2018数字化时代下的财富管理
背水一战数字化时代下的 财富管理 2思略特上海徐沪初合伙人、大中华区总裁+86-21-2323-5119huchu.xu @strategyand.cn.pwc.com方方合伙人+86-21-2323-2395fang.fang@strategyand.cn.pwc.com联系方式 3思略特世界正在经历人类历史上最具变革性的时代：日新月异的技术改变了人们的生活方式，加速了彼此的交流互动。但是，这对财富管理会产生哪些影响？虽然财富管理的个性化服务目前仍依赖于人力，但凭借数字化和算法创新，技术在财富管理领域内发挥更大作用已成为可能，新兴的金融科技公司也有机会凭借完全不同的业务方式进入财富管理行业。在普华永道2016年全球金融科技调查中，83%的受访业务负责人表示，如今他们面临独立金融科技公司抢占业务的危险，而财富管理领域最易被颠覆：五分之一的财富管理公司认为自身岌岌可危。要想在数字化巨浪中谋求生存，财富管理公司亟待采取措施，向现有和未来客户展示自身价值，并与时俱进，紧跟数字化新机遇。因此，财富管理公司不应刚愎自用，误认为自己能凭借丰富的经验、品牌的声望甚至是牢固的客户关系就能免受上述冲击。报告显示，财富管理客户当前对财富管理公司的满意度和推荐度充其量只是中等水平。此外，凭借个人创业或财富转移，一群年轻的高净值人士不断涌现。财富管理公司将要面对经济实力不断增长的千禧一代，他们成长于科技飞速发展、经济动荡的时代，适应力强，对品牌和服务商的选择捉摸不定且变化无常。2016年，普华永道思略特委托财富信息研究机构Wealth-X对欧洲、北美和亚洲地区1010名可投资资产大于100万美元的高净值人士开展了定量研究，从而评估他们对自己财富的态度、对科技的使用，以及财富管理从业人员在他们生活中所扮演的角色。我们还对欧洲、北美、亚洲、拉美和中东地区的100名理财客户经理开展了定性访谈。最后，我们还访谈了部分传统类和金融科技类财富管理公司的高管，以了解科技在业务中的战略作用。凭借独有的信息渠道，我们得以评估全球富人对数字化驱动解决方案的需求和期望，以及财富管理公司在此类能力上的短板。同时，我们还研究了技术如何让财富管理公司发挥更大的作用，并在面对新兴竞争对手时，如何保持企业价值主张引人注目且与众不同。在全球金融服务业中，财富管理公司目前对数字技术的采用程度已经落后，收回失地刻不容缓。我们希望此份报告能有助于梳理出前进之路。概述 4思略特要了解数字化如何更好地支持财富管理主张，首先要确定财富管理服务受众的动机、关注点以及人生目标。高净值人士对其拥有的财富持积极态度，认为它们能带来特权和机遇，而不是重担。追求财富的主要原因是保障安稳，享受生活。年龄稍长的高净值人士（45岁以上）追求财富的主要动机是渴望正常生活、提升自我以及认识世界。反观年轻的高净值人士，他们更注重自我，陶冶个人爱好，孜孜追求职业成功。 但高净值人士同时也焦虑不安，这促使他们寻求可靠的支持和建议。担心失去财富、被利用、人身安全受到威胁（主要是年轻高净值人群的担忧）等焦虑十分普遍。只有超过三分之一的高净值人士对实现人生目标信心十足（见图一）。鉴于各类事务和活动的复杂性，高净值人士愿意为专业咨询服务支付报酬。储蓄、投资、税务和法务是寻求专业指导的主要领域。在进行投资管理时，不分年龄层、地区的高净值人士都更加青睐建立长期咨询关系，而非全权委托服务或临时咨询。三分之二左右的高净值人士（64%）也可能就健康、健身、职业、家庭生活或安全等非财务事务向专家寻求咨询，这一比例在45岁以下高净值人群中达到73%（见图二）。就财务建议而言，高净值人士选择财富管理公司或财务顾问的主要原因是获取投资专业知识。第二大原因是为了获得更好的回报。节约时间并不是重要考量，28%的高净值人士表示他们并不是纯粹为了方便而使用财富管理服务，而是认为专业人士比他们做得更好。财富管理公司的价值在任何情况下都是由私人关系和投资结果这两种因素所驱动。当财富管理公司与客户建立了良好的私人关系时，投资结果往往退居其次。当此类关系较为薄弱时，价值则更依赖于强劲的投资表现。财富管理：渴求专业化 5思略特图一有信心实现目标信息来源：思略特2016年全球财富管理调查ኛບแႽྑแႽ൪Ѽଧሿၒ0%10%20%30%40%50%եւရᄲ້งརڧར ࣔতᄲࣔඈഒԪӯར ࢧຸඕࡥĥѩ৵ኒࣿᅄĦೡЛߜሑ႞П೨ĥഈඈ་૰Ħ๒ཏ0%20%40%60%80%ျۆӯརਭކ༻؇ᆿғኛບแႽྑแႽ൪ኛບแႽྑแႽ൪图二接受专业咨询信息来源：思略特2016年全球财富管理调查 6思略特全球富人正在迅速地将数字技术融入日常生活，尽管他们可能对采集个人数据的技术存有疑虑，但要享受个性化数字服务带来的便捷，信息共享是必要代价。高净值人士具备较高的数字化素养，能够操作多种数字设备，每天使用时间为五小时以上，并且接触大量智能手机App。此类App主要为他们提供便捷。此外，年轻的高净值人士也青睐App能提供的高品质个性化服务。各个年龄层对技术的接受度非常明显，其中，年轻高净值人士最乐于接受数字技术。超过四分之三的45岁以下高净值人士表示他们对技术充满信心，满腔热忱。就地域而言，亚洲的高净值人士对技术的接受度略微高于欧美地区，但总体来看，各个地区的数字化能力都呈现较高水平（见图三）。富人与 技 术 ：数 字 化 预 期 增 长 0%20%40%60%80%ྯഅስኛບแႽྑแႽ൪Ѽଧሿၒ图三高净值人士对技术的态度信息来源：思略特2016年全球财富管理调查 7思略特高净值人士已将数字技术融入其财务和财富管理需求中，其中，约有三分之二（69%）使用网上银行和手机银行服务，超过40%的人使用线上服务来评估投资组合或投资市场。各年龄段对财务相关技术的需求惊人地相似，唯一例外是在投资组合管理方面，45岁以下高净值人士更青睐线上投资管理（见图四）。 在许多行业中，个人数据共享开始推动数字化创新，促使产品和服务根据个人需求量身定制。安全威胁和隐私泄露是高净值人士对数字化技术的两大担忧，超过半数以上的高净值人士担心受到利用。但仍有许多高净值人士，尤其是年纪较轻或地处亚洲的高净值人士，乐意用隐私数据交换解决方案。་൪სාࡱს ້ከߨుݻ ᄲކ༻ݰົ*Ԩుݻྮ൪້ޗߨከላදݴࣛงར࿔ཏ0%20%40%60%80% ኛບแႽྑแႽ൪图四高净值人士使用数字技术进行财务管理信息来源：思略特2016年全球财富管理调查 8思略特对于App或网站使用个人数据定制符合需求的信息、产品和服务，三分之二的45岁以下高净值人士表示肯定。相比之下，大多数（59%）年龄较大的高净值人士对此持否定态度（见图五）。在某些情况下，人们并没有意识到自己正在访问使用个人信息的App。然而，一些众所周知会分析个人数据的App仍广受欢迎，表明了大家认识到个人数据共享是获得此类服务的必要代价。图五对使用个人数据的App/网站的态度信息来源：思略特2016年全球财富管理调查84%ྯ෮ᇢഅስ෮ᇢ 0%20%20%40%40%60%60%80%ኛບแႽྑแႽ൪Ѽଧሿၒೖᄡাىೖᄡ۰ى 9思略特随着技术广泛融入生活，超过半数的高净值人士认为他们的财务顾问或财富管理公司要能提供强大的数字化产品和服务。在45岁以下及亚洲地区高净值人群中，这一比例高达三分之二（见图六）。对于信任数字化的高净值人士而言，他们对财富管理公司熟练掌握技术的能力抱有很高期望，我们预计这一群体将持续扩大。 然而，客户预期与现有情况大相径庭。当高净值人士被问及最看重财务顾问或财富管理公司的哪些方面时，技术能力和数字化产品服务在11个选项中仅名列第八。目前，整个财富管理行业的数字化普及率长期偏低，这一现象说明该行业注重人力资本，旨在为客户周全考虑，缺乏改变现有业务模式的内部动力。 财富管理公司的数字化：严重滞后ኛບแႽྑ แႽ൪ 北美ሿၒྯ෮ᇢ അስ෮ᇢ 0%100%80%60%40%20%ሹ႓ Ӥሹ႓ 图六财富管理公司数字化实力雄厚的重要性信息来源：思略特2016年全球财富管理调查 10思略特根据普华永道发现的三波数字化发展浪潮，大多数财富管理公司仅处在第一波电子商务浪潮的最初阶段：• 极少数公司对其后台和管理职能进行自动化和数字化• 仅有四分之一使用除电话和电子邮件以外的数字渠道• 仅有十分之一使用社交媒体与客户互动• 许多公司目前只投资于门户网站和基本的移动App与此同时，许多客户经理严重高估了公司的数字化能力。一些公司的数字化服务仅有网站，却认为自己拥有超前的数字化业务。由于整个行业的数字素养低下，客户经理无法认识到技术的全方位渗透能够减轻行政方面的负担。经过提示，客户经理能够意识到大数据在面向客户端的App中可能发挥的作用，但是这种认识还处于早期阶段。我们的定性研究多次发现，客户经理坚持认为客户不需要数字化功能，这完全与客户的看法背道而驰。 11思略特三波数字化发展浪潮与所有形式的进化一样，数字化的进步并非线性发展，不同阶段可能相互交替。根据从包括金融服务在内的多个行业中观察到的不同数字化发展阶段，普华永道总结了三波改变游戏规则的数字化浪潮，当然，未来仍会出现更多轮的数字化浪潮。 第一波：数字商务 包括金融服务在内的多个行业使用诸如电子邮件、网站和社交媒体等网络技术进行市场推广、分销以及客户沟通，在不到二十年的时间内实现了效率和增长潜力的巨大改善。但是，如果企业认为开放电商渠道即是数字化旅程的全部，那么就可能被准备好迎接第二波和第三波数字浪潮的竞争对手所淘汰。在财富管理领域，数字商务指：• 财务顾问通过视频、线上聊天、私信等形式与客户沟通• 响应式网站、移动App• 客户仪表板、自动报告、交互式界面等功能实现对投资情况的详细分析/可视化 第二波：数字消费通过鼓励客户分享其消费数据，企业得以理解和达成不同消费群体的预期结果，并在此过程中创造更大的、高度个性化的价值，进而提升客户参与度（产生更多数据）和客户忠诚度。在娱乐、健身和旅游等领域，借助前所未有的数据传输能力，数字消费正在创造新的客户关系。在财富管理领域，数字消费指：• 基于客户行为和支出的实时推荐• 目标导向的视频游戏（即采用目标导向的方式将财富管理“游戏化”）• 实时更新客户风险预测并调整投资组合 12思略特第三波：数字身份在第三波数字化浪潮中，备受信赖的企业协助客户获取并控制个人数据。数字信息中心帮助客户管理数据，找到符合客户需求的产品和服务。“职业买手”陆续涌现，凭借良好的信誉，他们与各行各业打交道，根据客户的兴趣提供全方位的服务与产品解决方案。在财富管理领域，数字身份指：• 汇总资产类别，全面了解客户的实时个人资产负债表• 从客户行为和目标的角度出发，管理投资产品（包括第三方产品）• 作为客户的代理人，以“职业买手”的身份购买包括财富管理在内的产品和服务ሣඝ๐ပ؇ንࠦ٩ߨᅢਁᅢܼንࠦा࢘ሱ؇༻ທc༑ࡱߦᄽഒᆛځې࿊ပར۽়ࠞ Ԩჱ࿉࿉ුݤჭĥᅰჱĦߨೝᇾ E2E ߨჭᇾݤ ྑႤӑንࠦਘԸ"ඪࢹ ႞ར୨බܡүᅰჱ୨බܡү 5–10% ᆛԫ5–10% ࿔ຖሳՖ٩়ࠞߦ֙ 10–20% ᆛԫ10–20% ࿔ຖሳՖ٩়ࠞߦ֙ 5–10% ᆛԫ5–10% ࿔ຖሳՖ٩়ࠞߦ֙ ؝ഺӑንࠦਘԸķንඈۜ 出现职业买手和数字身份 ८ېྼ࿊ݭࠞᄲ়ՐऔהႽ ߨߦჭ൧ݤᅿѩ৵ჭ൪ݤݓᇾ؇іࡦफ႞རᇾߨ ؝ڟӑንࠦਘԸķን࿊ېتኒ൧ར༛ჱ࿉ాफ࣮Ⴠߦဨĩࠪޓናགྷ়ࠞݤӋຖ ؝ႤӑንࠦਘԸķን൧ར +£+£+£(£)(£)(£)+++++++++图七数字化浪潮带来盈利增长机遇信息来源：普华永道 13思略特在部分财富管
