见解2017年十月顺风还是逆风？使用数字技术增强传统保险队伍的力量最近，由于一系列先进的数字技术，如机器人过程自动化（RPA）和其他InsurTech资产，对全球保险市场产生了积极影响。从长远来看，已经在其业务中尝试过RPA的保险公司可以期望看到“数字原生代”（千禧一代）带来的增长机会。在亚洲，香港保险市场正进入将创新技术与监管变化相结合的新时代，而新兴的商业模式目前正在经受考验。 顺风还是逆风？使用数字技术增强传统保险队伍的力量2随着技术的进步，很明显，我们正处在一个新时代的风口浪尖上-机器学习，机器做工以及最终实现真正的人工智能（AI）。这是近期历史上的关键点，既带来机遇，也带来挑战。可以说，最重大的经济和社会影响将在劳动力上–工作如何完成以及由谁完成。因为工作的未来不仅仅与技术有关，还在于随着我们进入第四次工业革命（也称为“工业4.0”），利用指数技术来赋予传统劳动力以加速业务增长的能力。在这个新时代，从基础的数字化到基于技术组合的创新的转变迫使公司重新考虑如何做生意。至少对于劳工而言，未能开发人力和虚拟（例如机器人）资源生态系统的公司将面临丧失效率和参与机会的风险，这可能会导致停滞，甚至导致过时。换句话说，第四次工业革命的劳动力将不仅限于由承包商补充的长期雇员。从RPA开始，组织将越来越依赖众包，自由职业者和各种自动化。鉴于自动化对改善客户体验，降低成本或降低成本，减少错误等的承诺，对于未来的组织来说，自动化的重要性只会提高。只要组织继续有勇气在采取行动并根据平衡的观点做出决策之前，有足够的勇气思考，为员工做好充分的准备，并为组织的未来作好准备，这些积极的结果都是可能的。上升趋势RPA只是一种软件解决方案，它模仿了各种基于规则的可重复过程，不需要实时判断。它可以执行简单到复杂的过程而不会中断，实现可伸缩性和更快的处理时间，并减少了错误和欺诈的可能性。简而言之，通过“使机器人脱离人类”，人们可以腾出时间来承担更高价值的任务。历史表明，随着人类技能在监控，决策，解释以及向客户提供见解和服务方面变得越来越关键，自动化往往会创造比破坏更多的工作。本质上，RPA使人们能够优化自己的个人价值，使其与组织的宗旨和战略更充分地联系，并进入那些以前无法满足能力和机动性限制的市场。尽管RPA可能会使某些任务有效地变得多余，但它也会创建新任务并使销售和服务专业人员将更多时间用于与客户互动。尽管32％的公司为RPA的技术含义做好了准备，但只有12％的公司为人员的含义做好了准备。我们自己的研究对此提供了支持：在德勤（Deloitte）2017年全球人力资本趋势调查中，只有17％的受访者表示，他们愿意处理由人，机器人和AI并肩工作的劳动力。由于不良的变更管理，多达60-70％的转换失败。RPA代表着一个机会，可以通过选择流程的自动化以及重新部署和/或消除多余的容量来加速业务战略并最大化增长和组织绩效。与任何大规模业务转型一样，“随着新的工作世界的到来，尚未将RPA和其他形式的自动化视为更广泛的工人生态系统的组成部分的保险公司将错失大量提高效率，提高质量，减轻风险，创新以及最终增长的机会。 。”德勤咨询 顺风还是逆风？使用数字技术增强传统保险队伍的力量3应该全面考虑RPA的实施，包括业务战略，人员和组织的一致性，流程和技术。实现也非常灵活，因此应并行管理这些元素以促进同步。图1：哪些流程适合使用RPA进行部署？资料来源：德勤咨询在准备任何规模的RPA实施时，对于公司而言，从一开始就开发迭代式变更管理方法至关重要。无论实施规模如何，员工都会担心干扰和潜在的工作损失。即使在没有明确答案的情况下，组织也必须清楚流程和意图，以使实地发生的变化对各级员工都有意义。这包括使领导者对业务案例和愿景保持一致，建立清晰的治理结构，了解利益相关者及其支持或抵制转型的方式，考虑对文化，组织和治理设计的影响，重新调整员工的能力和过渡战略，并制定自上而下的沟通和参与计划。对于大多数利益相关者来说，RPA仍然是一个相对较新的概念，因此，解释RPA是什么以及什么不是关键消息对于建立对组织的信任以及成功实现转型至关重要。而且，RPA部署可以跨越各个部门，从而导致程序所有权不明确。因此，领导者的结盟和转变的准备对于早期解决很重要。并且由于该计划将需要一个专门知识的中心和集中的治理模型，具有明确的责任感和强大的行政人员赞助，因此，财务，IT，风险，合规性，人力资源，采购和行政领导力都应摆在桌面上。尽管难以管理中断和过渡，但是当员工了解计划如何与整体战略联系时，例如更好的客户体验，成本控制或降低，收入“为了将RPA最好地整合到更广泛的战略目标中，将RPA视为员工队伍中各个方面正在进行的变更的一部分非常重要。简而言之，了解RPA将如何影响您现有的员工队伍，并将交付与适当的变更管理相结合和组织设计是寻求实现这一目标的组织的关键步骤。”德勤咨询 顺风还是逆风？使用数字技术增强传统保险队伍的力量4增强，等等；以及他们将如何受益，他们将更倾向于沿着变化曲线快速移动。领导力还需要使员工队伍适应未来状态。员工将必须知道如何在新的环境和生态系统中运行。通过以持续改进为重点的培训策略来思考，包括技术培训（例如，变更管理，程序管理，自动化管理）和领导力发展（例如，真正的“人性”技能，例如同理心和说服力），将帮助组织通过和维持变化。需要重新调整传统的领导者发展模型，以纳入一组新的数字需求或DNA，以确保有效地选择和发展数字领导者来引导变革。德勤（Deloitte）基于麻省理工学院（MIT）进行的研究对数字领导力的研究表明，领导能力在三个方面发生了变化：领导者必须如何思考，采取行动和做出反应。它还更加重视数字时代领导者的冒险，实验，管理歧义，协作，应变能力和文化敏感性。当然，创建“敏捷”组织长期以来一直是企业领导者关注的重点，其中92％的企业希望使人们更接近客户，提高创新速度，并提高员工的能力和敬业度。 RPA可以实现这些目标。但是，组织设计必须与实现一起考虑。在德勤最近对人力资源专业人员的全球调查中，有65％的受访者将RPA视为一种运营模式，从而引入了主要处理纯粹交易活动的“数字劳动力”。大规模实施RPA将需要新的组织结构，包括集中和分散的自动化团队和责任制，某些职能的解散或替代等；以及对现有部门的适应，例如部门范围和团队敏捷性的变化。尽管某些功能和角色将发生显着变化或完全消失，但新的角色将出现，例如“机器人控制器”来管理调度和流程监视，以及“流程机器人开发者”来在应用程序更改时维护建模流程，并且是机器人控制器的第一个角色。如果有其他问题，请联系我们。由于RPA将改变人们在定义的过程中的工作方式，因此在设计组织结构和角色时，必须牢记清晰的责任和成果。德勤于2016年与麻省理工学院共同进行了一项研究，发现70％的商业领袖认为他们未来将需要新的人才和技能组合。使用RPA，将不再需要您的员工一直在做的某些事情，而将需要一些新的东西，并且它们往往是人类仍然可以比机器做得更好的事情。诸如感知和操纵，创造力，社交互动和社交智能之类的技能对于领导者和员工而言都将变得越来越重要，因为这些是最难实现自动化的技能。而且，新兴的角色将需要一套全新的功能和连接点：例如，领导包括RPA的团队的任何领导者都需要具备一定水平的技术素养才能管理虚拟员工。“为了确保您的自动化策略与更广泛的公司策略保持一致，领导不仅需要在业务案例财务方面进行全面调整，而且还需要在劳动力方面进行全面调整。总之，RPA需要对更广泛的人才管理策略和运营模式进行调整最大化价值并实现收益。”德勤咨询 顺风还是逆风？使用数字技术增强传统保险队伍的力量5人数也会有所变化，这取决于自动化的部署方式以及团队的发展方式。一项将战略和工作与员工影响力联系起来的员工计划，将在物理上的接近程度，自动化程度，人才类别和经济影响之间建立联系，这将是修订后的人才策略的基础。因此，该计划将弥合愿景，战略和人员之间的鸿沟，以控制工人的数量和能力，过渡时间和新人才的获取。未来的劳动力根据《德勤2017年全球人力资本趋势》报告，接受调查的50％的领导者认为他们的公司在调整能力框架以应对新的机器人技术和AI要求方面无能为力，并且在重新部署被这些技术取代的员工并重新培训其他人员以补充技能方面表现不佳。新工具。转向RPA后，领导层可能需要考虑通过有效利用虚拟团队（例如，承保或卓越中心），增强对技术的信任以及接受创新和分析来重塑企业文化。这可以通过正确的领导干预和赞助来实现。根据劳动力计划的输出，组织需要确定并协调其拥有的能力与所需的能力，然后制定计划来开发和/或获得后者。从填补人才招聘到职业规划和过渡，需要对组织的人才生命周期进行端到端审查，以缩小技能差距。与员工有意地管理变更，了解对其角色的任何和所有影响以及RPA将如何为更大的局面做出贡献也很重要。与RPA实施相关的所有员工（可能还会有一些）可能会处理角色更改，角色消除或功能更改中的一个或另一个（例如，重新配置数据输入人员以处理策略管理，以成为承销商或初级索赔处理程序作为欺诈管理专家） ）。一个针对性的过渡计划（以及针对其他所有人的发展计划），可以解决个人和部门级别上的每种类型的变更，这将减轻不必要的混乱，并能更快地达到“稳定状态”。计划知识转移和管理，尤其是从即将离开组织的人员那里进行知识转移和管理，也很重要。需要确定组织各个级别的一组数字化领导者或大使，并赋予他们权力以倡导正确的行为并推动持续的采用和探索。一旦部署了RPA，并且将工作人员转移到新的角色或离开组织后，迅速过渡到稳定状态对于收获商业案例的收益至关重要。这涉及快速收集反馈，并确保通过不断变化的分阶段过程进行持续改进。随着虚拟员工队伍的稳定和新定义的工人生态系统成为新常态，重要的是继续评估进步与文化愿景之间的关系，计划干预措施以弥合差距，并完善组织的人才战略和流程的各个方面，使其具有包容性所有类型的工人。学习和发展也可能需要改变，以确保员工和领导者准备好在混合团队中工作，并以更跨职能的方式使用他们的技能。绩效管理和认可度可能需要进行调整，以确保激励领导者和员工与虚拟员工一起工作，而不是围绕虚拟员工。这也将导致评估人力资源的总体要求“为了实现RPA的全部价值，重要的是您要利用其他关键优势-改善数据质量和减少错误-使人们能够以更高的效率和结果工作。总之， RPA不仅可以通过节省员工人数来降低成本，还可以通过将人们带入价值链来提供长期业务优势。”德勤咨询 顺风还是逆风？使用数字技术增强传统保险队伍的力量6能力以及对人力资源职能的重新工具和重新培训，以适应不断变化的工作场所并保持相关利益。对于重复性和高度手动性的流程，例如，入职，遣散费计算和服务交付，人力资源也可能成为RPA的“雇主”。因此，技能要求将发生变化，不仅使人力资源能够更好地支持新的生态系统，而且还将扮演RPA领导者的角色。最后，随着工作的发展，员工敬业度将得到重新定义。工人除了继续成为员工外，还将成为承包商，人群和自动化解决方案。亚洲方法在亚洲，香港是最活跃的保险市场之一。预计由于下一个五年的有利法规变化，数字技术发展的影响将增加。根据德勤的观点，本地企业仍处于不同程度的运营成熟度。尽管寿险业很可能在亚洲引领市场，但一般保险（GI）和健康险业仍有改善的空间，尤其是在集团领域。根据我们的分析，香港的竞争格局可大致分为“四种类型的保险公司”，每种类型都有不同的挑战和机遇。这些可以归类为（1）常规业务（BAU）挑战； （2）好的问题； （3）令人讨厌的问题； （4）勇于挑战新世界。 （请参见图2中的更多详细信息。）图2：香港“四类保险公司”资料来源：德勤分析然而，在专注于采用RPA和虚拟运营并结合数字技术的情况下，与某些区域和成熟市场同行相比，香港相对落后 顺风还是逆风？使用数字技术增强传统保险队伍的力量7当下。在虚拟操作的早期采用者中，尤其是在生命和健康领域，我们已经看到了他们在机器人技术和认知自动化（RCA）中的应用，可以作为提高自动化水平和准确性/预见性，改善客户参与度并产生宝贵见解的杠杆。例如，在新的业务阶段中，