中的缺失链接 ： 数据驱动的个性化3 CRM 解决方案需要建立数字 B2B 关系销售传统上，B2B 买家和卖家之间的关系是长期培养的。其中一些与更长的销售周期和组织内参与制定 B2B 购买决策的多人有关。“如果你想到 B2C，它是一个单一的决策者，” Greier 说。“在 B2B 方面，你正在与这些公司中的公司和购买团体打交道，以及这些购买团体中的人。这意味着支持 B2C 的技术只需要与个人身份绑定，但在 B2B 方面，您必须将其绑定到帐户并在该帐户中培养适当的人员。. "并非所有需要的改变都是技术上的，其中大部分与 B2B 销售文化有关。“对 [采用新技术] 的一些抵制是世代相传的，” Cicma 指出。“有些销售人员无论走到哪里，都会带来 ‘ 他们 ’ 的账户，从而建立起整个职业生涯。这与数字世界中的工作方式非常不同，对于 B2B 公司来说，这是必须改变的。B2B 卖家将需要适应千禧一代消费者喜欢的购买体验，因为那些不会输给竞争品牌的卖家。. "B2B 经济中的缺失链接 ： 数据驱动的个性化4大规模开展这项工作需要复杂的技术解决方案。Forrester Research 高级分析师 Joe Cicma 在接受 Retail TochPoits 采访时说 ： “在线销售 B2B 意味着必须保持一种不依赖 Gary 的关系，Gary 已经进入办公室并带来了 20 年的甜甜圈。 ”“数字化技术是 CRM，但许多 B2B 公司都缺乏它。没有 CRM，分析和优化技术，卖家就无法真正 “了解 ” 该客户。. " 为 B2B 电子商务模仿 B2C 网站 / 移动应用程序将 “在前端和后端至关重要 ” ， 战略运营实践负责人 Anshuman Jaiswal 说科尔尼在接受 Retail TouchPoints 采访时。前端支持诸如产品推荐, 高级搜索和一系列的在线支付选项将需要补充实时库存可用性信息 ， 准确的价格报价考虑到所有相关的运费和税费 ， 以及遵守交货承诺.B2B 卖家需要提供 “实时和可靠的交付状态通知 ” ， Cicman 指出。“ 例如 ， 如果交付的是托盘 ， 这意味着买家需要为他们的装货码头配备人员。每个房主都可以同情一个非常宽的交付窗口的 [挑战] ， 但现在想象你有生意要经营。 ”为了使所有这些产品协同工作 ， “获取数据战略 ， 治理 ， 质量和所有权将是推动个性化的关键 ， 包括报价 ， 交叉销售机会 ， 建议和有关客户终身价值的数据 ， ” Jaiswal 说。B2B 经济中的缺失链接 ： 数据驱动的个性化5B2B 个性化还应该扩展到自动考虑每个买方的协商定价协议 ， 以便每次买方登录卖方网站时 ， 单个订单的价格都反映已获得的折扣。 案例研究: JEWEL FLEET 如何为 B2B 交易提供零售级服务钻石首饰制造商Goldiam 国际has seen the growth in B2C ecommerce ’ s saccessfication since it was founded in the mid - 1990 's — and also the relative lack of it in the B2B sales, particularly within its vertical. The company wanted to provide the approximately18,000 小型独立珠宝零售商是其市场的技术 ， 这些技术复制了已成为 B2C 电子商务中的 “表格赌注 ” 的各种服务。这就是 Goldiam 最近成立的原因宝石舰队， 数字优先 ， 端到端 B2B 产品。“我们已经创建了一个平台 ， 该平台在我们的网站上为任何样式提供了自动化和数字化的定价和自定义选项 ， ” Goldiam International 总监 Anmol Bhansali 在接受 Retail TouchPoints 采访时说。“ 零售商可以与客户坐在一起 ， 在他们的计算机上向他们展示珠宝车队 ， 并以他们想要的价格在他们面前建造他们想要的戒指。 ”定制在珠宝零售中变得越来越重要 ： “珠宝商可能会向客户展示戒指，但他们可能想要不同的戒指尺寸，或更高质量或更高的钻石净度，或者具有非钻石成分，例如翡翠或蓝宝石中心，与之结合，” Bhasali 说。“珠宝零售商必须提供我们可能创造的东西的 ‘ 尾端 ’ 。. "但是 ， 几乎没有数字支持即时对所有这些自定义选项进行详细说明和定价。 ” 许多传统的旧供应商尚未自动执行库存和定价 ， 特别是当谈到这些不断增加的定制请求时 ， ” Bhansali 指出。 “这意味着即使是那些做得 ‘ 足够好 ’ 的供应商 ， 列出他们的 2, 000 或 5, 000 个 SKU 的产品 ， 基本上也不能在网上进行销售。 ”Jewel Fleet 为零售商提供快速 ， 准确的定价 ， 即使是定制件。如果没有这样的技术支持 ， 向客户提供正确的报价 ， 或者根据定制请求重新定价 ， 会使客户旅程陷入停顿。 ” 零售商可能已经失去了两天在给客户报价时 ， ” Bhansali 说。此外 ， 这些报价的准确性至关重要 ： “可能存在巨大的价格差异和产品质量差异 ， 因此 [错误的报价] 最终可能会非常昂贵 ， ” 他补充说。但是 ， 部署 Jewel Fleet 的零售商可以按产品类别输入自己想要的零售利润率和标记水平 ， 并且超过100 Bhansali 说 ： “[零售商] 向客户开放珠宝车队是一种非常安全的方式。 ”“ 零售商可以与客户就他们想要支付的价格进行合作 ， 向他们展示他们想要的确切风格和定制 ， 同时显示正确的零售价格。 ”Goldiam 还为这些零售商提供最新的成像和销售支持材料。 Bhansali 指出 ： “我们提供免费的视频和高分辨率成像 ， 以帮助零售商通过社交媒体及其网站进行营销。 ”Bhansali 补充说 ： “我们希望独立珠宝商享有比他们所能实现的更高的利润。 ”“ 当他们能以合适的价格出售商品时 ， 他们就可以不断吸引该客户 ， 希望他们一生都能成为回头客。 ”B2B 经济中的缺失链接 ： 数据驱动的个性化6 B2B 经济就绪的四个标志作者 ： 香农 · 帕克 · 汉恩Magento Commerce 产品营销总监和 Vertex ， Inc. 的客座贡献者。当他们的领导者需要回答一个重要问题时 ， B2B 公司往往会达到一个转折点 ： 我们是否准备好推出或大幅升级电子商务能力 ？ 虽然 B2B 决策者面临这个问题的原因有很多 ， 但以下驱动因素相对常见 - 他们通常表明是时候投资更复杂的电子商务能力了 ：1.竞争压力:一个在电子商务能力上投入巨资的本地 - 或者越来越多的国家甚至全球 - 竞争对手开始吸引业务和客户。2.客户需求 ：在许多情况下 ， B2B 客户对购买产品或服务的更便捷方式表示兴趣。与所有行业的情况一样 ， 大多数 B2B 客户对从领先的 B2C 公司购买时体验到的速度 ， 便利性和服务感到满意。这些体验大大提高了他们对其他类型交易的期望 ， 包括 B2B 购买。3.内部目标和约束 ：许多 B2B 公司在努力实现增长目标时 ， 将电子商务作为吸引新客户的一种手段。其他组织将电子商务作为面对资源限制更有效地进行销售 （ 和服务 ） 的一种方式。4.AGING 1.0 ECOMMERCE 技术几年前建立本土电子商务系统或投资于早期技术的 B2B 公司通常会达到这样的程度 ， 即这些应用程序不再满足客户需求和 / 或这些应用程序的升级 ， 定制和持续维护变得比投资更昂贵最先进的系统。一旦您知道是时候升级当前的电子商务功能了 ， 下一步就是选择合适的提供商来帮助您实施。请记住 ， Vertex 提供用于教育目的的信息 ， 而不是具体的税务或法律建议。在根据此信息采取任何行动之前 ， 请务必咨询合格的税务或法律顾问。B2B 经济中的缺失链接 ： 数据驱动的个性化7 B2B 成功需要客户对类固醇的研究了解您的客户是 B2C 和 B2B 领域的业务基础。但是 ， 对于后者 ， 此任务远远超出了了解 B2B 买方的范围。“B2B 面临的最大挑战仍然是了解客户的客户 ，“数据与分析副总裁 Michael Kim 说AArete在接受零售接触点采访时。“每个企业都以不同的频率间隔收集独特的数据，以了解客户的情绪，产品的使用情况或参与业务的可能性。有了这些各种各样的数据，理解人物角色对于从事 B2B 的公司来说可能是一个挑战。对于这些公司来说，重要的是投资于强大的数据，数据工程，分析和其他技术，以真正了解客户 360 档案。. "收集所有这些数据并部署系统以将其应用于整个企业似乎令人望而生畏 ， 但这对于 B2B 成功至关重要。 Cicman 说 ： “重要的是研究您的客户 ， 并通过主要研究来完成。 ”“ 不要依赖老板告诉您的内容或三个有偏见的销售人员说的话。 ”有了这些信息，B2B 卖家可以缩小他们的关注点。“确定