加速企业重塑 如何构建认知型企业 IBM 商业价值研究院 执行报告 认知计算 IBM 如何提供帮助 客户可以利用所需的专业知识、解决方案和能力，将认知能力融合到各个业务决策和流程中，从而发挥大数据和分析的最大潜力；充分利用各种格式的数据和洞察力，更快速地采取行动；同时，还可通过在安全、监管与合规方面的积极举措，建立相互信任的企业文化。如欲了解 IBM 认知与分析产品/服务的更多信息，敬请访问 ibm.com/gbs/cognitive。如欲了解有关支持认知工作负载的认知解决方案和云平台的更多信息，请访问 ibm.com/cognitive 1 从职能角度制定认知路线图 全球高管都在积极拥抱人工智能 (AI) 和认知计算的概念。很多企业已经开始应用这些和其他智能技术，以期显著提升业务能力和生产率，同时重新定义与客户、合作伙伴等各方开展互动的方式。然而，由于认知计算将会为各个业务流程和职能部门带来几乎无限的可能，企业需要一种方法来对自己的数字智能投资进行优先级划分。这项调研利用来自各行业和地区的 6,000 多位高管的洞察，提供了一个明确清晰的路线图，以帮助整个企业中各职能部门充分采用认知计算。 借助认知能力，自下而上重塑企业 数字颠覆大潮席卷而来，认知时代如期而至，促使企业重新界定传统行业和领域之间的界限。认知计算和人工智能能够增强人类的能力，带来有价值的洞察，从而帮助企业采取行动，应对市场动态变化。 企业比以往更需要不懈地进行自我重塑，评估自身在不断变化的生态系统中的竞争地位，探索新的敏捷工作方式，并解决领导层面临的基本问题：企业应该如何塑造下一波颠覆浪潮，而不是任由自己被碾压颠覆？ 这一问题有了新的答案，那就是寻求认知能力，重新定义传统业务、产品、服务和流程 — 从基础的后端部门系统到关键中端部门，再到重要的前端部门，覆盖整个企业。认知计算不仅支持从根本上打造简化、完善且经济的运营模式，还可以带来全新的创新形式，帮助显著增加收入机会。 虽然传统的分析技术可以提供基于数据的洞察，但认知计算能够将这些洞察转化为具体的建议。认知系统可以理解非结构化信息，比如书籍、电子邮件、推文、博客、图片、音频和视频文件中发现的图像、自然语言和声音。更重要的是，认知系统可以对数据进行推理，发掘其中潜在的意义，反复学习，为采取行动和开展互动提供更多信息支持，消除人类和机器之间的障碍。最终，这些强大技术都将助力提供独特、完美的用户体验。 2 加速企业重塑 73% 的 CEO 认为认知计算将对企业的未来起到重要作用 50% 的受访 CEO 表示他们计划在 2019 年之前采用认知计算 受访高管预计他们的认知计划将为企业带来 15% 的投资回报 毫不奇怪，几年前人们对于未经证实的商业模式、经验和新兴技术实现的担忧，已经迅速发展成为对于认知计算强大能力的广泛认可。事实上，多达 70% 的受访 CEO 表示，认知计算将在企业未来发展中发挥重要作用。50% 的受访 CEO 表示他们计划在 2019 年之前采用认知计算。 为了分析认知计算对企业的影响，IBM 商业价值研究院与牛津经济研究院合作，在全球范围内对来自 18 个行业的 6,050 位高管进行了调查（参见本报告末尾的“调研方法”）。我们查看了 CEO 们的调研回复，以确定他们在各业务职能部门应用认知计算的优先次序。之后我们分析了各职能部门主管给出的反馈，确定了排名前三的认知技术优先实施领域。 在此基础上，我们开发了一个“三步曲”方法，高管们借此来探索提升全新认知能力的多种途径。 • 第一步：设定未来愿景 • 第二步：形成概念 • 第三步：孕育和扩展 15% 3 从职能角度审视整个企业 认知技术的整体潜在影响大于其各部分的总和。认知技术可以促进各业务职能转型，而这些职能转型背后的交互可能会推动企业迅速演变。为了探究这一影响，我们根据调研结果将企业分为 13 个主要职能部门，分属前端、中端和后端部门，并调查了认知技术对每个领域的影响（见图 1）。 图 1 企业可以分解为若干主要业务职能部门 来源：IBM 商业价值研究院分析报告 认知计算的定义 认知计算是指具备理解、推理、学习和互动能力的下一代信息系统。这些系统不断积累知识，学习和了解自然语言，与传统可编程系统相比，能与人类进行更自然的互动。 前端部门 客户服务 营销部门 销售部门 中端部门 创新部门 生产制造 产品开发 风险管理 供应链管理 后端部门 财务部门 人力资源 信息安全 IT 部门 采购部门 4 加速企业重塑 在前端部门，自主学习的认知系统可促进实现更深层次的客户互动，并伴随每一次互动不断提升、学习和改进。如此，认知系统可以帮助加强与客户的密切关系，提高客户问题解决效率，进而提升客户满意度和保留度。很多时候，这些系统是更广泛的工作流和数据结构的一部分，营销人员和销售人员可以利用更细致、更相关的信息洞察，与新老客户群建立联系，营造超级个性化的体验。 企业领导者可以利用这些信息开辟新的可能性。在掌握客户类型、工作或问题复杂度或者交易价值的基础之上，他们往往能够为不断壮大的人力资源队伍更有效地部署智能、协助、跨渠道的自助服务选项（参见边栏“汇全球知识，与客户对话”）。 在中端部门，认知计算已经开始助力员工处理、共享和解读海量数据。认知系统可以加快决策速度，响应客户与利益相关方的请求。现在，企业领导者不再依靠员工管理和整理数据，而是运用认知技术挖掘洞察、将这些洞察转化为行动，继而提高盈利水平。 这样可以彻底挣脱长久以来对体系化知识的依赖，打破运用新数据源和分析技术融合新旧知识的限制，摆脱因决策流程冗长而导致丧失收益机会的窘境。最后，从整个决策过程中充分利用这种情境化理解，可提高实施关键举措的速度和确定性，特别是，还能辨别和纠正不准确的决策、请求或结论（参见边栏“大规模拓展人类专家能力”）。 汇全球知识，与客户对话1 希尔顿国际酒店是美国的一家著名连锁度假酒店，该酒店在全球首开行业先河，率先采用认知计算技术开展概念验证项目，据此收集、理解和解答宾客问题 — 从泳池开放时间到附近餐厅和景点无所不晓。因而，该酒店为宾客带来了更生动、更愉悦的查询体验。鉴于能够专心处理更复杂的查询，前台员工的工作效率也有所提升。查询生成的客户洞察将以可用格式传回产品开发团队。 5 在后端部门，认知计算可自动执行重复任务，为员工提供帮助，提高工作效率。另外，企业亟需投入时间和精力协助后端部门开发智能数据结构，从而利用大数据投资帮助业务用户更有效地消化、理解及传达终端部门和前端部门决策。 广大公司可抓住此次认知机遇，趁机发展成为真正的数据驱动企业，促进数据民主化，争取实现实时洞察。更重要的是，在此过程中，还可设计新式增强的工作流，支持其他业务部门快速体验，实现分析和洞察类型标准化以便重用。 面向后端部门推广认知计算不仅可以使管理层跨越共享职能部门建立并增强数据、流程、行动及真实成本和业务价值的透明度和控制度，还能通过减少乃至消除人为错误提高质量（参见边栏“显著提升效率，大幅改善成果”）。 显著提升效率，大幅改善成果3 澳大利亚税务局 (ATO) 运用认知计算协助加速处理复杂税收案例。通过情境化分析源源不断的新旧税收信息，挖掘深入洞察，ATO 每周可以帮助税务审计员和办案员节约数千小时的工作时间，同时还能更迅速、更准确地完成数据分析。ATO 可以提供有关数以千万计的税务案例的 360 度全方位纳税人信息视图，帮助大大改善度量标准和成果质量。 大规模拓展人类专家能力2 在金融服务业，合规问题可以决定公司的成败。对于合规分析师而言，验证实体、评估实体业务风险及准备过往决策文档可能会占用大量时间。在此期间，公司不能与这些实体开展业务。更糟糕的是，倘若分析师遗漏关键信息，公司信誉可能遭受重创。认知技术可扩充分析师的专业知识，大幅缩短上述过程所耗时间，继而帮助加强跨部门合作。 美国一家金融服务机构率先尝试运用认知计算大规模快速评估监管文档，拓展风险与合规工作管理人员的能力。鉴于结论准确度较高，认知技术用实力证明，它能够为该机构节约数百小时的人工操作时间 — 很快这一数值将增至数千小时。除了显著的效率优势以外，这款认知解决方案还可大大降低风险与合规工作人员的失误率，同时大幅提高体系化知识的保留率。 6 加速企业重塑 重塑起点 据我们研究发现，广大高管已然发现采用认知技术可以带来可观效益。受访高管普遍表示，预计认知计划将会带来 15% 的投资回报。据最新 IDC 支出指南显示，到 2019 年，全球认知平台支出将从 2016 年的 30 亿美元大幅攀升至 310 亿美元。4 显然，认知技术投资有望带来巨大的竞争优势和经济回报。不过，若要了解在企业内部各个业务职能部门部署认知计算的具体优先顺序，则需要开展更深入的分析。 为全面审视各业务职能部门的投资优先顺序，我们根据受访 CEO 提出的在企业内部各个部门应用认知技术的优先顺序（要么按最高预期投资回报原则，要么出于某种战略考虑），运用调研数据确定了各个职能部门的先后排名。受访 CEO 根据推动认知技术采用的能力对各职能部门进行了排名，并将可能由此开始实现认知技术价值的部门作为主要推动部门。 为确定职能部门内部投资优先顺序，我们根据各职能部门主管提供的数据对职能活动进行了评级（见图 2）。例如，我们利用来自首席风险官的汇总数据，对风险与合规部门内部的认知投资活动划分了优先顺序。同样，利用研发 (R&D) 负责人提供的汇总数据确定了研发部门内部认知投资活动的先后顺序。 7 图 2 CEO 眼中的企业内部认知技术优先实施领域排名 来源：IBM 商业价值研究院分析报告 13 产品开发 1 IT 部门 2 营销部门 信息安全 3 创新部门 4 10 供应链 5 9 生产制造 客户服务 8 6 7 采购部门 风险部门 财务部门 销售部门 人力资源 11 12 前端部门 中端部门 后端部门 主要推动部门 8 加速企业重塑 IT 部门负责人指出的认知计算优先实施领域 • IT 财务/采购/供应商管理 • 运营 • IT 基础架构与工程 销售部门负责人指出的认知计算优先实施领域 • 供应链运营 • 前端服务/面向客户的服务 • 销售管理 1.IT 部门 在 IT 部门中实施后，认知计算有助于加快解决方案设计，进一步拓展员工的专业知识；同时，还能支持更迅速、更有效地计划、开发和测试企业软件，以及实现更高的敏捷性。 例如，韩国一家科技公司利用韩国自然语言处理技术处理应用程序接口 (API)，促进应用开发，拓展创新和业务商机。该公司能够为开发人员提供若干语言处理应用程序编程接口 (API) 的本地化版本，奠定了自身在新商业生态系统中的核心地位，确立了重大战略优势。5 2.销售部门 在销售部门部署认知计算不仅可以提高面向客户的服务的效率，拓展客户帐户管理能力，增加交叉销售与追加销售机遇，还能通过提供更丰富的情境化信息，提升潜在客户管理效率。 例如，Opentopic Inc. 通过采用基于人工智能的强大认知引擎，使数字代理机构及其客户、合作专业机构、银行和保险公司能够从人员和行为层面实现大规模个性化定制。这有助于发挥实时洞察力，继而更有效地理解客户购物体验与购物旅程。6 9 信息安全部门负责人指出的认知计算优先实施领域 • 预防 • 检测 3.信息安全 在信息安全部门，认知技术有助于透过大量结构化和非结构化数据，更快速、更可靠地检测欺诈或其他活动。这样可以节约数以千计的员工工时，通过加快威胁检测速度，缩短问题解决时间，让有关人员专注开展业务关键型计划。 一家大学医学中心利用认知安全技术促进发展和转型。该中心采用认知技术，管理医疗设备行为，减少误报结果，确定行为异常。认知系统能够全天候运行，帮助该中心克服了实现全天安全运营的挑