大流行中的生活：零售的未来印度受薪专业人员调查大流行系列中的人类2020年11月 2大流行中的生活：零售的未来1数字加速►数字化采用增加了价值链的所有步骤，从而避免了亲密接触并增强了客户体验►客户对试验和物理接触保持警惕.AR / VR和其他非接触式技术可帮助消费者进行虚拟/数字购物之旅2全权委托类别具有更长的恢复期►高级，非必要细分市场，具有更长的恢复时间并减少了支出背景零售业一直是一个竞争激烈的行业，对利润的追逐是无法预测的。客户从一个玩家跳到另一个玩家，以寻找最佳交易。这种大流行病进一步威胁着现状，其人流减少，供应链中断以及该领域的悬而未决的复苏。尽管总体消费者需求尚未恢复到大流行前的水平，但只有实体店的零售商面临更大的挑战，因为客户以前所未有的速度在线上转移。在这种环境下，零售商需要保持敏捷并在客户的购买过程中转变业务，以解决顾虑和现有的痛点。数字化转型以及其他创新举措的确是当务之急，而不是保持市场份额的选择。“大流行中的生活”的第二部分探讨了大流行对店内零售购物的消费者偏好的影响。为了了解近期与大流行相关的影响以及长期客户的偏爱，本研究是与印度受薪专业人士进行的，他们的收入并未受到大流行的影响。假设3快速，单击并选择►客户喜欢更快，更方便的购物体验►交付和提货是客户的主要增值4超本地化►客户更喜欢附近的商店，避免长途跋涉5有计划和有目的►安全方面的顾虑将导致客户进行更多的计划内购物。这可能会对冲动购买，交叉销售和POS定位产生影响►客户可能会花更少的时间在商店中，并在店内访问之前在线浏览选项 3大流行中的生活：零售的未来样本量和方法1.创建调查问卷►根据行业标准并通过审查可用的文献和最佳实践，创建了关于质量的调查问卷►调查部分基于假设2.参加者的标准►样本量：薪金阶层的至少385位受访者，按性别，年龄段和城市类型划分►女性：至少30％►在24至40岁之间：最高90％3.设置面板►为了获得数据集，安永与印度五所大学（斋浦尔，纳西克，昌迪加尔，芒格洛尔和德拉敦等）附属的学习平台进行合作，成立了一个学生与教职人员小组，与安永小组合作，以接触更多受薪专业人士4.进行调查►确定了各学院的目标，并详细列出了每个学院必须达到的受访者人数►学院进行了演讲以向学生解释调查►然后，学生着手进行调查，并牢记标准►我们还使用了EY邮件组散布调查并使用滚雪球技术达到所需目标5.分析与报告►使用Power BI编译和分析数据►评估趋势和见解以创建详细报告安永收集了来自不同年龄段的436名受访者的回复团体，性别和城市类型城市类型39%61%1级2级性别31%69%男女年龄分裂63%27%8%2%18-3031-4041-50>50 4大流行中的生活：零售的未来预购去哪买►偏好接近。购物中心，多品牌商店失去了附近商店和在线销售的影响力1►电子，家用电器和化妆品转向在线购买1什么时候买►奢侈品，服装，珠宝，家具等非必需品类别的恢复期更长，大多数消费者将购买推迟到大流行结束之前1如何购买►客户专注于最大程度地减少曝光1►计划和预定用途的购物1►推动非接触►客户希望最大程度地减少在商店中花费的时间并避免拥挤的空间1►非接触式和数字技术可促进店内客户互动►实物购物与服装，珠宝，奢侈品有关，客户喜欢试用和实物检查►包括更新的运营模式，如计划，虚拟商店巡视，在线目录，视频销售电话►分支机构的合理化和店面布局的优化可以帮助增强KPI 结帐和送货►客户希望帐单和结帐更加快捷，高效和非接触式1►客户表示更喜欢自助结账选项和m-wallet和UPI等数字支付1►客户正在接受更新的模型，例如在商店中购买在线提货（BOPIS）或采用不同类别的采用率的自动提货11.2020年安永COVID影响力零售调查我们已经确定了客户零售中的各种接触点需要发展的旅程店内体验 5大流行中的生活：零售的未来预购 1.2020年安永COVID影响力零售调查6大流行中的生活：零售的未来70%74%6%19%5%15%5%杂货店7%医疗店9%6%5%8%5%27%23%20%26%25%25%33%18%7%41%41%51%5%60%65%服装/服饰店体育和健身店家具店汽车经销商珠宝店已经访问或开放的前几周内我只会在网上购物锁定后3-6个月大流行结束后预购店内体验倾向于早日逛商店的倾向100%80% 医疗的60%花费少于预先锁定的趋势 葡萄酒或 酒精40% 电子产品 服装或... 家具 首饰个人护理家用电器 运动与健身 汽车20%0%-20%花费比预锁定更多的倾向-40%-60%-80%-100%-100% -80% -60% -40% -20% 0%20% 40% 60% 80% 100%大流行后倾向于逛商店杂货客户的预购旅程已拉长重新评估何时，何地以及如何购买...。大流行改变了客户在购买旅程的每个阶段（购买前，购买中和购买后）的整个购物体验。由于消费者现在在实际购买之前要考虑更多因素，因此购买前的考虑阶段已经延长。以前，购物者只是决定商品的产品，品牌，渠道，销售渠道和预算，而现在，这些问题变得更加基本。购物者正在考虑他们愿意去购物的距离，何时去购物，应该从哪里购物，应该在哪里购物，应该如何购物以及是否应该购物1.客户表示越来越愿意在网上购买家用电器和电子产品，但是汽车，家具和珠宝仍将仍然是主要的离线体验►电子，化妆品和家用电器的购买行为正在发生变化，大约40％的顾客更喜欢在线购买1►在珠宝，汽车和家具方面，客户仍然更喜欢通过离线渠道进行购买，只有不到20％的客户表示愿意在这些类别中进行在线购买1问：锁定期结束并且所有商店都营业后，您什么时候可以参观它们？7%22%41%30%电子商场8%20%41%31%家电专卖店32%18%16%34%葡萄酒商店资料来源：《 2020年安永COVID影响力零售调查》资料来源：《 2020年安永COVID影响力零售调查》尽管杂货和非处方药类别将强劲增长，什么时候至已经购买此类产品并在大流行前增加支出的客户买？各个级别，服装，配饰和家具商店将经历长期恢复，客户将购买推迟到大流行之后。帐单和结帐客户正在跨类别在线移动。但是，在珠宝，奢侈品，服装和家具等类别中，客户仍然看重实体检查产品以及与零售商和品牌之间的关系的店内体验。这些类别必须通过在线和离线渠道相互补充来增强其全渠道功能，而客户要为此付出高昂的排他性经验47%13%20%20%超市/超级市场商店13%20%39%28%化妆品/美容店 1.2020年安永COVID影响力零售调查7大流行中的生活：零售的未来帐单和结帐问：在锁定之前和商店开业之后，您首选的购物地点是什么？锁定前锁定后预购店内体验在哪里客户需谨慎行进长途购物，在自己喜欢的位置购物，至买？67％的顾客不愿购物超过5公里1...。客户愿意从他们喜欢的商店转向诸如接近性，可用性，种类，安全性和卫生性等因素在接受调查的客户中，有45％的人希望避免购物超过3公里1。就零售商的类型而言，购物中心和多品牌商店正逐渐失去其作为首选购物地点的地位，因为邻近的商店优先获得优势。约有50％的顾客更喜欢在大型购物中心和多品牌商店购物，表示他们现在更愿意在离家较近的地方购物1。此外，有78％的顾客回答说他们不会进入显得过于拥挤的商店，而有51％的顾客回答说如果他们的常规商店外面有排队，他们会去另一家商店1.资料来源：《 2020年安永COVID影响力零售调查》购物中心63%32%附近的商店52%64%多品牌商店45%29%独家品牌专卖店38%34%其他11%资料来源：《 2020年安永COVID影响力零售调查》问：您愿意去购物或到特定商店走多远？2%<3公里22%距离不是决定因素45%3至5公里31%> 5公里 1.2020年安永COVID影响力零售调查8大流行中的生活：零售的未来帐单和结帐问：在大流行期间购物时，请选择所有适用于您的内容锁定后的商店访问行为（选择所有适用项）预购店内体验问：为什么您要去替代商店？ （选择所有符合条件的）2%6%接近16%24%更好的卫生和消毒措施我的常规商店不可用更好的产品可用性和多样性方便的操作时间价格便宜17%20%其他（请注明）18%问：进入商店之前，您会考虑以下哪项？ （选择所有符合条件的）不会去拥挤的商店78%前往备用商店以避免排队51%如果外面没有队列，请稍后再访问商店50%安排访问商店以避免人群45%可以在商店外排队等候36%零售商不再能够仅依靠价格差异来吸引并留住客户客户愿意尝试新的商店。 46％的顾客由于邻近，更好的消毒措施和较少的拥挤而选择去新的商店（在常规商店中去）1。对于28％的客户，此更改是永久性的1。零售商必须强调商店的卫生和消毒以及产品的健康和保健，以吸引顾客。开始在线订购杂货40%参观了新的杂货店37%改变了主要杂货店28%继续参观我的常规商店28%开始在线订购非必需品25%购买替代品牌16%资料来源：《 2020年安永COVID影响力零售调查》资料来源：《 2020年安永COVID影响力零售调查》45％的顾客表示，他们希望安排访问商店的时间，因为多数顾客表示，他们会避免拥挤的商店和排队1资料来源：《 2020年安永COVID影响力零售调查》 1.2020年安永COVID影响力零售调查9大流行中的生活：零售的未来帐单和结帐问：选择所有适用于品牌偏好的陈述可能会转向其他承诺更好的卫生/安全性的品牌会偏爱具有良好交付和在线服务的品牌可能会开始购买本地品牌而不是国际品牌继续使用我喜欢的品牌可能更喜欢讨论他们为更广泛社区所做的事情的品牌预购店内体验由于恐惧和安全问题仍然在购物者的脑海中浮现，因此，考虑的不仅是价格或质量，还包括安全，健康和便利。零售商将需要集中精力使他们的顾客了解与产品及其零售相关的安全性和预防措施。客户表示愿意尝试其他本地品牌，强调健康和卫生，可以带回家在选择商店和品牌时，对安全性，邻近性和产品可用性的关注已成为关键影响因素。 70％的受访者表示，他们将转向其他品牌，这些品牌承诺提供更好的卫生和安全性1。 56％的人更喜欢在线服务和交付更好的品牌1.44％的客户还表示，考虑到政府在调查时提出的“发声于本地”趋势，他们更喜欢本地乐队而不是国际乐队。1.70%56%44%26%25%资料来源：《 2020年安永COVID影响力零售调查》 1.2020年安永COVID影响力零售调查10大流行中的生活：零售的未来帐单和结帐预购店内体验如何买？在大流行期间进行购物不亚于执行任务，有68％的顾客喜欢穿着防护装备，而60％的顾客在购物清单上列出以减少在商店中花费的时间1零售商将需要优化其商店布局并采用做法减少了拥挤，使客户能够快速购物......。68％的受访者表示，他们在购物时会戴上口罩和手套等防护装备，并携带消毒剂1。 60％的客户会预先计划要购买的商品，以便能够尽快完成购物计划1.资料来源：《 2020年安永COVID影响力零售调查》问：您将如何计划访问商店？ （选择所有符合条件的）戴口罩，手套并携带消毒剂68%列出并快速购物60%只会戴口罩33%仅在一切安全的情况下购物14% 11大流行中的生活：零售的未来帐单和结帐预购店内体验主流和最近►围绕安全性的数字交互式标牌，店内顾客的脚步，报价等。►在线状态和应用►搜索引擎优化►聊天机器人►有影响力的营销►地理位置定位►促销支出优化►地理围栏►店内交流新兴的►预测模型，以确定针对性营销的在线搜索模式►微观客户细分►定向广告的主要意见领袖（KOL），主要意见客户（KOC）►私人交通营销►VR / AR辅助演示 关键意义1.零售商必须专注于善解人意的消息传递，以解决客户的顾虑，并强调他们为确保安全购物体验所做的努力。2.不进行差异化产品或服务供应的零售商（杂货店，多品牌零售店，非品牌店），将需要从其服务区域捕获更大的客流，或者通过有针对性的广告和促销活动来完全增加服务区域。3.奢侈品，珠宝类别的购物者更喜欢在实体店购物，以检验和试用产品。商店需要找到创新的方式