2021年消费者信任调查报告（英文）

回到内容© 2021 移动生态系统论坛有限公司1行政人员概括第 7 次消费者信任研究是时候服务了个人2021 前言我们生活在一个互联的、日益数字化的世界中。人是有联系的。他们使用多种联网设备（例如智能手机、计算机和平板电脑）来浏览他们的在线生活。他们很担心。他们担心自己的隐私和安全以及如何使用他们的数据。他们想要控制。他们想要控制他们的数据。在今年的研究中，我们发现该行业未能满足人们的需求测量的几乎所有隐私和安全项目的期望。大约三分之二的人希望组织尊重他们的隐私并保证他们的数据安全，但很少有人同意这就是他们今天的体验。过去几年，今年也不例外，越来越多的人正在采取措施保护他们的个人数据。然而我们发现这些步骤确实似乎没有帮助人们感觉良好-存在。大约三分之二的研究受访者表示，他们仍然感到处于危险之中、不知所措，或者他们的行动花费了太多时间并且收益不明确。换句话说，大多数移动用户感到受损、无助或漠不关心。还有证据表明，一些感觉更自信的人可能错失了信心。这对这个行业来说几乎没有什么好兆头。当移动用户担心他们的隐私和安全时，他们会如何应对缺乏信任？他们删除应用程序或服务，避免使用或停止使用应用程序或服务，避免购买，甚至可能使用他们更信任的竞争应用程序或服务。来自的消息今年的信任研究很清楚。作为一个行业，我们可以做得更好。是时候了我们加紧为相关人员提供适当的服务。业界必须注意信任差距。移动应用程序和服务提供商可以而且需要做更多的工作来帮助人们感到安全。作为一个行业，我们需要确保人们能够安全地跨平台访问他们的应用程序、服务和数据，并相信他们得到了真正的保护。我们需要为他们提供个人数据管理和交换能力。我们需要为他们提供数字权利管理和监护工具。我们需要为他们提供清晰透明的安全实用程序。而且，也许最重要的是，我们需要为他们提供易于访问、明确且可操作的个人信息管理教育和支持。让我们给人们他们想要的。让我们帮助他们方便地获得从他们的应用程序和服务中获得价值，同时保护自己并控制他们的个人数据，这样他们就可以过上更安全、更简单、更安全的在线生活。CRAIG TOLE 高级副总裁，产品 生态系统视图你可以花几个小时欣赏一件艺术品，但更多描述艺术家职业发展的时间。相同确实适用于这份报告和之前的六份报告。今年有明确的教训，但也有七年来令人不安的趋势。时代已经准备好改变。我相信个人数据在未来仍会被交易或交换，但用户似乎要求更好的客户体验和更高的安全性。该行业的某些部分似乎也注意到了这一点。MEF的第七次消费者信任研究充满了真正的洞察力。行业的问题很明显：没有满足客户对隐私和安全的期望。的确，整体用户似乎接受了现状，但交易的长期稳定性——关闭“个人数据”与“访问互联网”看起来不太确定。今年的研究提供了一个细分强调如何情感驱动因素和理性驱动因素确定智能手机用户对安全的反应和隐私。移动服务提供商确实需要开始了解‘信任档案’他们的用户。可能没有一个解决方案，而是多个解决方案。考虑您在与谁交谈以及您应该如何谈论或谈论什么是该行业的真正差距。这项研究对启动该过程提出了一些重要的观点。但是，阅读完整的七份年度报告会让您了解潜在趋势的重要性。如果人们说用户不关心他们的个人数据，他们应该阅读我们的研究。对个人数据的关注正在稳步增长。一张快照无法让您了解随时间发生的变化速度和数量。简单的说，我们的系列报告显示信任度不断下降，保护活动不断增加，并对现有解决方案的复杂性感到失望。事情进展很快，行业需要认真对待用户期望和服务交付之间的不匹配。我还应该说，并非所有都是负面的。一些公司正在积极解决这些问题，2021 年的研究表明，数据的安全性逐年提高。大多数客户已准备好接受新的解决方案和方法。现有服务面临明显威胁，但也有机会在市场中脱颖而出。主要挑战仍然是客户体验和易用性。移动生态系统论坛将积极审查和讨论未来几年的所有发展。加入 MEF 的个人资料& Identity Initiative 塑造下一个个人数据经济的议程。达里奥·贝蒂CEO 这移动生态系统论坛向其成员和行业提供市场数据，以促进消费者了解和推进长期可持续的做法和商业模式一个执行摘要向所有人免费提供MEF 成员可以访问完整的报告和数据集 回到内容关于MEF移动生态系统论坛是一个非营利性的全球贸易机构，在解决影响不断扩大的移动生态系统的问题方面扮演着公正和权威的角色。我们为我们的会员提供一个全球和跨行业的平台，用于联网、协作和推进行业解决方案。目标是加速可持续移动生态系统的发展，在全球范围内提供值得信赖的服务。 MEF 成立于 2000 年，总部位于英国，其成员活跃于非洲、亚洲、欧洲、中东以及北美和拉丁美洲。MEF 提供了一个提供洞察力（报告、调查、市场指导）的社区；互动（事件、网络、可见性）和影响（倡导、行为准则、行业倡议）。要加入 MEF 社区，请发送电子邮件信息如果您想贡献一篇文章，请联系 Sam。如果您想探索任何 MEF Connects 提供的 MEF 会员赞助机会范围，请联系 Susan。在 LinkedIn 上关注我们，注册会员区并订阅 MEF 的时事通讯，以了解整个月的 MEF 活动。达里奥·贝蒂 首席执行官SUSAN FINLAYSON-SITCH 运营总监詹姆斯·威廉姆斯项目总监埃瓦·佩皮特全球会员经理山姆山全球传播经理卡罗尔·贝尼特斯会员和营销协调员麦克圆项目总监登记处妮基·贝利注册运营经理ANDREW PARKIN-WHITE 顾问物联网丹尼尔·门西顾问区块链SERAFINO ABATE 顾问条例多尼·易卜拉欣设计师© 2021 移动生态系统论坛有限公司5 回到内容内容前言关于 MEF 的生态系统视图方法和定义执行摘要隐私和安全感知 数据保护措施细分：更好地理解和服务用户的工具智能手机行为和连接设备方法论MEF 成员的更多信息2357813 *25 *35 *49 *5759*提供给 MEF 成员的完整报告© 2021 移动生态系统论坛有限公司6 10个市场方法和定义MEF 的第 7 次年度智能手机研究于 2021 年 1 月进行。上On Device Research 代表 MEF 对 6,500 名智能手机用户进行了调查，其中 10 个市场各有 650 名。在适当的情况下，会进行逐年比较。巴西中国法国德国 印度 日本南非洲西班牙 英国 美国关键定义个人资料：可以通过您与之交互的设备收集的任何您独有的信息。根据您使用的设备和服务，示例包括您的联系方式、购买历史、社交媒体更新、照片和视频、旅行历史以及财务信息、健康和健身信息以及教育。隐私：您控制您的个人数据的能力以及在您使用设备时共享的关于您的数据。安全：暴露于数据损害的程度和风险，例如身份盗窃或财务欺诈。© 2021 移动生态系统论坛有限公司7关于研究回到内容 回到内容© 2021 移动生态系统论坛有限公司8执行摘要 执行摘要回到内容9© 2021 移动生态系统论坛有限公司无声的不满：用户期望与期望之间存在巨大差距隐私和安全方面的经验2021 年，用户报告移动隐私和安全方面的改进越来越多的用户正在采取措施保护自己信心不会随着经验而增长- 即使采取了保护措施，许多人仍然感到担忧如果工具更便宜、更易于理解和导航，则用户可能会更加积极主动透明度和控制是关键的用户价值研究快照：为个人服务的时间 执行摘要回到内容10© 2021 移动生态系统论坛有限公司39%66%关键发现 1/2用户为了访问有价值的服务而牺牲隐私和安全虽然用户的期望普遍得到满足同意满足需求 将因素视为重要“移动应用程序和”移动应用程序和为了方便和方便，在隐私和安全方面的感知体验不足，特别是对于女性和 45 岁以上的人。只有不到一半的人相信移动应用程序和服务尊重他们的隐私或保证他们的数据安全，导致开放性降低和使用附加服务。隐私悖论仍然存在。智能手机用户开始感受到移动环境的改进相当一部分人 (43%) 认为隐私控制和安全性在过去一年有所改善。然而，许多其他人并未察觉到任何变化，这导致在共享个人数据时出现了一个令人不安的价值等式。越来越多的用户采取了保护措施，但仍然受到伤害采取保护措施的趋势仍在继续，越来越多的智能手机用户采取了诸如管理设置和隐藏身份等措施，尤其是那些较年轻或较富裕的用户。然而，暴露于数据损害的情况与以往一样普遍，很少有人认为自己得到了充分的保护。服务尊重我的隐私”服务确保我的数据安全”39%67% 执行摘要回到内容11© 2021 移动生态系统论坛有限公司“我拿了一些采取措施保护我的个人数据，但我仍然感到有风险”关键发现 2/2保护措施不一定能增强信心智能手机用户的幸福感是混合。保护措施不一定与隐私、安全或控制感相关。我们的新细分显示，那些采取最大保护行动的人仍然感到处于危险之中，而那些认为自己最自信的人实际上最不可能采取保护行动或遭受伤害。 成本、知识和感知的复杂性是主要障碍用户可以采取更多的预防措施来保护他们的个人数据。除了一些用户的信心和动力较低之外，许多用户缺乏导航选项或报告服务太贵的知识。 透明度和控制是用户的关键价值为了提高用户在与移动应用程序和服务共享个人数据时的信心，首要要求是透明度和对存储数据的控制。从之前的研究中可以看出，许多智能手机用户无法完全控制他们的数据。不。 1 全球态度： 执行摘要回到内容12© 2021 移动生态系统论坛有限公司传达移动环境的积极变化用户认为行业的某些部分在隐私和安全方面正在朝着积极的方向发展，这方面已经有一些积极的势头，但有机会更广泛地推动这种看法。行业经验通过不同的情感参与建立信任策略没有'一-尺码合身-全部'解决智能手机经济中的隐私和安全问题。策略应考虑理性和情绪变量：MEF的分段是促进这一点的工具。设计更好的客户体验虽然绝大多数智能手机用户现在都知道他们应该采取行动保护自己，但很少有人了解如何全面地做到这一点。行业必须支持知识建设并提供有效性证据。促进公正的指导为了解决在工具和服务方面感知到的复杂性，用户将受益于可信赖的、公正的声音，根据他们的需求就降低风险提出建议。信任差异化的机会供应商在隐私和安全方面的关键用户价值服务不足：仅仅满足用户在该领域的需求可能是差异化的一个来源。反映透明度和控制是关键用户价值的事实，一流的服务将使制定隐私权成为最简单的用户任务。 隐私和安全观念回到内容13© 2021 移动生态系统论坛有限公司移动应用程序和服务尊重我的隐私被控制我的移动应用程序和个人数据的服务方式我的 手机使用基准移动应用程序和声明：理解 服务使它 移动应用程序以及移动应用程序如何轻松实现我的服务和服务使用数据安全应用程序和服务我的个人数据数据隐私权利方便/容易使用67%66%62%61%60%61%28pt60%27pt24pt20pt19pt39%39%38%41%41%期望与交付之间的鸿沟当涉及到数据隐私和安全时当涉及到数据隐私和安全时，认为重要的内容与认为已交付的内容之间存在巨大差距。隐私和安全同等重要（三分之二的人认为这些非常重要或极其重要），超过五分之三的智能手机用户希望对其个人数据的使用方式进行控制和透明化。然而，很少有人同意他们的需求在任何这些因素上得到满足，这与应用程序易于使用的看法形成对比。差距分析：重要性 VS。感知性能同意需求得到满足 非常或极其重要100%90%80%70%60%50%40%30%20%10%0%基数：所有受访者，n=6,500。差距 =“非常或非常重要”减去“非常同意或稍微同意”重要问题：您在多大程度上同意以下陈述？从“一点也不重要”到“非常重要”绩效问题：您在多大程度上同意以下陈述？从“非常不同意”到“非常同意”的量表'差距' 隐私和安全观念回到内容14© 2021 移动生态系统论坛有限公司行业无法满足用户需求，导致信任期望“差距”移动应用程序和服务尊重我的隐私差距 =重要性和感知性能之间的差异移动应用程序和服务确保我的数据安全控制个人数据的使用方式了解如何使用我的个人数据易于制定隐私权-28pt-24pt-20pt-19pt-27pt 隐私和安全观念回到内容