机器人业已就位 您是否准备就绪？ 数字化劳动力中有待开发的优势 定义认知自动化是利用像自然语言处理和机器学习的认知和人工智能技术，来实现更复杂的自动化，通常基于概率的基础上。数字化劳动力是用来描述在机构内实施流程的自动化解决方案— —“机器人”、聊天机器人、算法和人工智能。在大多数的案例中，数字化劳动力要么在虚拟的机器上工作，要么基于指令，被消费者和同事所用。如今，机器人主导大多数数字化劳动力。因此，本报告的重点为机器人流程自动化。机器人流程自动化（RPA），通常指“机器人技术”或“机器人”，是通过使用用户界面的软件把基于规则的流程自动化，可以在任何软件上运行，包括基于网络的应用程序、ERP系统和主机。方法2017年9月，德勤邀请了全球企业组织参与了关于使用RPA的线上调研。我们收到来自各行业共超过400份的个人回复，总价值15,000亿英镑。这些信息经过综合分析，形成了此报告的基础。计算机编程的软件打开邮件及附件登录到网络或企业应用程序移动文件及文件夹复制与粘贴文件归档读取并写入数据库从网络上获取数据连接到API系统计算从文件中提取结构数据收集社交媒体资料遵循“if/then”规则可走路或说话的机器人替代人来实施基于规则的高重复性工作的程序实体存在的流程处理机器跨智能、跨应用的宏人工智能或语音识别回复的软件免责声明在本报告中，Deloitte指德勤有限公司成员所Deloitte NWE LLP的英国关联机构Deloitte LLP。定义与方法RPA是...RPA不是...它可以做什么 目录前言 03执行摘要 04简介：处理战略性重点工作 06以远大明确的目标作为开始 09建立强健的基础 13实现高速变化 19结论：通过数字化劳动力提升优势 23 72%2020292%90%86%59%企业已经着手开始他们的RPA旅程RPA为企业领导者带来价值然而扩展RPA的规模明显比预期困难受访者已经开始了RPA实施运用RPA带来显著效益预期未来两年内 将提升至如果按当前水平持续增长，RPA将在未来五年内实现接近全球性的应用回报期少于12个月，平均20%的全职人力工时由机器人交付78%已经实施RPA的企业计划在未来三年大幅加大RPA的投资只有企业扩展他们的数字化劳动力RPA在许多维度都有了超过期望的成就，包括：提升合规性提升质量/准确度提升生产力减少成本#worktodo | www.deloitte.co.uk/robotics02机器人业已就位 您是否准备就绪？ | 数字化劳动力中有待开发的优势 前言这是2017年德勤关于机器人和认知自动化的报告，特别探讨机器人流程自动化（RPA）及其在共享服务、全球商业服务和其他行政机构中的职能。这是我们继2015年“The robots are coming”和2016年“The robots are here”后的第三版报告。在过去一年中，无论是媒体还是会议领域，对机器人技术和自动化的兴趣都愈加浓烈。这项技术在减少成本和岗位方面的潜能被不断强调。在我们的英国报告“From brawn to brains”中，提到有35%的英国岗位将在未来10 -20年受到自动化的威胁。我们的研究指出：尽管科技导致2001至2015年间减少了800,000个岗位，但同期也创造了350万个平均而言更高技术和更高薪酬的新岗位。显而易见，未来工作场景将会有显著变化。伴随着机器人和自动化的更广泛应用，企业需要重新构思人工劳动力的形态和职能。今年的德勤RPA调查吸引全球超过400个回应，调查指出市场对机器人技术的认知仍然很高。持续改进和自动化已成为许多公司的优先战略目标，甚至更多企业已探索RPA机遇和/或已建立概念验证。他们相信机器人技术将会带来可观的生产力提升，并且可以应用在大部分活动中。他们还相信机器人技术可以带来其他效益，例如提升合规性、加快交付时间和提高质量。他们还认为机器人技术给予的回报期相当有吸引力——平均一年左右。尽管如此，实施的程度与去年报道的类似，且只有3%的企业的RPA规模能够达到50个或更多的机器人。所以，如果大多数参与调查的企业已经开始了他们的RPA旅程，且还有近四分之一的公司计划在未来两年实施，为何RPA的大规模使用并没有更快的进展呢？我们为很多企业在机器人和数字化转型方面的服务经验，为大规模实现自动化的挑战提供了洞见。本报告将着眼于企业如何应付此类挑战和大规模数字化劳动力的潜能可如何释放，从而驱动竞争优势。机器人和认知自动化对未来工作来说，显然是一个重大的颠覆因素，并且是新工作方式改革过程的一部分，因此我们必须加以了解并做出回应。我们非常感谢所有参与调研和访问的高管，希望我们的洞见可以对您有所启发和帮助，期待日后与您有更多此话题的深入讨论机会。Justin Watson 英国管理咨询服务机器人技术及 认知自动化服务主管David Wright 英国管理咨询服务全球商业服务 机器人流程自动化服务主管03机器人业已就位 您是否准备就绪？ | 数字化劳动力中有待开发的优势 执行摘要本报告建基于我们过往的机器人技术研究。2017年全球机器人调研吸引了超过400个回应，且调研结果清楚显示机器人的时代已经到来，并会一直发展下去。持续改进和自动化仍然是优先战略目标：53%的受访者已开始他们的RPA之旅，另外19%的受访者计划在未来两年内应用RPA。如果应用率按当前水平持续增长，RPA将会在未来五年内实现接近全球性的应用。RPA已日益成为企业层面的机会：对64%已开展RPA旅程的受访者而言，这是个战略性或全企业的计划。且这个数字已大幅度增长。仅在12个月之前，只有15%的受访者表示RPA是一项企业计划。许多已开展职能特定的RPA计划的企业机构已进一步发展和巩固有关计划，以充分利用各业务带来的广泛机遇。预期机器人可在当前的事务活动中发挥很大的作用。平均来说，预期20%的全职人力工时可由机器人交付。此预期与已经实施RPA的企业的现状相符。事实上，已扩展RPA规模的企业似乎有非常正面的体验，致使他们的预期数字更为远大：他们认为52%的全职人力工时可由机器人交付。这样使得企业可以重新调配人类劳动力，从而开展更有附加值的工作。实施RPA提供很可观的回报期——仅12个月之内。已试点RPA的企业预期平均回报期是9.3个月，而实际上，已实施并扩展RPA的企业实现的回报期为11.5个月。存在差异的原因可能在于有些企业低估了实施RPA所需的时间和成本，因为63%和37%的企业分别表示实施时间和实施成本均与预期不符。然而，企业仍持续投资RPA。在已经实施RPA的企业中，78%预期在未来三年内大幅增加RPA的投资，而试点RPA的企业则计划投资150万美元在RPA上。已经实施或扩展RPA的企业已在机器人技术上平均投资350万美元。RPA的非经济效益（如准确性、时间性、灵活性和提升合规性方面）持续超越预期，至少85%受访者表示RPA在这些领域达到或超越了他们预期。此外，共61%受访者称他们已达到或超越预期的成本减少。部分受访者强调他们能够将人工从事务工作转移到价值更高的工作，并带来更高的工作满足感。04机器人业已就位 您是否准备就绪？ | 数字化劳动力中有待开发的优势 以一家收入约200亿美元且拥有50,000名员工的财富1,000强公司为例，通过RPA自动化操作20%的估计可适用工作，每年可带来超过3,000万美元的利润。就利益相关者支持而言，在已实施RPA的公司中最支持RPA的利益相关者群组为首席级高管和业务部门主管：72%称首席级高管支持实施RPA。然而，信息技术组织仍然是对RPA的支持最低的利益相关者。整体而言，自去年以来，所有其他利益相关者对实施RPA的抗拒度似乎有所下降。只有17%的受访者称他们试点RPA时面临员工某程度上的抗拒。对于在实施或扩展RPA的受访者来说，上述比例下降到只有3%。我们的受访者认为让员工参与RPA解决方案的设计和实施对于减少抗拒力非常有效，并可以带来更多积极影响，包括更高的工作满足感。流程标准化和变更管理据称是RPA概念验证和试点阶段中最主要的挑战。当企业转向试点、实施和扩展阶段，所面临的挑战通常据报是与信息技术系统整合和RPA解决方案的灵活性。在战略重点方面，提升分析能力的重要性自去年起大幅增加，已成为第三重要的战略性重点工作。这一显著的变化凸显了将数据转化为洞见的重要性。认知技术越来越备受期待。已实施或扩展RPA的企业已一直关注认知自动化：其中44%已确定合适的解决方案，并有28%已经实施认知自动化。对企业来说，正确实施RPA带来的好处是巨大的。然而，要完成这个过程，他们首先需要建立正确的目标、基础和敏捷性。当企业探索RPA，我们的建议是从一开始就仔细思考这些因素，并建立能够让企业规模化生产且快速、流畅和灵活管理数字化劳动力的目标和模式。这反而为人类劳动力在挑战性越来越大的人才市场中创造了机遇。企业应该致力务求把节省的时间投资在更让人有成就感的工作和更灵活的工作安排，以提升员工体验，而不是单纯将RPA视为缩减成本的举措。05机器人业已就位 您是否准备就绪？ | 数字化劳动力中有待开发的优势 持续改进和自动化仍 然是优先重点工作我们针对战略性重点工作的问题所收到的回答与去年调研“The robots are here”中的最前两项重点工作相同（见图1）。持续改进和提高自动化水平仍是行政部门和共享服务运营的主要关注领域。然而，企业对分析技术的关注也急剧增长，有17%的企业认为这方面是重点工作，而去年仅6%的企业认为如此。正在寻求更多机会从现有数据和新软件（包括RPA）中获取价值的企业，已在生成更多可用的数据。并且，当前有更多经改进的工具和技术来解释有关数据，以帮助生成洞见和支持决策。“与使用传统方法相比，在不同流程上使用RPA可以获得更多信息和数据。这样带来了新的机遇，例如借力于这些信息来发展认知和人工智能方面的技术。随着我们把规模扩大，将产生更多可用数据，此关系将变得更强、更紧密。”Karolina Mikolajow瑞银投资银行精简化管理主管简介：处理战略性重点工作图1：您当前业务的战略性重点工作有哪些？35%38%24%27%17%6%8%5%5%9%5%8%4%6%2%2%关注持续改进提升流程集成水平扩大服务范围 （职能数量）扩大地理范围 （国家数量）其他20172016提高自动化水平提升管理/服务管理培养分析能力06机器人业已就位 您是否准备就绪？ | 数字化劳动力中有待开发的优势 当RPA可以带来高效益，且回报期如此可观（仅一年之内），为何企业不加快步伐实施和扩展他们的数字化劳动力？鉴于RPA在前三项重点工作中有较高的影响力，对其的应用进行持续投资并非意料之外。然而，还有很大部分的企业仍然以缓慢速度实施RPA（见图2）。与去年相比，探索RPA或建立概念验证的企业数量增长相对较小，且只有很小部分（3%）达到了扩大化程度（使用超过50个机器人）。图2：你是否了解RPA？由于实施的成本相对较低，且自动化操作经过谨慎挑选的高价值活动能够带来