人工智能在五大行业的成就与挑战：人工智能无处不在

人工智能无处不在kpmg.com人工智能在五大行业的成就与挑战 随着人工智能算法在商业决策过程中的作用变得越来越重要，我们需要保证所作决策是可信赖的。要实现这一点，我们必须确保人工智能模型安全可靠、公平公正、可解释、可适应。——毕马威人 工智能、创 新与 企业解决方案 主管翠希· 格希尔（TraciGusher）©2020毕马威华振会计师事务所(特殊普通合伙)、毕马威企业咨询(中国) 有限公司及毕马威会计师事务所，均是与瑞士实体—毕马威国际合作组织(“毕马威国际”)相关联的独立成员所网络中的成员。毕马威华振会计师事务所(特殊普通合伙)为一所中国合伙制会计师事务所；毕马威企业咨询(中国) 有限公司为一所中国外商独资企业；毕马威会计师事务所为一所香港合伙制事务所。版权所有，不得转载。 pMwPnNnMsPqRtNtOnQ9PcMaQsQmMnPpPeRpOoOkPmNqN6MqRnMvPsPnOwMoOwP——毕马 威人工智能、创新与企业解决方案主管翠希·格希 尔（TraciGusher）©2020毕马威华振会计师事务所(特殊普通合伙)、毕马威企业咨询(中国)有限公司及毕马威会计师事务所，均是与瑞士实体—毕马威国际合作组织(“毕马威国际”)相关联的独立成员所网络中的成员。毕马威华振会计师事务所(特殊普通合伙)为一所中国合伙制会计师事务所；毕马威企业咨询(中国) 有限公司为一所中国外商独资企业；毕马威会计师事务所为一所香港合伙制事务所。版权所有，不得转载。人工智能大战已然拉开序幕。在经过一系列预测和辩论之后，人工智能正逐渐渗透到各行各业。不可否认，我们仍然面临一些挑战，但这些挑战从本质上来说均具实用性。例如，如何通过引导员工学习新技能加快发展人工智能；如何评价和解决数据隐私性和安全性的问题；如何优化人工智能治理体系从而真正实现人工智能造福人类的愿景；以及如何克服人工智能无法“落地”实施和大规模量产的难题。本报告旨在分析上述难题和挑战以及探讨人工智能在美国医疗保健、金融服务、交通运输、科技、零售业的实施情况。本报告表明，虽然人工智能在不同行业的实施程度有所不同，但是各行业均积极参与发展人工智能，这一点十分振奋人心。最重要的是，本报告表明人工智能开始真正发挥影响。各行业受访者均表示人工智能改变着其业务方式，其中，医疗保健业受访者表示人工智能增加了医疗服务渠道；零售业受访者表示人工智能有效缓解了客户服务问题。受访者的受挫情绪主要源于其认为人工智能的发展速度仍不够快。虽然上述发现令人振奋，但我们还没有到宣布胜利的时候。根据我们的经验，高管层有时会低估人工智能“实现价值所需时间“，即实施人工智能和收获显著效果所需的工作投入。只有当人工智能与商业战略紧密结合以及当人工智能赋能产出能够进化为常规业务经营并产生实质性价值时，方能显现出人工智能真正的商业价值。对于人工智能的不断发展，我们应当为之欢欣鼓舞，同时我们应当确保人工智能在组织中深深扎根。这意味着，我们首先应培养团队的人工智能素养。正如我在本报告中所指出的那样，建立人工智能素养的目的不是要全员成为数据科学家，这一目标不仅不现实，而且也不会产生效益。我们的目的是帮助员工了解人工智能在组织内部发挥的作用并适应人工智能对其岗位可能造成的影响；同时，也是为了帮助员工掌握适当的工具和知识，使其能够辨别与其岗位相关的人工智能驱动见解和流程哪些能够信赖而哪些应质疑。这同时还是一场企业管理变革，企业需为此开展正规培训、建立导师机制、促进知识分享。对组织和劳动力架构变革进行管理的同时，组织还应确保：负责任地发展人工智能与管理；以伦理道德规范为准绳发展人工智能；人工智能算法在初始阶段和整个生命周期内有效消除偏见和保持公平公正；人工智能算法设计符合企业价值观与质量和安全标准；以及时刻铭记发展人工智能的行动指南，确定应用人工智能的适当领域，产生适当的结果以及有正确的指引可循。随着人工智能算法在商业决策过程中的作用变得越来越重要，我们需要保证所作决策是可信赖的。要做到这一点，我们必须通过建立适当的控制和治理体系，实现人工智能模型安全可靠、公平公正、可解释、可适应。虽然面临上述挑战，但我们不能否认医疗保健、金融服务、交通运输、科技、零售业在将人工智能技术不断融入组织方面取得的长足进步。我们现生活在一个人工智能无处不在的时代，人工智能“大战“已然拉开序幕。人工智能无处不在1虽在不断发展，但仍任重道远 调查 方法2人工智能无处不在调查方法.................................................2主要发现.................................................3我们生活的世界....................................... 4期望日益攀升.......................................... 5人工智能的部署状态.................................6人工智能发展面临的挑战........................... 8员工方面的担忧....................................... 11人工智能的道德规范.................................13人工智能的治理...................................... 14下一步行动............................................. 16《人工智能：各行业面临的风险和挑战》调研由KetchumAnalytics负责开展，目的是为毕马威在人工智能方面的领先思维出版物提供支持。报告对751名对人工智能在其行业的发展具有一定了解的美国企业决策者进行了调研，并总结分析了相关调查发现。设计和进行本调研的目的是为了评估医疗保健、金融服务、交通运输、科技、零售业界对人工智能发展的看法。本调研报告旨在分析美国企业在人工智能领域所面临的痛点、已察觉风险和挑战。目录©2020毕马威华振会计师事务所(特殊普通合伙)、毕马威企业咨询(中国)有限公司及毕马威会计师事务所，均是与瑞士实体—毕马威国际合作组织(“毕马威国际”)相关联的独立成员所网络中的成员。毕马威华振会计师事务所(特殊普通合伙)为一所中国合伙制会计师事务所；毕马威企业咨询(中国) 有限公司为一所中国外商独资企业；毕马威会计师事务所为一所香港合伙制事务所。版权所有，不得转载。 82％的交通运输业内人士认为政府应在某种程度上参与人工智能的监管，该占比高于所有其他行业；77％的交通运输业内人士认为，人工智能会对消费者数据的安全性和隐私性构成直接威胁。主要发现©2020毕马威华振会计师事务所(特殊普通合伙)、毕马威企业咨询(中国)有限公司及毕马威会计师事务所，均是与瑞士实体—毕马威国际合作组织(“毕马威国际”)相关联的独立成员所网络中的成员。毕马威华振会计师事务所(特殊普通合伙)为一所中国合伙制会计师事务所；毕马威企业咨询(中国) 有限公司为一所中国外商独资企业；毕马威会计师事务所为一所香港合伙制事务所。版权所有，不得转载。人工智能无处不在3人工智能的发展速度：人工智能的潜力虽然有三分之二的业内受访者认为其所处行业的人工智能发展速度适当，但是大多数受访者仍表 示，希望其所在组织能够更加积极地发展人工智能技术。是炒作还是现实：人工智能的发展现状对于科技、交通运输、医疗保健、零售业而言，多数业内人士认为，人工智能目前来说更多的是一种概念炒作而远非现实，持该观点的人数占比分别为57% 、69% 、52%和64% ；只有持该观点的金融服务业内人数并未过半，为42%。员工是否为企业采用人工智能做好了准备：事实还是虚构对于员工是否为企业采用人工智能做好了准备，受访企业高管中对此充满信心的人数占比最高，为79% ，然而在日常工作中与员工有直接接触的往往是经理，因此经理会更了解员工所掌握的技能，但在经理级别的受访者中对此有信心的人数占比仅为38%。显然，不同级别的管理人员就其组织是否为采用人工智能做好充分准备的看法并不一致。科技行业：领跑人工智能应用有近三分之二（即63% ）的科技业内人士表示，人工智能在其组织内发挥一定作用或全面发挥作用。其他行业的业内人士认识到差距，均认同科技行业在人工智能领域处于领先水平。金融服务业：颠覆银行业对于人工智能是否有助于解决业界难题（例如检测欺诈行为等），85%的金融服务业内人士对此充满信心。此外，64% 的金融服务业内人士认为未来五年内，将实现消费者无需去传统银行取款。零售业：提升客户服务质量56% 的零售业内人士认为，未来两年内人工智能将对客户智能领域产生最大影响。此外，80% 的零售业内人士表示，人工智能有效缓解了客户服务问题。医疗保健业：改善患者体验根据医疗保健业内人士对未来的展望，90％的医疗保健业内人士认为人工智能将有效改善患者体验，并认为人工智能对医疗诊断（占比47％）、电子健康记录（HER ）管理（占比41％）、机器人参与医疗项目（占比40％）等领域的影响最大。交通运输业：业内人士对采用人工智能持谨慎态度 我们生活的世界未来十年以内，我们可能会开始使用自动驾驶汽车；五年以内，我们将实现取款无需去银行；两年以内，我们将在疾病诊断、避免交通延误和预防欺诈等领域取得重大进展。我们能作出这些重大期望的理由是什么？答案是“人工智能”。人工智能包括监督式机器学习、自然语言处理（NLP ）、深度学习等一系列技术。同时，越来越多的人认为人工智能正深刻改变着个人和企业生产生活的各个方面。显然，不仅我们这样认为 ，在构想人工智能在其行业的未来时，医疗保健 、金融服务、交通运输、科技、零售业的业内人士也表达了上述期望。毕马威的研究报告《人工智能：各行业面临的风险与挑战》对相关业内 人士进行了调研。研究表明，虽然上述五大行业处在人工智能应用和部署的不同阶段，但是它们之间存在一个共同点：即业内受访者希望其所在组织能够加强实施措施，通过运用人工智能技术和实现人工智能真正造福员工和消费者，满足人们日益增长的期望。本报告概述了相关研究发现，并可作为人工智能发展的“成绩单”。在我们迈向新的十年之际，本报告为我们很好地总结了人工智能取得的成就和面临的挑战。4 人工智能无处不在©2020毕马威华振会计师事务所(特殊普通合伙)、毕马威企业咨询(中国)有限公司及毕马威会计师事务所，均是与瑞士实体—毕马威国际合作组织(“毕马威国际”)相关联的独立成员所网络中的成员。毕马威华振会计师事务所(特殊普通合伙)为一所中国合伙制会计师事务所；毕马威企业咨询(中国) 有限公司为一所中国外商独资企业；毕马威会计师事务所为一所香港合伙制事务所。版权所有，不得转载。 具体指哪些人工智能技术？在所有受访业内人士中，有48%的人认为机器学习带来的影响会最大，而41%的人认为是机器人流程自动化。显然，对于不同的行业，情况会有所不同。例如，有48%的医疗保健业内人士认为生物计量学将最具影响，而37%的高科技业内人士则表示是深度学习。相比受访者对于人工智能技术影响的评级，更为重要的是，受访者如何看待人工智能将会给业务经营和客户互动方式带来怎样的改变；89%的医疗保健业受访者认为人工智能有效提升了医疗体系的效率；同时，91%的受访者认为人工智能增加了医疗服务渠道。类似地，80%的零售业受访者表示人工智能常常能有效缓解客户服务问题。此外，对于人工智能未来是否能够有效改变业务经营方式，各行业的业内人士均持乐观态度。例如，约90%（从零售业的85%到交通运输业的92% 不等）的受访者预计人工智能有助于提升企业管理效率。调查中，我们发现，大多数业内人士认为，随着人工智能技术改变着企业的经营方式并给其行业带来深刻和广泛的影响，人工智能已不再是一个未来展望，人工智能的时代已然到来。我们同样发现，这些业内人士预计人