越线站在消费者隐私的正确一边隐私咨询 思想领导力 © 2017 毕马威国际合作组织（“毕马威国际”）。毕马威国际不提供客户服务，是一家瑞士实体，毕马威网络的独立成员所都隶属于该机构 目录前言4相信？10© 2017 毕马威国际合作组织（“毕马威国际”）。毕马威国际不提供客户服务，是一家瑞士实体，毕马威网络的独立成员所都隶属于该机构。 前言公司比以往任何时候都更了解他们的客户。在过去的 24 小时内，您的组织可能积累了比十年或两年前更多的关于客户的信息：他们购买的杂货、他们去哪里度假、他们昨晚在哪里吃饭或他们今天早上如何上班.作为消费者，我们受益于这种亲密关系。跟踪我们步数的健身应用程序、我们用来从海滩发送照片的消息应用程序，或者我们汽车中降低保险费的远程信息处理技术。当我们使用此类技术时——无论是通过计算机、智能手机还是联网汽车——通常会有一种假设性的理解：我们将向您提供我们的信息，以换取让我们的生活更轻松、更丰富、有时更便宜的服务或产品.这是数据经济核心的权衡。但这种权衡是有限度的。人们越来越意识到组织正在收集、使用、保留和披露他们的信息，包括购买和出售信息。他们越来越不安：什么时候“帮助关闭”越过界限变得“令人毛骨悚然和侵入性”？毕马威国际向 24 个国家的近 7,000 名公众提出了一系列问题了解他们在什么情况下对使用个人数据感到舒服或不安——以发现所谓的“令人毛骨悚然的线”在哪里。本报告是组织的指南，帮助他们踏上这条线，而不是越过它。不出所料，人们在截然不同的地方划清界线：一个人的“毛骨悚然”是另一个人的“酷”。性别、年龄、财富、国籍和教育都在弯曲和扭曲......往往以令人惊讶的方式。例如，超过一半的受访者愿意在网上分享他们的性别、教育或种族，而不到 20% 的人愿意分享他们的收入、位置、医疗记录或地址。印度和马来西亚等亚洲国家似乎比斯堪的纳维亚国家更容易接受个性化广告的想法。与印度消费者相比，日本消费者对处理个人数据的组织的信任度似乎要低得多，但同时也最不可能采取预防措施来保护他们的个人数据。© 2017 毕马威国际合作组织（“毕马威国际”）。毕马威国际不提供客户服务，是一家瑞士实体，毕马威网络的独立成员所都隶属于该机构 社会才刚刚开始解决什么是道德和法律问题在这个大数据时代，什么是私有的，什么是公共的。这不是公司应该忽视的哲学辩论。违反法规或错误判断消费者态度不仅会带来重大的财务风险在欧盟 (EU) 和美国等主要市场受到处罚——它还威胁到消费者失去信任和大量关闭，因为他们认为自己的隐私受到侵犯。股价、收益甚至一些公司的生存也可能依赖于更智能、更复杂的方法。很少有公司会自问他们是否以合乎道德和法律的方式处理客户信息。他们是时候这样做了。马克·汤普森全球隐私主管毕马威国际格雷格·贝尔全球网络安全联席主管毕马威国际阿基莱什·图泰亚全球网络安全联席主管毕马威国际穿越线5© 2017 毕马威国际合作组织（“毕马威国际”）。毕马威国际不提供客户服务，是一家瑞士实体，毕马威网络的独立成员所都隶属于该机构。 消费者的界限在哪里？酷什么时候变得令人毛骨悚然？什么时候方便变成侵入性？了解消费者对其个人数据使用的敏感性对于建立和维持消费者与公司之间的信任至关重要。© 2017 毕马威国际合作组织（“毕马威国际”）。毕马威国际不提供客户服务，是一家瑞士实体，毕马威网络的独立成员所都隶属于该机构。 调查的全球见解：超过一半的受访者表示他们乐于在网上分享有关性别、教育和种族的个人数据<20%不到 20% 的人乐于披露有关其在线搜索历史、收入、位置、地址或医疗记录的信息。55%55% 的人表示，出于隐私考虑，他们决定不在线购买商品。大多数国家/地区的受访者表示，对隐私的控制比便利更重要。人们认为社交媒体、游戏和娱乐公司会要求提供不必要的个人信息。在除一个市场之外的所有市场中，至少有 75% 的受访者表示他们对将在线购物数据出售给第三方感到不安。>2/3超过三分之二的人对使用个人数据的智能手机和平板电脑应用程序感到不舒服。一半的调查受访者已经删除了他们的互联网浏览器 cookie 或管理他们的社交媒体隐私设置。几乎三分之一的人在浏览网页时使用隐身或“不跟踪”模式。25% 的人使用加密来保护他们的个人数据。50%只有大约一半的人会接受免费或更便宜的产品以换取更少的隐私。收入似乎对人们是否愿意接受较少的隐私没有太大影响。教育水平似乎不会影响人们对隐私的看法以及他们认为令人毛骨悚然或可接受的事情。资料来源：越界：站在消费者隐私的正确一边，毕马威国际 2016。穿越线7© 2017 毕马威国际合作组织（“毕马威国际”）。毕马威国际不提供客户服务，是一家瑞士实体，毕马威网络的独立成员所都隶属于该机构。 海量数据收集风险异化许多组织尚未认识到个人在其生活的不同领域所容忍的不同程度的入侵。消费者通常根据与公司互动的时间和地点划分他们与公司的关系。当公司侵入一个比消费者感觉更私密的生活领域时，风险是人们会被激怒并最终脱离品牌。对隐私的不同敏感性公司可能希望随时从消费者那里收集个人数据，但消费者是对此感到不舒服。人们对在家中、工作中或公共场合享有的隐私有着根本不同的期望，并且他们不愿意将自己的隐私控制权交给第三方。此外，全球不到 10% 的消费者认为他们可以完全控制组织处理和使用其个人信息的方式。在西班牙，55% 的人表示他们完全没有控制权，即使在控制个人数据最宽松的国家马来西亚，也只有 31% 的人表示他们可以充分或完全控制个人数据的处理和使用方式.因此，不加区别地收集个人数据可能会疏远消费者。个人感觉越不舒服，他们就越有可能采取行动保护他们的在线个人数据。在全球范围内，一半的受访者已经删除了他们的互联网浏览器 cookie 或管理他们的社交媒体隐私设置。近三分之一 (30%) 使用隐身或“不跟踪”模式，25% 使用加密（图1）.大约五分之一的受访者非常关注组织处理和使用其个人数据的方式。© 2017 毕马威国际合作组织（“毕马威国际”）。毕马威国际不提供客户服务，是一家瑞士实体，毕马威网络的独立成员所都隶属于该机构。 图 1 : 消费者通常采取的保护个人信息的预防措施60%55%50%45%40%35%30%25%20%15%10%5%0%删除互联网浏览器上的 cookie管理他们的社交媒体隐私设置定期更改用户名和密码使用广告拦截软件检查隐私政策和 cookie 通知使用隐身或“不跟踪”模式使用加密都不是资料来源：越界：站在消费者隐私的正确一边，毕马威国际 2016。公共领域与私人领域人们本能地对交出与其家庭生活相关的信息持谨慎态度。例如，美国的能源和水务公司已经遇到了在住宅建筑中安装智能电表的阻力1.调查显示，如果获得的信息可供他人使用，43% 的人对家中的智能电表感到不安。公用事业公司推断有多少人住在那里，以及他们在一天中的特定时间做什么。1.Jeff Evans 的退出挑战，2012 年 4 月，http://bv.com/docs/articles/the-opt-out-challenge.pdf穿越线9© 2017 毕马威国际合作组织（“毕马威国际”）。毕马威国际不提供客户服务，是一家瑞士实体，毕马威网络的独立成员所都隶属于该机构。 消费者信任谁？ 最值得信赖41%银行业39%健康提供者36%法律执法33%当地的政府23%公用事业© 2017 毕马威国际合作组织（“毕马威国际”）。毕马威国际不提供客户服务，是一家瑞士实体，毕马威网络的独立成员所都隶属于该机构。 最不信任21%技术17%超级市场14%赌博14%零售商13%社交媒体资料来源：越界：站在消费者隐私的正确一边，毕马威国际 2016。穿越线11© 2017 毕马威国际合作组织（“毕马威国际”）。毕马威国际不提供客户服务，是一家瑞士实体，毕马威网络的独立成员所都隶属于该机构。 调查的主要信息是隐私立场因相关数据和使用情况以及消费者的态度和位置而异。以 78% 的人认为个性化电子广告牌“令人毛骨悚然”为例，相比之下，46% 的人准备监控他们的电视观看以换取更便宜的电视。或者 49% 的人乐于让政府机构收集个人数据以帮助打击恐怖主义，而 18% 的人认为在线零售商将其个人数据出售给第三方。同样，在态度上也存在巨大的地区差异。78% 在印度认为出租车公司使用地理位置数据为人们提供乘车服务是“酷的”，例如，与仅使用丹麦 22%（图 2）.同样，个人广告牌广告被认为很酷中国 60%，但令人毛骨悚然日本为 88%（图 3）.这为个人信息提供了双重经济的可能性。一些消费者乐于（或别无选择）交出他们的个人数据，而更加谨慎的消费者可以实施策略——或者可能付费——以保护其隐私。对于广告商和公司来说，这是一个不受欢迎的前景同样，因为他们依靠有关客户的个人数据来有效地开发和营销他们的产品。这使得组织变得更加重要学会适当地使用消费者的数据，以确保消费者继续自由地提供他们的信息。图 2：出租车公司使用地理位置图 3：个人广告牌广告 印度丹麦中国日本资料来源：越界：站在消费者隐私的正确一边，毕马威国际 2016。资料来源：越界：站在消费者隐私的正确一边，毕马威国际 2016。© 2017 毕马威国际合作组织（“毕马威国际”）。毕马威国际不提供客户服务，是一家瑞士实体，毕马威网络的独立成员所都隶属于该机构。爬行22%凉爽的78%凉爽的22%爬行78%爬行40%凉爽的60%12%凉爽的爬行88% 高管洞察：信任风险马克·汤普森全球隐私主管毕马威国际公司在从消费者认为更敏感的领域收集个人数据时必须更加谨慎，如果他们希望保持信任。虽然有些人可能仍然将个人数据交换服务视为值得付出的代价，但其他人会更加努力地保留他们的个人数据。如果公司没有为收集人们的数据提出令人信服的理由，消费者可能会越来越多地选择隐瞒这些数据。这可能预示着个人信息处理中的隐私等级划分。关心自己隐私的人可能会投资于各种保护方法来保护隐私。事实上，正如调查显示的那样，许多人已经在采取先进的措施来保护他们的在线隐私。穿越线13© 2017 毕马威国际合作组织（“毕马威国际”）。毕马威国际不提供客户服务，是一家瑞士实体，毕马威网络的独立成员所都隶属于该机构。 16%84%18%82%22%78%设置场景了解消费者认为“令人毛骨悚然”与“酷”的区别用于导航、聊天和新闻的智能手机和平板电脑应用程序，可以访问您的联系人、照片和浏览历史记录提供节省、速度、便利、产品范围和交付的在线零售商——但将您的数据出售给第三方一个电子广告牌，可以通过姓名向您打招呼，询问您是否喜欢早餐，并显示您最喜欢的麦片广告您通过电子邮件向朋友发送了有关计划访问巴黎的信息；第二天上网，你会注意到巴黎的酒店、餐馆和短途旅行的广告一家出租车公司，购买您的地理位置数据，以便在您下火车时自动为您提供出租车服务一款免费的健身追踪设备，可监控您的健康状况并为您和您的雇主生成月度报告 令人毛骨悚然的酷© 2017 毕马威国际合作组织（“毕马威国际”）。毕马威国际不提供客户服务，是一家瑞士实体，毕马威网络的独立成员所都隶属于该机构32%68%37%63%55%45% 一种远程信息处理设备，可降低您的保险费用，但如果您危险驾驶，您的保险公司有权通知警方如果您允许监控您的观看习惯，则可以打折的新电视如果您让科技公司跟踪您使用它的时间、原因和方式，则可以获得免费的平板电脑允许收集您的电子邮件、短信和浏览历史记录，以帮助执法机构防止恐怖主义智能电表可让您的供应商推断出您家中居住的人数、您的饮食和睡眠时间以及您使用的电器一种远程信息处理设备，使紧急服务能够跟踪您的车辆穿越线15© 2017 毕马威国际合作组织（“毕马威国际”）。毕马威国际不提供客户服务，是一家瑞士实体，毕马威网络的独立成员所都隶属于该机构。55%45%54%46%52%48%51%49%43%57%22%78% 当心强烈反对：消费者会想要他们的削减每天，消费者都同意向组织提供他们的个人数据，以换取免费通信、即时知识、无限娱乐和无