据埃森哲公司称其为“服务即服务”赢家圈子中的设计思维者

HfS 研究蓝图：埃森哲服务式经济中的设计思维摘录设计思维在业务运营和外包服务业务中的应用研究2017 年 3 月芭芭拉·谢里丹·麦克甘恩HfS 研究部首席研究官Hema Santosh 首席分析师服务研究公司 © 2017 HfS Research Ltd. 埃森哲摘录专有│Page PAGE2目录话题页执行摘要5市场概况16研究方法论30服务提供商分析35建议41关于作者47 © 2017 HfS Research Ltd. 埃森哲摘录专有│第3页作为服务经济中设计思维的 HfS 蓝图的背景 要在当今以消费者为中心且瞬息万变的经济中取得成功，公司需要更加灵活和创新，速度更快。 对于服务行业来说，这意味着对服务设计和交付的“旧方式”进行根本性的改变。 这正在推动转向使用真实的业务背景和创造力设计的服务解决方案，而不是只关注流程和技术。 在这种情况下，设计思维处于业务流程、IT 运营和外包中以分析和移情为中心的工作的交叉点。它还为创造力提供了一个出口和一个框架。设计思维补充“经典”外包方法和工具资料来源：HfS 研究 工业化、标准交付方法、精益六西格码和全球交付模型都是业务和 IT 运营的宝贵工具，我们看到服务提供商希望在这里整合设计思维，而不是替代。 © 2017 HfS Research Ltd. 埃森哲摘录专有│Page PAGE4作为服务经济中设计思维的 HfS 蓝图的背景，续过去，外包是为了更有效地做同样的事情——通过一遍又一遍地做来减少时间、成本和劳动力。但在这个新兴的即服务经济中，外包是关于获得能力和推动成果。由于新方法意味着您通常不确切知道要实现这些结果需要做什么，或者不知道何时使用哪些技术以及如何影响您的才能，因此您需要设计思维来集思广益您的选择。这就是为什么您现在需要设计思维的根本转变。因此，这份蓝图报告探讨了设计思维对服务提供商的服务参与的使用和影响。我们看到它在咨询、研讨会中形成，并作为外包解决方案和服务交付的一个组成部分。本蓝图报告重点介绍了选定的服务提供商设计思维的集成以及为企业客户和服务提供商带来的好处。“设计不是创意。它正在解决棘手的问题。你可能会想出一个创造性的解决方案，但前提是你已经完成了艰苦的工作。”– Jared Spool，设计师 执行摘要 © 2017 HfS Research Ltd. 埃森哲摘录专有│Page PAGE62017 HfS 蓝图简介：即服务经济中的设计思维作为服务经济中设计思维的 HfS 蓝图是对设计思维原则和方法与外包服务和运营方式的整合的评估。 2016 年，我们首先检查了服务提供商是否以及如何采用设计思维进行该行业的创新，并且只是在此期间看到了势头。”2016 年服务型经济中设计思维的 HfS 蓝图是同类报告中的第一份使用 HfS 蓝图方法来评估这种外包业务方法的业务流程和 IT 服务市场。从那时起，设计思维已经从学术书面概念到实用工具走了很长一段路。 2017 年 HfS 服务型经济中设计思维蓝图报告的目标是评估顶级服务提供商在实际用例、概念和对设计思维文化的采用方面取得的进展。这些服务提供商描述了他们的基本原理、方法、故事和投资领域，并将我们与客户联系起来分享他们的经验。它告诉我们，这个小组相信有一种新的业务运营和 IT 工作方式，可以实现服务购买者和服务提供商之间的协作。这些服务提供商正在重新定义外包参与度和影响力。参与者是 Accenture、Capgemini、Cognizant、Concentrix、EXL、Genpact、IBM、Infosys、Sutherland、Tech Mahindra 和 Wipro。 © 2017 HfS Research Ltd. 埃森哲摘录专有│第7页2017 HfS 蓝图简介：即服务经济中的设计思维，续通过此蓝图，我们审查了采用设计思维的整体市场倾向，并评估了参与服务提供商的方法，包括领导力、方法论、投资计划、企业文化和内部人才。与其他象限和矩阵不同，HfS 蓝图在两个主要类别下的多个方面确定了服务提供商之间的相关差异：创新和执行。评估的输入来自服务提供商和客户、调查数据、外包服务领导者网络以及 HfS 行业分析师团队。 © 2017 HfS Research Ltd. 埃森哲摘录专有│Page PAGE8什么是设计思维？HfS 赞同 IDEO 对设计思维的定义，以及基于斯坦福大学学校的关键原则，这些原则可以纳入我们在服务交付和作为合作伙伴参与外包的工作方式中。设计思维原理这种方法为服务提供商和服务购买者提供了在企业内外的孤岛工作的原则，考虑利益相关者和用户体验，通过实验快速灵活地移动到解决方案，并通过视觉效果和动手原型以引人入胜的方式进行交流，和故事。资料来源：根据斯坦福大学 d.school 提出的原则修改“设计思维是一种以人为本的创新方法，它利用设计师的工具包来整合人们的需求、技术的可能性以及商业成功的要求。”- 蒂姆·布朗，IDEO 总裁兼首席执行官 © 2017 HfS Research Ltd. 埃森哲摘录专有│Page PAGE9为什么我们关注服务交付和外包的设计思维？设计思维是一种让创新“活跃”的方式——创造一个创新的循环。我们必须继续学习和改进以影响结果。一遍又一遍地做同样的事情并期待不同的结果，正如爱因斯坦经常认为的那样，这是“疯狂”的定义。因此，设计思维是一种通过让个人或团体（直接或间接）参与企业运作的方式，以人为本，以技术为支持，不断思考什么对最终用户、利益相关者可能更好的方式。这样做，您就赢得了他们对使用您的产品或服务的忠诚......只要它是在您的业务战略和行业方向的背景下完成的。过去共享服务和外包从一个明确的目标开始（接管这个劳动/工作流程），但现在世界是关于结果的，你需要更有创造性地思考要做什么以及如何去做。这就是为什么没有设计思维的外包合同越来越不有效的原因。您可能正在实现一定程度的成本节约和效率，但您将如何继续提高标准？当服务水平协议为绿色时，您为什么觉得还有更多工作要做？您何时与服务提供商一起使用设计思维？在本研究的访谈中分享的例子：• 支持过渡到共享服务和/或外包• 建立长远的愿景• 检查您是否正在解决“正确”的问题• 弄清楚如何使用机器人流程自动化向前推进• 了解您的业务运营（例如财务、人力资源）是否缺少节省或提高效率的机会• 了解什么才能真正吸引和吸引您想要的员工类型 © 2017 HfS Research Ltd. 埃森哲摘录专有│Page PAGE10它是如何工作的？设计思维的一个共同基线是斯坦福大学提出的方法。本研究中的服务提供商已将某种形式的这种方法纳入与客户合作开展服务和外包业务的方法中。为什么？我们正在看到它如何帮助将方法从“我们为您提供这些服务和这个 IP”转变为更多基于提问的迭代方法：“您要解决的问题是什么，为谁；什么是真正需要和与您的业务相关的；以及您希望影响哪些业务成果”，以帮助解决问题和抓住机遇，而不仅仅是提供服务。是的，服务提供商仍然希望将他们的知识产权、能力和人才映射到为您的业务提供服务的解决方案中，但他们希望随着时间的推移使其具有相关性——不仅仅是在某个时间点，对于当前和潜在的新业务机会出色地。为此，他们需要与您的业务更具互动性和灵活性。合同也需要与这种灵活性相匹配，因此设计思维还有助于更好地塑造基于与人的交易或组合的相关结果驱动合同。设计思维过程有关“设计思维过程”的完整说明，请访问斯坦福大学 d.School 网站。 © 2017 HfS Research Ltd. 埃森哲摘录专有│Page PAGE11设计思维对外包和服务设计与交付的影响麻省理工学院的设计师布伦达·劳雷尔（Brenda Laurel）说：“直到有人使用它，设计才算完成。”虽然本蓝图首先考察了设计思维在构思中的使用，但我们也探索了向行动的转变——做、使用、实施和结果。业务成果和成果与研究尤其相关。能够定义和谈论期望的业务成果，例如进入新市场、创造新的收入流、提高员工敬业度或客户忠诚度、吸引新成员、降低风险等，必须成为设计思维文化的一部分结果导向和衡量的行业。通过分享理解问题或机会并共同设计解决方案的过程，服务提供商告诉我们，他们更愿意进入基于结果的合同。我们在 2016 年的研究中学到的大部分内容是关于设计思维如何在服务设计、IT 和业务运营（例如，在 F&A、HR）中使用的早期阶段。随着服务提供商和客户更好地理解这种方法在定义、优先排序和解决大大小小的运营和业务问题以及寻找节省成本和增长计划的机会方面的价值，它正在站稳脚跟。设计思维确实正在改变高管们谈论业务运营和外包的方式，从关注管理费用、降低成本、劳动力套利、如何使用自动化以及何时使用等，转向关注最终用户/利益相关者/客户体验以及什么要解决的问题、想要的结果以及解决方案需要哪些人员/流程/技术：尝试、调整、再试。这正在推动转向使用相关业务环境设计的服务解决方案，而不是只着眼于流程（我们可以重新设计或删除哪些步骤）或技术（我们可以自动化什么，应用什么应用程序）我们可以发展）或人员（我们需要雇佣多少人来管理交易）。 © 2017 HfS Research Ltd. 埃森哲摘录专有│Page PAGE12设计思维对外包和服务设计与交付的影响（续）对于服务购买者而言，与服务提供商合作的优势包括：(a) 业务背景：他们通常已经在您的业务运营中工作，并且知道步骤、流程和结果。 “他们非常清楚我们的痛点在哪里，因为我们的痛就是他们的痛，”一位高管说。(b) 资源：拥有技能、拥有自己或通过合作伙伴关系的技术、对试点和原型的投资以及商业案例经验的人。(c) 动机：意识到外包行业正在发生转变，必须以新的方式与客户合作，因此越来越愿意承担更多的风险、灵活性和合作试验。创意公司拥有设计和构思的方法论和专业知识，通常还有理解人类情感和能力的专家（例如社会学家和民族志学家）。咨询和外包公司拥有业务和市场环境，以及工程和定量分析能力，可帮助定义业务环境和想法的基本原理，并通过原型设计和试验将想法付诸实施。我们看到这两个集团之间通过收购进行了大量的合作和整合，例如：• 凯捷 – Idean (2017), Fahrenheit 212 (2016)•Cognizant – Idea Couture (2016)•Tech Mahindra – BIO Agency (2016)•Wipro – Designit (2015)• 埃森哲——混乱之月 (2015)、峡湾 (2013)虽然其他外包公司没有进行收购，但他们正在与设计思维公司（例如 Sutherland 与 UXAlliance、Genpact 与 Elixir Design）和提供设计思维课程的学术机构（例如，Infosys 与斯坦福大学 d.school）合作。 © 2017 HfS Research Ltd. 埃森哲摘录专有│第13页为什么设计思维与外包以及服务设计和交付相关？企业领导者需要解决许多行业因素，并且可能很难知道从哪里开始以及如何与需要参与以实现变革的许多人合作。这些因素以及设计思维的相关性包括以下几点：• 数字化转型：机器人流程自动化、认知计算、人工智能、机器学习、移动性......所有这些以及更多技术都可以使用并且是我们日常生活的一部分，但在业务中使用它们的最有效方式是什么？这是否会以更低的成本提高运营效率并促进业务增长？设计思维是一种从定义问题或机会开始尝试这些技术的方法。• 消费主义：您需要了解客户对您的看法，以便与他们开展业务。您还需要了解他们的工作方式和动机，以便随着时间的推移参与进来。使用设计思维，最终用户/客户/利益相关者的体验和感受在解决方案设计、实施和迭代中得到考虑。•“缺乏创新”：外包服务提供商一直面临着“你最近为我做了什么”和“你所做的工作有什么创新”的挑战？设计思维的第一步是定义问题或机会以及您想要影响的业务成果和结果。通过作为一个团队这样做，您可以分享对起点的理解，并进入一个