让人工智能成为杀手级数据应用 | 1 让人工智能成为 杀手级数据应用 利用数据实现人工智能之旅实用指南 2018 年 定义未来的业务运营 (Defining Future Business Operations™) © 2018, HfS Research Ltd | www.hfsresearch.com | www.horsesforsources.com 让人工智能成为杀手级数据应用 | 2 执行摘要 从最高管理层到业务运营和 IT 职能领域的决策者、利益相关方和影响者都一致认为人工智能 (AI) 具备强大的颠覆性价值，有潜力颠覆和取代业务架构与企业软件。然而，对于如何最充分地发挥人工智能的价值，大家仍莫衷一是。 像对待其他新兴技术一样，许多企业对于人工智能也采用浅尝辄止的方法，主要开展试点项目和概念验证 (PoC)：将人工智能应用于企业边缘领域，轻敲碎打地应用一些看似让人兴奋但却孤立的用例，如提高机器人流程自动化 (RPA) 的智能程度，或测试聊天机器人等会话服务。 为帮助企业制定有效战略，切实高效地运用人工智能，HfS 和 IBM 利用来自 IBM 商业价值研究院 (IBV) 的洞察和 HfS 最近的研究成果，以及从客户和领域从业人员的采访中收集到的实际经验，共同编制了实现人工智能之旅的实用指南。 成功实现人工智能之旅的四大因素： 1. 战略：勿忘初心。人工智能战略必须基于期望实现的业务价值和成果。人工智能是实现目的的方式，但其本身并不是目的。所以在人工智能之旅中，始终要牢记最终目标。 2. 数据：没有数据，就没有人工智能。当企业数据与外部数据结合，并可通过平台进行访问时，就可以开启人工智能的无限机遇。如果无法通过适当的格式访问数据，就没有人工智能。 3. 执行：避免人工智能成为“观光客”。理解需求，构建解决方案，大规模执行。 4. 改变：改变思路、想法及行动。培养必要的技能，实现技术和流程改变；这就需要彻底转移管理重心，专注于成功地重新培训人才库，保持与时俱进的文化，并实现规模化。 遵循这四个简单的步骤，就能够使人工智能和其他呈指数级发展的技术成为企业的杀手锏。 定义未来的业务运营 (Defining Future Business Operations™) © 2018, HfS Research Ltd | www.hfsresearch.com | www.horsesforsources.com 您将了解到： 人工智能的构成要素有哪些？ 4 数据和数据管理在实现人工智能之旅中发挥怎样的作用？ 5 通过人工智能，企业能收获什么？ 6 需要哪些实用步骤开启人工智能之旅？ 9 1. 战略：勿忘初心 2. 数据：没有数据，就没有人工智能 3. 执行：避免人工智能成为“观光客” 4. 改变：改变思路、想法及行动 人工智能之旅聚焦：Groupama Italy 案例研究 15 总结：实用的人工智能方法可以带来指数级的红利 20 定义未来的业务运营 (Defining Future Business Operations™) © 2018, HfS Research Ltd | www.hfsresearch.com | www.horsesforsources.com 让人工智能成为杀手级数据应用 | 4 人工智能的构成要素有哪些？ 人工智能包含丰富的内容：人工智能被大肆宣传，街头巷尾都在议论，但没有明确定义。它激发了大家的热情，有时甚至引起激烈的讨论。然而，这些讨论更多的是侧重于面向消费者的技术，如自动驾驶汽车、无人机递送包裹或机器人家庭助手。更广泛的市场还没有完全认识到人工智能对 B2B 和企业运营的影响。 人工智能 (AI) 是指在企业运营中模拟人类的思维过程，系统基于高层策略自主做出决策，持续监控和优化性能，自动适应不断变化的情况、不断发展的业务规则和周边动态。 人工智能涉及自我学习系统，这些系统使用数据挖掘、模式识别和自然语言处理 (NLP) 技术，模拟人脑的工作方式，无需持续的人为干预。 人工智能并不是一种技术，理解这一点至关重要。它是一系列技术和构成要素，如 NLP、机器学习和深度学习、神经网络、虚拟客服、自主系统以及计算机视觉等。要了解人工智能所囊括的多种构成要素，请参阅附图 1。人工智能构成要素的示例和用例请详见文后附录。 附图 1：人工智能的构成要素 资料来源：HfS Research，2018 定义未来的业务运营 (Defining Future Business Operations™) © 2018, HfS Research Ltd | www.hfsresearch.com | www.horsesforsources.com 让人工智能成为杀手级数据应用 | 5 数据和数据管理在实现人工智能之旅中发挥怎样的作用？ 人工智能并非即插即用。它需要从数据中获取基线知识和语境，并从经验中不断学习。这些数据可以是内部专有数据、外部许可数据或公开可用的信息。就格式而言，数据可以是结构化的，即具有已定义的长度和格式，如日期、姓名和邮政编码；也可以是非结构化的，如文本、音频等缺乏已定义结构或格式的内容，或电子邮件、文本、语音邮件或视频等可视内容。此外，还有一个时间参数，用于表示是历史数据还是实时数据。而且，数据与人工智能的关系是持续的 — 人工智能系统不断收集数据，将其并作为机器学习的一部分，用于深化自身的知识库。 人工智能需要的是“可供学习”的数据 — 已知有助于做出推断的数据。关键在于，为了在生产环境中利用数据集，需要训练支持推断功能的算法。这就需要可扩展、灵活、正确结构化的数据。要实现自主流程，则需要访问非结构化数据。但对于大多数企业而言，利用非结构化数据并不容易。正如附图 2 所示，HfS 针对 460 家 Global 2000 企业开展的一项研究表明，大多数企业中的绝大多数数据都是非结构化的。随着访问数量越来越多、相关性越来越强的数据集，并且随着人工智能技术本身越来越成熟，人工智能最终将超越特定于领域的任务。 附图 2：企业中数据的状态 问题：您可以估算贵企业中结构化和非结构数据的比例吗？ 资料来源：HfS Research 2018；样本：Global 2000 企业买方 = 460 定义未来的业务运营 (Defining Future Business Operations™) © 2018, HfS Research Ltd | www.hfsresearch.com | www.horsesforsources.com 让人工智能成为杀手级数据应用 | 6 首先，企业要利用自身拥有、能够访问和处理的数据。应当遵循数据管理原则，确保数据可扩展、灵活、正确结构化，以使数据可供使用。人工智能的水平高低主要取决于所使用数据的质量。在人工智能之旅开始时，数据质量有限的企业也许只能实现较低水平的人工智能结果确定性。但随着时间的推移，这些企业逐步明确数据战略，提高数据质量，增加数据数量，改善数据可访问性，加之机器学习的不断反馈，他们就可以在持续的迭代中获得越来越出色的成果。 通过人工智能，企业能收获什么？ 市场对人工智能的价值和效益的认识逐渐深入人心。IBM 商业价值研究院 (IBV) 开展的研究展示了 2016 年到 2018 年企业对人工智能价值认识的转变。正如附图 3 所示，受访高管继续将客户满意度和客户保留率作为投资人工智能的主要目标，这远远高于成本考量，而且持有这种观点的受访人数比以前增加了很多。但对比 2016 和 2018 年的结果，最大的变化在于更多的企业关注于通过人工智能降低运营成本。对此，我们的解释是：在过去的两年中，企业更加明确、也更能辨别影响企业人工智能战略和特定用例的重要因素。企业正从实验转向实战，发展“企业级人工智能”。当然，任何项目产生的相对价值都与总体业务目标以及计划的实施和执行方法有关。 定义未来的业务运营 (Defining Future Business Operations™) © 2018, HfS Research Ltd | www.hfsresearch.com | www.horsesforsources.com 让人工智能成为杀手级数据应用 | 7 附图 3：2016 和 2018 年实施人工智能的价值推动因素对比 客户满意度 提高客户保留率 客户争取成本降低 其他运营成本降低 因打入新市场而实现的收入增长 因加快产品上市速度而实现的收入增长 大订单带来的收入增长 人员削减 通过缩短销售周期实现的收入增长 其他资本成本降低 人员重新部署 77% 资料来源：IBM IBV 与牛津经济研究院联合开展的人工智能/分析调研；2016 年和 2018 年；N = 5001 尽管人工智能的潜在价值正在逐步明确，但 HfS 最近的调研“企业人工智能服务 2018”表明，这与实现价值完全是两码事。市场中围绕 RPA 扩展、自主系统和对话服务开展的试点和概念验证 (PoC) 活动随处可见。然而，这些活动的成果只是应用于小型的特定用例，如聊天机器人，并不能充分反映人工智能潜在效益的规模，也无法说明实现这些效益的复杂性和所需的投资。 理解人工智能潜在效益的一个有用语境是开启 Digital OneOffice Framework 之旅。HfS 的 OneOffice Framework 展示了只有通过建立统一的智能运营模式才能实现的数字化客户体验。 58% 70% 48% 49% 47% 44% 15% 40% 36% 39% 36% 36% 47% 35% 24% 33% 41% 27% 6% 23% 24% 2018 2016 定义未来的业务运营 (Defining Future Business Operations™) © 2018, HfS Research Ltd | www.hfsresearch.com | www.horsesforsources.com 让人工智能成为杀手级数据应用 | 8 OneOffice 是指，客户需求和体验成为整个业务运营的核心；企业运营职能（通常称为“前台”和“后台”）之间原有的障碍消失；最大程度地减少传统 ERP 系统的限制，使企业能够投资于数字技术和智能自动化能力，从而可以在市场最前沿满足客户需求，并对意料之外的需求变化作出快速反应。此外，随着预测性分析技术和人工智能得到有效应用，企业可以开始利用外部洞察和市场信息预测不断变化的客户需求，甚至能够发现新的商机。例如，天气状况波动、不断变化的法规、贸易关税、数据隐私问题以及全球物流信息等市场变化都可以帮助企业预测意料之外的客户需求，并提前做好相应准备。 简而言之，OneOffice 是数字化转型的“终极游戏”，有助于确保数字化企业实时满足客户需求。智能、流程和基础架构作为一个整体，与一系列统一的业务成果相结合，不断提高客户的满意度。有关 Digital OneOffice 的图形表示，请参阅附图 4。 附图 4：HfS Digital OneOffice 框架 资料来源：HfS Research，2018 定义未来的业务运营 (Defining Future Business Operations™) © 2018, HfS Research Ltd | www.hfsresearch.com | www.horsesforsources.com 让人工智能成为杀手级数据应用 | 9 需要哪些实用步骤开启人工智能之旅？ 那么企业该从何入手，开始采用人工智能、智慧分析以及自主系统等“催化剂”，开启 Digital OneOffice 之旅？IBM IBV 在 2016 年和 2018 年分别对采