首席营销官和高级管理人员：合伙人的DNA

CMO和C-Suite：合作的基因 |页3外部文件©2020 Infosys LimitedCMO和C-Suite：伙伴关系的基因内容前言4快速失败，更快修复：协作生态系统5大流行之前：文化和合作6文化裂痕和筒仓8基础还是最前沿：企业转型和数字化到期12数字化转型：错位15与利益相关者进行企业转型心神16行动呼吁：利益相关者资本主义18不断发展的利益相关者关注点=加速的企业转型20进化为现场企业21双螺旋：实时营销和IT企业24从数字成熟到生活企业27＃1：将HX放在企业28＃2：为C-Suite设定更高的标准合作30＃3：分享品牌，共同拥有指标31方法34附录：术语和关键概念35 4 |外部文件©2020 Infosys LimitedCMO和C-Suite：伙伴关系的基因前言杰夫·卡瓦诺Infosys知识研究所所长斯凯勒·马特森黄道迪总裁命运的古怪之处在于，COVID-19使武汉陷入封锁之日，世界经济论坛（WEF）在达沃斯举行会议，讨论资本主义的未来。COVID-19不仅重新定义了我们如何开展业务，沟通和文化，而且改变了资本主义本身的构造。它对营销和IT产生了深远的影响，挑战了领导者的专业知识，独创性和决心。对大流行证明的公司的反应可以是逼真的，响应迅速的，在企业规模上不断发展的实体，并且任何公司，无论规模大小和复杂程度如何，都可以转变为适应性强和韧性的。实际上，他们可能别无选择。隔离，封锁和社会疏远驱使企业和消费者行为发生巨大变化，加速数字化转型和最大限度地利用技术的压力比以往任何时候都更大。经济合作与发展组织（OECD）警告说，到2020年，全球增长将至少收缩6％。1下一个新常态仍在出现，未来不确定。整个企业需要一起快速发展，并不断发展-以市场营销和信息技术（IT）为代表，它们需要融合而不是竞争，这是企业发展道路的典型例子。考虑到这一点，我们提出本研究报告。在2020年初，我们开始了研究，评估了首席营销官（CMO），首席信息官（CIO）及其团队之间的协作。我们增加了现有研究，表明随着公司进行数字化转型，CMO和CIO的角色逐渐融合。我们特别有兴趣分析数字成熟公司中的这些角色：它们是否合作？他们有合作精神吗？他们是否共同创造一种共同的文化？就在COVID-19走向全球之时，我们对750名IT和营销专业人士进行了调查，并采访了CIO和CMO。意识到这一刻的重要性，我们停下来调整了注意力，对另外220位领导人进行了调查，以了解混合世界中CMO-CIO的合作，并测试利益相关者资本主义在多大程度上是可行的前进之路。我们使用辅助研究验证了此后续调查的结论，该研究支持了我们先前得出的见解。我们的研究表明，在新兴的生态系统中，CMO和CIO的角色受到大范围大流行的影响-CMO以人为本的技能至关重要。 |页5外部文件©2020 Infosys LimitedCMO和C-Suite：伙伴关系的基因 快速失败，快速修复：协作生态系统我们对该生态系统的研究揭示了一些明确的教训。在大流行之前，市场营销和IT处于孤立状态，在近30个领域的合作得分较低（28％）。此外，只有25％的IT表示他们的数字化转型和业务目标与市场营销部门完全一致。营销部门对这种一致性的评价更低，为13％。 COVID-19加快了市场营销和IT协同工作的需求和机会。CMO-CIO合作伙伴现在必须......提升人类经验用一位受访者的话来说，“消费者有很长的记忆。品牌在危机中的表现将长期存在于人们的脑海中。”营销的重点是与消费者建立联系，大流行使他们学会了迅速而真实地做到这一点。营销的外部视图使他们处于了解利益相关者的最前沿。他们将敏捷性和CX到HX的演进视为协作的主要挑战（敏捷性：69％的市场营销与46％的IT； CX到HX：58％的营销与35％的IT）。促进ESG的C-Suite合作DNA必须一起进化。 CMO和CIO的协作成为力量倍增器，扩展到C-Suite的其余部分，CMO和CFO在ESG上结成伙伴，就像CIO和COO共同制定COVID-19之后的即时运营策略一样。 CMO和CIO可以带头了解业务需求，将其映射到利益相关者的需求，然后交付给多样化的生态系统。验证和量化品牌弹性由于大流行病在迅速扩展技术以实现远程劳动力和灵活运营方面的作用，大流行提高了CIO。同时，在大流行发生之前，超过一半（ 51％）的 IT受访者认为，将完全取代CMO的角色– COVID-19向CMO施加了更大的压力以证明其价值。现在，CIO推动了业务弹性，这与CMO推动品牌弹性的完美结合。人与人之间的接触比以往任何时候都更加重要，在这里，CMO可以发光，交付并证明这是CMO的复兴，而不是暮光之城。利益相关者获胜首席营销官首席财务官影响力首席信息官首席运营官关键影响者COVID-19标志着利益相关者资本主义的临界点（54％比16％），受访者产生积极情绪或消极情绪的可能性是消极情绪的三倍以上。利益相关者资本主义的推动力来自高层：83％的高级管理人员同意或强烈同意，而将近一半的副总裁和管理人员则同意。 C套房利益相关者（ESG）焦点公司重点CX作为驱动程序HXHX和HX技术量化，以业务为中心数据定性，以客户为中心的数据大数据丰富的数据内容交货内容所有权敏捷行销企业架构创造力客观性市场营销它来源：Infosys知识研究所 6 |外部文件©2020 Infosys LimitedCMO和C-Suite：伙伴关系的基因尽管在过去十年中有许多关于CMO-CIO合作的报道，但我们的研究表明，在大流行之前，他们仍未始终如一地计划或执行。•尽管近60％的受访者表示某种程度的一致性，但不到三分之一的受访者表示强烈的跨功能一致性。•对齐评级非常一致—所有28个类别的范围在23和32之间。这加强了我们的采访结果，即在整个计划中，营销和IT仍然处于孤立状态。大流行之前：文化与合作尽管具有相同的战略目标，并且对CMO-CIO合作的重要性有了广泛的了解，2 CMO和CIO及其团队–仍然没有一起思考，一起计划或一起工作。这种缺乏协作的公司使公司退缩，因为需要一起工作以执行以客户为导向的数字战略的团队实际上并没有合作。上游协作但不下游协作在大流行之前，市场营销和IT处于孤立状态，在近30个领域的合作得分较低（28％）。此外，只有25％的IT表示他们的数字化转型和业务目标与市场营销部门完全一致。营销部门对这种一致性的评价更低，为13％。尽管在大流行前很重要，但现在积极开展合作至关重要。 COVID-19迫使CIO可以按需提供灵活的功能，并提供远程工作的无边界体验。CMO和CIO在协作的范围内，共同致力于上游策略。然而，这种协作并没有降到战术团队的水平。例如，市场营销和IT受访者在“战略增长导向的目标”上对协作的类别度进行了类似的评估，但是IT对“客户的声音”类别具有更积极的看法。 （参见图1。）图1.营销和IT孤岛工作，目标未统一您的市场营销和IT功能如何与目标保持一致？加强忠诚度计划以增长为导向的目标，释放技术的潜力将客户的声音纳入任务中技术的获取，集成和使用提出和制定人类体验路线图内部发展回答“一致”的百分比30%29%28%28%28%26%来源：Infosys知识研究所所有受访者 |页7外部文件©2020 Infosys LimitedCMO和C-Suite：伙伴关系的基因文化是动词这些数据和我们的采访强调了文化在协作中的重要性以及创建这种文化的难度。文化正在成为市场营销和IT日益重要的推动者。过去，如一级欧洲零售银行的客户洞察力和市场数据总监所言，外包孤岛的情况有所增加：“我们希望将营销和IT部门重新纳入内部。将事情带入内部将迫使我们进行对话并创建与客户相关的解决方案。”合作文化不只是偶然，亲近或渗透而发生的。面对面的对话长期以来一直是营造协作文化的重要方面。但是，由于许多公司打算永久性地将很大一部分员工转移到远程工作，3 他们需要创新和个性化团队建设以保持共同的文化。IT和市场营销可以串联并规划未来，创造一种文化，促进在任何情况下（无论是远程还是亲身）的协作。对于通过亚马逊，Zoom，Team和WebEx等对基于云的呼叫中心和视频呼叫服务的需求不断增长，IT对于创造这种更广泛的文化变革至关重要。 Cambia Health Solutions战略技术解决方案和CIO高级副总裁Laurent Rotival总结：“成功完全取决于营销领导者和技术领导者及其合作伙伴和重建共享战略和能力的能力。”尽管CIO可以领导将最佳实践嵌入过程转换，安全性，运营效率，培训和认证中，但是CMO可以领导理解和设计经验以解决这些计划的人性方面。随着越来越多的敏捷，智能的物理和虚拟工作场所技术的出现，CMO和CIO可以共同领导未来的敏捷实验并开发合理的实践，以改变客户的体验，同时提高生产力和强化文化。“技术人员和市场人员之间的工作风格往往会非常不同，这导致工作文化差异。传统上，这种文化差异阻碍了合作。”—卡罗尔·克鲁斯（Carol Kruse）ESPN和Cambia Health的前CMO，可口可乐公司前全球数字主管 8 |外部文件©2020 Infosys LimitedCMO和C-Suite：伙伴关系的基因市场营销更关注跨功能工作和遗留系统的阻碍合作。 IT更关注公司的愿景和预算-可能是因为传统上将IT视为成本中心，而将Marketing视为收入来源。这是市场营销通过分享他们的愿景来加强IT关切的机会品牌和驱动收入。同样，IT可以增加市场营销对遗留现代化的参与，以便核心系统支持市场营销工作流并提供相关数据。 （参见图2。）文化裂痕和筒仓“文化非常重要。但是，我们的两种文化截然不同。您可以更改所有内容，但是如果您不更改市场营销和IT文化，您将面临同样的挫败感。”— Amani Korayeim机构投资者销售和市场总监协作挑战：营销与遗留系统和团队有关，IT与愿景和预算有关在我们的调查中，营销人员认为缺乏技能和文化是最大的挑战（41％），其次是网络安全风险（41％），敏捷（40％）和跨平台功能协作（39％）。但是，对于IT工作者而言，最大的挑战是缺乏企业对数字的愿景（44％），预算不足（39％），网络安全风险（38％）和预算不一致（38％）。大流行之后，预计最大的5个挑战与扩展远程工作和在分布式环境中进行协作有关。IT部门对削减预算的担忧是合理的，在COVID-19之后，CIO被迫承担大幅削减的费用。例如，到2020年5月，全球IT支出预计将从上一年的3.8万亿美元下降8％，到2020年达到3.5万亿美元。4同样，Gartner在2020年4月的研究显示，有76％的营销领导者期望削减营销预算。5 例如，北美和英国的CMO预计将电视广告减少32％，离线广告减少等量，事件营销减少28％。 Google在2020年4月宣布，预计广告收入将首次出现下滑，6 并在2020年剩余时间内将营销预算减少一半。7由于缺乏数字化战略眼光和预算削减，因此无论是IT还是市场营销，无论从字面上还是在形象上，都无法承受。 |页9外部文件©2020 Infosys LimitedCMO和C-Suite：伙伴关系的基因图2.团队之间的愿景和协作标志着最大的认知差距Marketing-IT感知之间的差距营销受访者孤立的竞争必须演变为协作对于我们的研究对象，他们的协作挑战直接与导航COVID-19有关（参见图3）：6%（38％和32％）6%（36％和30％）预算案协作遗留系统IT受访者9%（38％和29％）1.跨团队合作。2.快速实验。3.管理变更。4.敏捷。5.将CX演变为HX（并列）。6.避免风险的企业文化（并列）。企业数字化愿景（44％对34％）10%来源：Infosys知识研究所图3.前5个挑战来自快速扩展到远程工作以及在分布式环境中进行协作以下哪项对市场营销和IT之间的协作构成最大挑战？协作实验管理敏捷不断发展一家公司预算案遗产天赋网络安全C套房跨越团队迅速更改CX转HX避免风险的文化系统或技能支持来源：Infosys知识研究所44%41%40%37%29