服务者时代崛起 服务者时代崛起服务者时代崛起居住服务发展研究白皮书2022出品人：李文杰总策划：闫金强作者：（按姓氏字母顺序）曹凤娟粟样丹石田依唐瑄汤子帅闫金强数据支持：吴津湘徐若兰统筹：汤子帅版式编辑：王钧珑 服务者时代崛起序言：服务者的时代当下居住领域正迎来一场发展逻辑的转变。房地产业从投资开发行业向居住服务业转变，居住消费从生产型导向转向消费型导向，以人为中心的居住需求和品质服务的全面升级正在成为居住领域发展的主基调。反映到具体供需两端，在“美好生活”需求之下，居住需求不仅仅是“住有所居”，多元、品质消费需求增长；在竞争、技术等共同推动下，供给端服务业态模式也在发生转变，以房为中心转向以满足人的需求为中心。正因这些变化，居住服务正在被重构，人将决定一切。从房地产业发展角度看，未来居住时代，服务成为新兴增长点，人成为企业的“护城河”。从消费者的角度看，人们对美好居住生活的追求，一半是以人的服务为依托的“软件”要素。此外，从居住服务的发展看，将经历从标准化到个性化标准化兼容的发展，服务等于人。服务者成为推动美好居住生活新时代到来的关键力量，服务者时代正在崛起。这是一个服务者物质需要、工作环境、能力开发、职业发展、精神追求等多方面全面发展的时代，居住服务者在技术赋能、企业培养等共同推动下，将获得全新的职业体验，与社会、他人、个人的关系也将得到重塑，迎来更多社会认同和社会尊重。这是一个属于服务者的时代，优质的房产经纪人、家装工人、家政人员、物业人员等，成为居住服务中最重要的资源，打开美好居住生活之门。 服务者时代崛起目录第一章居住服务者时代崛起的研究背景1.1识别居住服务者----------------------------------------------21.2居住服务者时代特征------------------------------------------4第二章服务者时代崛起推动力量：新需求与新供给2.1新需求：下一个时代“美好生活”------------------------------92.2新供给：回归以人为中心-------------------------------------162.3重构服务：服务者时代崛起-----------------------------------19第三章居住服务者发展崛起：向品质服务进阶3.1房产经纪服务者发展现状研究---------------------------------233.2房产经纪服务者崛起模型建构---------------------------------353.3其他居住行业服务者崛起探索---------------------------------40第四章居住服务者时代展望3.1存在的主要问题---------------------------------------------433.2助力服务者时代崛起的建议-----------------------------------44 服务者时代崛起1 服务者时代崛起2第一章居住服务者时代崛起的研究背景居住服务者为我国城镇家庭提供住房开发、交易、家装、物业管理等一系列维持居住体验的服务活动。居住服务者时代崛起是服务经济时代的产物，更是住房供需自然发展的规律。居住服务者时代，职业化、专业化服务者将作为核心生产要素，为消费者提供更安心、更舒适的服务体验。1.1识别居住服务者1.1.1定义居住服务者本文居住服务业泛指满足城镇居民购买、使用、处置、维护住房与保持居住体验的相关服务活动，涵盖住房的开发、交易、租赁、物业管理、城市更新、房屋装修、保洁搬家等住房与家庭服务。具体来看，涵盖了国家统计局《生活性服务业统计分类（2019）》中的全部居民住房服务，建筑业中的建筑装饰业以及居民和家庭服务中的家用电器修理、居家保姆、居民清洁、搬家等服务，其范围远远超过国民经济行业分类中房地产行业范畴。因此，本文所定义的居住服务者泛指从事居住服务业的从业者，特别是直接为消费者提供服务的一线服务者。图：本文居住服务业定义资料来源：国家统计局，贝壳研究院 服务者时代崛起3根据全国经济普查，2018年，居住服务业仅法人单位就业吸纳近1800万人，占全国总就业规模的5%。值得注意的是，随着产业结构逐渐向第三产业转移，居住服务业就业贡献率由2003年的2.4%上升至2018年的5%，2003-2018年就业规模复合增长率8.8%，远高于同期总就业规模复合增长率3.2%。1.1.2居住服务者分类按职业和岗位分类，居住服务者从事涵盖2个职业大类、5个中类、10余小类、40余个岗位。根据我国《职业分类大典》，居住服务者属于“社会生产服务和生活服务人员”、“生产制造及有关人员”两类，涵盖房地产服务人员、居民服务人员、修理及制作服务人员、技术辅助服务人员、建筑施工人员5个中类。具体可分为房产中介人员、物业管理服务人员、其他房地产服务人员、生活照料服务人员、建筑装饰人员以及专业化设计服务人员等10余小类。根据贝壳研究院整理，居住服务者囊括房地产中介服务人员、房地产估价师、室内设计师、装修建筑工人等超40个职位/岗位。从职业资格看，主要分为三类：第一类，准入类，主要包括房地产估价师、监理工程师，这两类职业人员专业技能要求较高，且强制要求准入资格；第二类，水平评价类，主要包括房产经纪人、室内装修设计、物业管理人员等，这些职业的进入门槛相对较低，不需要持证上岗，但是可以根据技能水平高低划分为若干职业技能等级，为劳动者技能纵向提升建立了发展路径；第三类，待认定类，随技术与商业发展不断涌现的新职业，包括VR摄影师、房产交易签约经理等，亟需对其进行新职业认定和建立职业标准。图：居住服务者职业资格分类（基于职业小类）资料来源：人社部《职业资格目录（2020年版）》，贝壳研究院整理 服务者时代崛起41.2居住服务者时代特征服务者时代不是孤立的时代，是服务经济、体验经济时代的重要分支，更是住房供需关系演变的自然规律，推动服务价值重构。居住服务者时代，服务者作为最核心要素，与技术共舞，与消费者共情。1.2.1中国是全球最大也最具想象力的居住服务市场中国居住服务业1规模近30万亿元，是全球最大的房产交易市场，拥有5个超万亿市场规模的产业群。2020年，居住服务业市场总规模接近30万亿，其中住宅交易规模约22.7万亿元。跨国来看，仅房地产交易规模就位于全球之首；跨行业来看，居住服务业规模仅次于零售行业40万亿零售额，远高于保险行业保费规模约4万亿、医疗健康行业约10万亿元、交通出行4万亿、餐饮领域2万亿，是充满想象空间的大市场。图：中国居住行业规模与全球主要国家房产交易规模比较（单位：万亿元）数据来源：各国官方统计机构，贝壳研究院整理1.2.2居住服务者时代特征(1）服务经济、体验经济时代的到来当服务业增加值占GDP比重与服务人员占全部从业人员比重最高或超过50%时，服务业占据国民经济主导地位，意味着一国进入服务经济时代。从美国、日本和德国的产业结构变1本文所定义的居住服务业涵盖住房开发、交易、租赁、物业管理、城市更新、家庭装修、保洁搬家等社区服务，覆盖了国家统计局《生活性服务业统计分类（2019）》中的全部居民住房服务，以及居民和家庭服务中的家用电器修理、居民清洁、搬家等服务。由于农村宅基地不交易、难流转、个人建设的属性，不包括农村居住住房建设。 服务者时代崛起5化看，20世纪90年代，制造业逐渐退出主导地位，服务业占GDP比重升至近六成，标志着全面进入服务经济时代。2020年，中国第三产业GDP比重54.5%，第三产业就业占比近45%，呈现逐步提升且发展势头迅猛，这意味着中国服务经济时代也正在到来。伴随服务经济时代到来，体验需求不断增长。制造业主导下的商品化时代，消费者经历了从商品短缺到商品过剩，追求更多、更大、更新等功能性、物质性需求；服务经济时代，不仅意味着服务业成为引领经济的引擎，更多的劳动者转向了服务业就业，表明消费者更愿意为品质、个性化服务买单，对服务的体验、情感交流提出更高要求。图：我国迈入服务经济时代我国三大产业GDP（现价）比重我国三大产业就业结构数据来源：国家统计局，贝壳研究院整理 服务者时代崛起6(2）居住服务价值链重构，开发建筑比重不断下降居住服务时代，产业价值链将进行重构：在住宅“商品化”时代，土地、建筑等生产在产业价值链和就业结构中占主导地位，消费者关注“住得起，买得到”；进入居住服务者时代，交易、物业管理、家装以及家政服务在产业价值链比重不断增加，消费者关注“住得好，体验好”，因此倒逼居住服务向开发前段渗透，由集中式、标准化建设向个性化、定制化转变。美国、英国经验表明，房屋存量时代，房地产交易、资产管理占房地产GDP贡献约75%，开发和建设占比近为25%。当前中国房地产开发建设占房地产业的比例仍然占主导地位，在不远的将来，房地产服务的比重会超过50%。图：2007年英国房地产业的行业结构数据来源：英国统计局，贝壳研究院整理图：2012年美国房地产业行业结构数据来源：美国统计局，贝壳研究院整理(3）重塑职业体验，成为有尊严的服务者居住服务者时代必然引发职业的变迁，要求与之匹配的职业化、数字化服务者。当中不仅包括居住服务者职业准入、执业标准和规范以及职业专业技能评价等人才评价体系，也包括相适应的终身学习体系以及职业保障制度。从国际经验看，二手房、租赁经纪人，物业管理等从业人员会有严格的考试和行业认证制度，形成职业规范和准则，形成一批以房产经纪、房屋托管、物业管理、资产管理为核心的专业房产服务阶层。此外，不可忽视技术不断重塑服务者能力模型。我国生产函数发生变化，科技对经济发展的作用越来越明显。根据麦肯锡分析，受技术发展影响，未来劳动者会更加注重高级认知能力、社交与情感能力和技术逻辑能力。因此在数字化的趋势下，未来服务者价值需要构建专业化知识、标准化服务之上，进一步满足消费者个性化、心理化需求。因此，服务价值构建在职业化、数字化之上，居住服务者获得全新的职业体验，与社会、他人、个人的关系也将重塑。与社会关系方面，居住服务者通过专业能力和有品质的服务赢得社会认可与职业声望，成为有尊严的服务者；与同事关系上，良性的竞争代替恶性竞争，分工与合作，个人专长与他人互补，构建良好的工作氛围；与自我关系方面，在收入保障之 服务者时代崛起7上，持续获得工作成就感，以职业为荣的职业自我认同感和职业信心显著提升，涌现一批长期志业的服务者。 服务者时代崛起8第二章服务者时代崛起推动力量：新需求与新供给居住消费在供需两端正在发生多种变化，推动居住服务重构、服务者崛起。在需求端，“美好生活”成为全社会追求的主要目标，在人口、经济发展等多重因素推动下，居住需求不仅仅是“住有所居”，多元、品质消费需求增长。在供给端，我国房地产业正面临着转型发展新形势，技术进步加速业务调整，在竞争、技术等共同推动下，服务正在被重构。2.1新需求：下一个时代“美好生活”2.1.1“美好生活”追求引领首先，从中国大的居民消费趋势看，“美好生活”引领居住消费发展。当前“我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的 服务者时代崛起9发展之间的矛盾”，“美好生活”意味着在人们的基本需求“衣食住行”上的全面升级，“住”作为多数国人花费最多也是最重要的一个方面，也是“美好生活”的应有之义。在“美好生活”需求之下，中国居民消费率提升、消费结构改变，居民消费从过去的满足生活需求上升到对物质、精神、生态等全面的需求，精神文化提升及改善生活品质的消费明显提高，消费进入到一个新时代，反映到居住消费领域，就是从生产型导向转向消费型导向，居住服务消费兴起，以人为中心全面满足居住需求，让不同人群的各类住房需求都能得到良好的满足。具体看，在“美好生活”引领下，“好房子+好服务”成为居住消费新的关注点。在追求“好房子”方面，以贝壳找房数据为例，2015年以来，全国10个主要城市的换房占比震荡上升。其中，一线城市北京、上海换房占比更高；新一线及二线城市换房增