1© 2020 毕马威企业咨询 (中国) 有限公司 — 中国有限责任公司，是与英国私营担保有限公司— 毕马威国际有限公司(“毕马威国际”) 相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。毕马威的名称和标识均属于毕马威国际的注册商标或商标。2020年12月home.kpmg/connectedbanking毕马威未来银行2.0如何打造数字化时代的智链零售银行？ 2© 2020 毕马威企业咨询(中国) 有限公司— 中国有限责任公司，是与英国私营担保有限公司—毕马威国际有限公司(“毕马威国际”) 相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。毕马威的名称和标识均属于毕马威国际的注册商标或商标。前言当前，中国的银行业正处于转型的关键时期。银行在不断适应新冠肺炎疫情（COVID-19）影响的同时，也在着眼于未来推进变革，今后的行业格局将发生根本性的变化。银行必须应对多方面因素的变化，这些因素包括客户行为变化、经济环境的阻力、日益加剧的竞争、监管压力以及技术变革等。数字化转型的风险成本日益提升，但在支撑数字化转型的关键能力方面，秉承以客户为中心的领先银行已经展现出了强大的实力，并与同行之间拉开了巨大差距。我们的研究显示，由于新冠肺炎疫情激化了行业变革，今后此类差距将不断扩大。要取得数字化转型的成功，绝不可仅仅依靠技术，还需要更为巧妙且具针对性的解决方案和架构。聚焦于特定的领域才可以真正变革现状。这些领域包括打造极致客户体验、以创新为核心进行产品开发和服务，以及建立便于落实解决方案、提升敏捷性、打造出色的客户成果的合作生态。变革在带来挑战的同时也创造了机遇。能真正提出差异化的价值主张、将客户体验作为核心并在各个方面得以贯彻的银行，才有可能在今后的竞争中立于潮头。Judd Caplain全球银行业与资本市场主管合伙人毕马威国际在本文中，“我们”、“毕马威”和“我们的”指全球性组织毕马威国际有限公司(“毕马威国际”)或其一家或多家成员所。毕马威国际及各成员所均为各自独立的法律实体。毫无疑问，中国的零售银行在业务线上化和数字化水平方面走在了世界的前列。但身处在中国这个全球互联网金融和金融科技创新最活跃的市场之一，仍面临巨大的挑战，新冠肺炎疫情更是坚定了中国的银行领导者们加快零售业务升级和数字化转型的决心。虽然本文探讨的行业趋势并非全新的话题，但无论从全球还是中国来看，疫情的出现都使得这些趋势变得更加明显。银行业已经在人工智能和辅助提升客户体验、加强风险管理的新技术上投入了大量资金。同时，行业颠覆者（包括新进入的国外银行、金融科技公司和科技巨头等）不断涌现，更是提升了客户期望的门槛。本报告中，我们将探讨何为智链（Connected）零售银行，描述未来银行的特征，并阐述在当前新形势下，智链零售银行如何在银行业三大模式中发挥作用。成为一家智链银行需要具备信念和决心，这比以往任何时候都更为关键。提供更好的客户体验对未来的成功至关重要。张楚东金融业咨询服务主管合伙人毕马威中国支宝才金融业战略咨询合伙人毕马威中国2© 2020 毕马威企业咨询(中国) 有限公司— 中国有限责任公司，是与英国私营担保有限公司—毕马威国际有限公司(“毕马威国际”) 相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。毕马威的名称和标识均属于毕马威国际的注册商标或商标。 3© 2020 毕马威企业咨询(中国) 有限公司— 中国有限责任公司，是与英国私营担保有限公司—毕马威国际有限公司(“毕马威国际”) 相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。毕马威的名称和标识均属于毕马威国际的注册商标或商标。目录驱动零售银行变革的五大要素04客户需求05竞争环境06宏观经济08监管政策10金融科技11未来零售银行致胜之道在于打造以智链银行为基础的商业模式12今天的零售银行13未来零售银行的3种商业模式14智联银行应具备的八大核心能力16高成熟度的零售银行将继续领先同业17确定智链银行能力的优先次序18智链能力助力打造卓越运营模式19评估贵行的能力成熟度20案例研究21付诸行动22 4© 2020 毕马威企业咨询(中国) 有限公司— 中国有限责任公司，是与英国私营担保有限公司—毕马威国际有限公司(“毕马威国际”) 相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。毕马威的名称和标识均属于毕马威国际的注册商标或商标。驱动零售银行变革的五大因素今天，零售银行正面临着史无前例的复杂环境和挑战，在金融科技和疫情的双重影响下，社会和经济格局发生了剧烈改变，而银行业客户的需求也在持续升级和演变。监管政策在全球范围内，监管机构持续加强对于银行业的监管，以促进公平竞争、提升银行业务的稳定性、加强网络和数据安全，以及支持保护风险承受能力较低的客户。此外，零售银行需要更加敏捷的风险管理。金融科技金融科技将重新定义客户与零售银行之间的关系。银行需要优先投资成熟的技术，以实现盈利增长并提升未来业务的敏捷性。同时，银行需要持续推进业务的线上化，以实现降本增效。宏观经济疫情带来的经济衰退将对零售银行的盈利性带来挑战。当前，零售银行传统业务的利润来源正受到威胁，迫使其重新思考其商业和运营模式，以实现盈利增长。客户需求新冠疫情在全球范围的大流行显著影响了客户对银行服务方式的期待，并改变了客户选择银行时考虑因素的优先级。当下银行必须提升其数据分析和用户洞察能力，为客户提供个性化的流畅体验，才能逆势增长。竞争环境新型银行和新兴参与者正从各个方面共同蚕食传统银行的市场份额。从长远来看，传统银行如果不能更高效地满足客户的需求，客户将会转而选择其他机构。 5© 2020 毕马威企业咨询(中国) 有限公司— 中国有限责任公司，是与英国私营担保有限公司—毕马威国际有限公司(“毕马威国际”) 相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。毕马威的名称和标识均属于毕马威国际的注册商标或商标。客户需求新冠肺炎疫情对全球造成了直接而广泛的影响，提升了客户对于零售银行的期望，也改变了客户在进行选择时的优先因素产品和服务的价值与价格对提升客户黏性同等重要，但受新冠肺炎疫情影响，消费者在选购商品和服务时最看重的因素正在发生变化，高性价比成为最重要的决定性因素。我们在本年度的《2020客户卓越体验调查》报告中指出，对遭受严重经济影响的国家而言，价格是忠诚度的决定性因素，其重要性仅次于个性化程度。1同时，客户对于产品、服务和信息获取的便利性需求进一步被激发，对于数字化体验的需求也日益提升。如今，大多数客户都已习惯网购。他们在实体店购物的次数正不断减少，并逐渐转向非接触式的购物和支付。82%的消费者表示未来更倾向于使用电子钱包或电子银行卡。与客户建立信任关系则受到更多因素的影响。客户越来越关注企业的环保责任和社会责任，会对与环境和社会问题相关的品牌行为提出更多的疑问。零售银行应思考如何提高客户忠诚度““关键驱动因素性价比63%便捷度42%品牌信任度41%安全性40%产品与服务的多样性37%客户体验35%员工政策19%面对面的直接沟通19%品牌是否匹配个人的价值观18%为本地社区提供了支持18%品牌的社会责任形象18%品牌的环保形象17%个性化14%% = 认为该因素在选购商品或服务时很重要的客户比例1《新形势下的客户体验—— 全球客户卓越体验调查报告（新冠疫情特别版：新形势下的消费者）》，毕马威国际，2020年6月 6© 2020 毕马威企业咨询(中国) 有限公司— 中国有限责任公司，是与英国私营担保有限公司—毕马威国际有限公司(“毕马威国际”) 相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。毕马威的名称和标识均属于毕马威国际的注册商标或商标。竞争环境新型银行和互联网金融公司等新兴参与者正从各个方面共同蚕食传统银行的市场份额。在全球范围内，新型银行不断涌现。由于不受传统技术拘束且运营更为敏捷，新型银行可以实现个性化和无缝交互，而这些正是新生代所渴望拥有的智能数字体验。传统银行也正遭受来自新兴参与者的一系列挑战。在亚洲，微信已经在提供银行服务方面取得成功。同样，阿里巴巴（蚂蚁集团）正利用他们先进的技术和良好的客户基础开展银行业务。与此同时，更多的新型的金融服务提供商正涌入市场，并在未开发区域开展业务。在非洲和亚洲，诸如Paytm的小额贷款公司使没有银行账户的客户可以通过电话转账，绕开利用银行账户的复杂流程，并且节省了相关费用。这对严重依靠与客户的关系来维持客户忠诚度、并借此销售其他产品和服务的传统银行构成了巨大威胁。然而，这对于传统银行来说也不全是坏消息：第7页的图表显示，尽管新的市场进入者增长迅速，但客户仍然主要将新型银行作为辅助服务使用。例如在英国，80%的Monzo用户同时也在使用传统银行的APP 。新型银行仍未成为主要银行服务的提供商。这可能是由于客户的使用惯性，或客户认为新型银行还无法提供完全可信赖的替代方案，特别是考虑到最近出现的疫情，这一特征更加明显。但我们相信，从长远来看，如不能更有效地满足客户的需求，他们迟早会转向其他服务提供商。事实上，在亚洲的部分地区（如新加坡和马来西亚），监管机构已开始积极颁发数字银行牌照，并鼓励外资新型银行进行申请。 7© 2020 毕马威企业咨询(中国) 有限公司— 中国有限责任公司，是与英国私营担保有限公司—毕马威国际有限公司(“毕马威国际”) 相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。毕马威的名称和标识均属于毕马威国际的注册商标或商标。2Fintech users just can’t get enough of traditional banks，金融时报，2020年1月7 日新型银行会推迟其对盈利规模的要求，转而争取更大规模的、更高价值的客户群体，这样的战略对目前的传统零售银行形成了挑战。传统银行需要决定如何应对竞争对手，或通过加强与对手的合作以保持竞争优势。案例：英国2新型银行将逐渐向上侵蚀传统银行的市场0%1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26客户规模（有效月活跃用户数）（%）60%55%50%45%40%35%30%25%20%15%10%5%65%70%规模小但客户粘性非常高规模大但客户粘性最低劳埃德银行(Lloyds)平均值First DirectMonzoStarling BankRevolutTransferwise规模最小且客户粘性最低平均值汇丰银行桑坦德银行哈里法克斯银行规模最大且客户粘性最高国民威斯敏斯特银行劳埃德银行巴克莱银行持有单一银行账户的客户占比（%） 8© 2020 毕马威企业咨询(中国) 有限公司— 中国有限责任公司，是与英国私营担保有限公司—毕马威国际有限公司(“毕马威国际”) 相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。在中国印刷。毕马威的名称和标识均属于毕马威国际的注册商标或商标。疫情带来的经济衰退将对零售银行的盈利性带来挑战。目前，全球经济仍处于衰退之中，而复苏的时机和道路尚不明朗。消费者信心低下，很多国家或地区的裁员现象已经很普遍。我们的研究表明，平均每10个人中就有4人的经济状况相比疫情前出现了恶化，另有13%的人决定暂缓大额消费支出。这些因素导致了零售银行的主要收入来源受到压缩。3由于经济复苏之路仍不明朗，性价比成为客户进行决策时最重要的考量因素。在全球各个市场中，半数受访者认为性价比变得比疫情发生前更加重要。4由于经济的不确定性，一旦经济刺激资金与发债不再奏效，银行将不得不通过计提拨备以应对未来可能出现的亏损。由于不良率升高、生息率不断下降，过往盈利性更好的信贷业务面临可用资本不断受限、利差进一步缩水的现状，导致零售银行的收入减少。我们发现，一些跨国银行正从海外市场撤退，更加聚焦于本地市场。这也将对客户造成一定的影响。