推动零售银行业务收入增长

2015年3月6号零售银行业务见解推动零售银行业务收入增长自2010年以来，美国零售银行的年收入增长一直徘徊在2％左右，这是由于历史上较低的利率和更严格的法规（包括收费限制和更高的透明度要求）所致，这使得消费者更容易进行比较。面对这些挑战，过去几年来，银行更多地将重点放在降低成本上而不是创收上。但是，许多趋势表明，银行恢复专注于增长的时机已经成熟。充满挑战的环境蕴藏着增长机会零售银行可以通过占领市场份额，与其他银行合并或收购以及追求快速增长的市场来实现规模化。增加收入是此过程的基础，并且在战略上至关重要，因为这使银行能够长期有效地竞争。但是，面对更严格的监管限制和较低的利率，许多银行已将其重点从收入增长转移到其他地方，希望最终能获得更优惠的监管和利率。银行试图通过采取各种成本控制措施并要求销售团队做更多的事情来增加利润。结果好坏参半，反映在平均资产收益不高的表现上（图表1，第2页）。此外，仅使用成本控制来提高底线绩效可能会导致短期行动，从而使投资增加收益。但是，当今市场上，银行有许多机会可以重返增长重点。利率和监管限制可能不会很快改善，但经济其他领域的变化令银行感到乐观。其中最重要的是技术在消费者和企业的日常活动中的不断扩大的作用。银行可以使用技术来增强产品和服务（例如，为富裕客户提供远程咨询服务；通过实时聊天来增强客户参与度）并获得对消费者行为的更深入了解。用 2推动零售银行业务收入增长展览1平衡性3700亿美元以下资产的银行比较1 到2013年平均资产回报率（ROAA）和2010-13年收入的复合年增长率具有盈利能力的增长一直充满挑战，并购在区域银行中产生了最有意义的增长2010-13年收入复合增长率百分44242220181614121086420-2-4-6资产规模最近三年被收购收入正增长收入负增长-28-3000.10.20.30.40.50.60.70.80.91.01.11.21.31.41.51.61.7广告支出回报率2013百分1 69家资产不足3700亿美元的银行；一些银行因缺乏数据而被省略。2 美联储经济数据显示，所有美国银行的ROAA均为1.06％。资料来源：SNL；弗雷德通过更好地了解客户和潜在客户，并通过采用更广泛的渠道，银行可以提供更多个性化的产品，并吸引大量以前服务不足的消费者。收入增长的有机途径麦肯锡认为，当今零售银行业务收入增长的三个主要途径是：并购，重大创新和有机增长。前两个似乎是实现收入快速增长的最佳方法，但是更仔细的分析表明，它们很少能达到预期，并且不能满足大多数银行的增长需求。并购和重大创新都是困难的，需要大量的前期投资，监管机构的批准，对风险的高度承受能力以及在维持和发展核心业务的同时进行重大新业务的能力。因此，对于大多数银行而言，一个强有力的有机收入增长计划至关重要。为了实现有机增长，银行必须紧跟不断发展的消费者行为，鉴于快速的变化步伐，这一任务在当今提出了独特的挑战。但是，银行还可以使用更多数据，工具和技术来开发消费者见解并据此采取行动。大数据分析，数字化销售和服务渠道以及其他“新科学”工具和方法在释放收入增长方面发挥了重要作用。采取以下详细步骤的银行收入增长了3％至6％。实施所有步骤可能会产生更大的改进。1.使用数据更好地了解客户并开发以客户为中心的产品。消费品包装公司使用先进的分析技术和其他先进的研究技术来深入了解客户如何具有高有机增长和盈利能力的银行中位数2010-13资产回报率：0.9％2中位数2010-13复合年增长率：1.8％ 3推动零售银行业务收入增长接受特定产品并做出反应。金融服务机构开始效仿。一家消费贷款公司通过分析发现，其客户（尤其是使用卡进行周转的客户）通常对其借贷经历感到不满意。该银行发现，客户对旋转产品的选择通常与特定场合有关，例如房屋装修或旅行。基于这一见解，该银行决定更紧密地使其信贷产品与这些事件保持一致。2.利用大数据洞察力绘制客户旅程图。分析工具可以帮助银行连接跨越多个渠道的数百万个客户接触点。然后，银行可以确定关键客户体验中的关键决策点，例如作为初始销售流程，问题解决方案和贷款续签经验。绘制客户旅程图并确定闪点，以了解客户流失和服务增强机会，可以产生强大的影响，使客户满意度提高20％，使收入指标（如流失率）提高10％至15％ ，销售和客户获取）以及员工敬业度的显着提高。3.通过微细分发现利基市场机会。在未来五年中，美国零售银行的利润池可能会以每年3至6％的速度缓慢增长。在这种适度增长的环境中，银行需要工具来确定其现有市场中的机会。先进的数据分析可以从多个维度交叉检查收入和利润数据，包括人口统计，地理，产品，渠道，甚至第三方数据。然后，银行可以将营销和其他资源重新分配到以前未被认可的高潜力领域。4.采用情报驱动的定价。银行可以使用从交易数据中获得的价格弹性信息和使用网络爬行技术的竞争性分析来微调价格并建立市场份额。最新的前线和管理仪表板也可以有效地识别价格泄漏。例如，一家美国汽车贷方将其定价基于毛利率，并根据有关竞争对手定价的轶事信息做出价格决定。随后，贷方对产品的获利能力进行了市场范围的扫描，并使用它来建立基于弹性的定价模型，该模型具有多个层次以反映风险得分和地理位置。由此产生的经销商价格表在三个月内使净利润率提高了约50个基点。5.使用数据驱动的管理工具提高销售业绩。大多数银行使用销售效率计划取得了一些成功，但结果通常会随着时间而减少。加速和维持这些程序的效率是普通一线转型程序的三到四倍。关键是利用新工具来确定定义最佳绩效的独特技能，实践和思维方式。有了这些信息，管理者可以构建程序来教授那些特定的美国零售银行的利润池可能会以3％至6％的温和增长未来五年的年增长率。在这种环境下，银行需要工具来查明其现有市场中的机会。 4推动零售银行业务收入增长技能和心态。他们还可以开发指标，仪表板和其他工具（例如博弈论），以转变观念并加强所需的销售行为。一家大型零售银行采用了这种计划，发现其销售业绩的最大驱动力是合作-他们表现最好的人在与银行其他领域的专家合作和吸收专家方面特别有效。因此，他们推出了一个计划，该计划在侧重于协作技能的同时，增强了现有的销售能力。他们还调整了激励计划，以鼓励银行家和专家之间的合作。在接下来的12个月中，销售额增长了15％，并在两年内一直保持在新的水平。6.利用新的客户洞察力改善富裕的业务模型。富裕的细分市场继续为许多银行提供诱人的销售机会。对于某些人来说，它代表了预计利润的40％以上。因此，大大小小的银行都将目标对准了这一细分市场。银行如何在竞争对手中脱颖而出，并最终在这一领域取得成功？麦肯锡的研究发现，有两个nks必须对富裕细分市场有更深入的了解，并确定其最有前途的子细分市场。接下来，他们需要构建更具价值的价值建议和产品富裕客户的优势，灵活性和支持，他们更喜欢面向远程的交互模型。一北美国零售银行最近设计了一种远程咨询模型，该模型可为小额帐户持有者和喜欢远程银行的富裕客户提供支持。尽管财务顾问报告承担的客户量比传统的分支机构顾问要大，但财务顾问报告仍加强了客户关系并增加了销售额。7.完善小企业销售与服务模式。小型企业是银行另一个引人注目的领域。美国银行家协会经济咨询委员会认为，商业贷款将增长近未来几年将达到两位数。这种增长很可能成为银行收入的重要来源。除了获取借出的钱包股份外，银行还应该使用新科学工具来更深入地挖掘这一细分市场。与其他细分市场一样，新科学工具可以帮助发现大量具有巨大获利潜力的客户，创建创新的以客户为中心的产品，并使销售人员更紧密地与市场机会保持一致。8.重新思考传统的护理中心，将其作为客户基于需求的解决方案的来源。通过重新考虑传统的护理中心模型，零售银行可以使收入提高5％到10％。传统上，照护中心是围绕“先进先出”模型构建的，这导致对代理商池的次优利用。实时分析的进步为新方法提供了机会。例如，交互式语音响应可以分析呼叫并将其分配给其技能最符合客户需求的业务代表（例如，在解释和关闭产品方面的力量；与问题解决相关的高客户满意度得分）。属性在这里驱动成功。首先，爸富裕阶层继续为许多银行提供诱人的销售机会。对于某些人来说，它代表了预计利润的40％以上。结果很明显， 5推动零售银行业务收入增长然后，银行可以通过应用分析来捕获呼叫者和座席之间的成功配对来完善此路由引擎。采用这种新的护理中心方法的银行通过增加销售转换，保留和交叉销售来提高收入，并通过减少呼叫时间，减少欺诈和提高首次呼叫解决率实现了成本节省。一家加拿大银行预测，新客户收购，收款增加，保留率提高和交叉销售增加，将使收入增加1.5亿至1.8亿美元。明确定义银行的增长策略是建立实施上述收入增长方法所需重点的关键步骤。因此，银行在积极追求收入增长之前需要深刻反思其当前的能力，文化和近期表现。为了长期成功地创造收入，管理人员还需要使战略规划和增长议程与机构的核心信念和能力紧密结合。对于银行而言，无论他们选择哪种收入途径，推动有机增长对于长期成功至关重要。■ ■ ■随着美国经济经历复兴和增长的积极迹象，积极制定收入增长议程对于银行将变得越来越重要，以消费者为中心的产品开发和服务方法应成为该议程的核心部分。数据无处不在，数据透明性和大数据计算成本下降趋势的融合，使银行能够利用新科学方法来识别和追逐收益机会。激进的削减成本会导致收益递减，因此零售银行业领导者应该重新关注收入的增长和盈利能力，而这一方向最有可能持续带来超过银行资本成本的收益。马鲁克·麦克斯韦是校长，弗兰克·乔是麦肯锡纽约办事处的项目经理。罗布·伦茨是夏洛特办公室的副校长。 6推动零售银行业务收入增长进一步的见解麦肯锡（McKinsey）的《消费者和小型企业银行业务实务》经常发布行业高管感兴趣的问题。我们最近的报告包括：零售银行业务见解，第5名：在购买市场减少的情况下抵押贷款业务增长2014年10月零售银行业务见解，第4点：在抵押贷款和服务中创建稳健的风险和控制框架2014年八月零售银行见解，第3号：最大化零售银行的一线销售额2014年7月零售银行业务见解，第2号：美国汽车金融中竞争优势的定价2014年5月零售银行业务见解，第1点：美国零售银行业务的未来2014年2月