放大员工声音：企业如何更好地把握劳动力脉搏

放大员工声音 企业如何更好地把握劳动力脉搏 IBM 商业价值研究院 IBM 智慧劳动力研究院 执行报告 组织与人力 IBM 如何提供帮助 如今，人力资源部门需要吸引、培养一流人才，打造敬业型社交与协作文化，并组织合适的人员来确保工作完成。IBM 解决方案将市场领先的人才管理、社交协作工具、 劳动力科学和高级分析方法的优势相结合。在 IBM 的协助下，企业将能建立富有激情和高敬业度的员工团队，同时深化有助于量化业务成效的客户关系。 如欲了解有关 IBM 人才与变革咨询实践的更多信息，敬请访问 ibm.com/services/us/business-consult-ing/ talent-change-management。如欲了解有关 IBM 智慧劳动力解决方案与服务的更多信息，敬请访问 ibm.com/ software/smarterworkforce。 1 为什么要倾听员工的声音？ 为了建立高敬业度的员工团队，企业需要了解员工的想法、需求及关注重点，并采取相应的行动，这一点就目前形势而言尤为重要。如今，借助新兴的内部与外部社交平台，企业能够更轻松地洞察、分析和揭示潜在的劳动力问题及隐藏机遇。此类 活动都属于“倾听员工声音”的范畴。要实现互利型双向沟通，企业首先需要了解员工是否愿意分享自己的看法。之后，企业可采取各种进一步措施，包括选择工具、调动人员参与、建立倾听联盟、保护隐私等，而根据 IBM 的研究，最重要的措施是要开展有效且适当的后续行动。 执行摘要 随着社交媒体的兴起，同时为了建立敬业度更高且富有成效的员工团队，“主动倾听员工声音”已成为管理层关注的核心问题。仅仅鼓励员工大声说出他们的关注重点已不足以应对当前的形势发展。如今，企业还需要更积极地与过去、现在甚至将来的员工对话，征求并分析他们的意见。通过听取全体“员工的声音”，领导者将能达成诸多目标，包括明确创新点、避免纠纷、提高生产力等，同时还能与企业及其使命之间建立更紧密的联系。那么，企业怎样才能构建并管理互利型倾听项目？ 为了深入了解企业在倾听员工声音方面采取了哪些行动以及员工对此的参与意愿，我们分析了 2015 年 IBM 智慧劳动力研究院 WorkTrends 调研的相关数据，其中，调研对象包括来自 23 个国家/地区的 24,000 余名员工，调研范围涉及各行各业的数千家公司。此外，我们还对能更好地听取员工意见的 12 家企业以及该领域一些新兴的供应商进行了访谈。 总体而言，我们发现无论企业采取何种方式来听取意见，大多数员工都十分愿意发表自己的意见，并且觉得企业支持他们这样做。员工们看到了“声音倾听项目”对其自身及企业的裨益，但同时也意识到了一些弊端，比如可能出现愤世嫉俗的言论、矛盾冲突以及资源滥用等。 2 放大员工声音在接受调研的员工中，有 83% 表示愿意参与员工声音倾听项目 而在接受调研的婴儿潮一代中，仅有 62% 相信管理层会根据他们的意见采取行动，相比之下，在千禧一代中，这一比例则高达 78%。 采取多种倾听方式的人力资源从业者相比未采用此方式的同行，其组织绩效与声誉评分高出 24%。 此外，我们的研究还发现，“声音倾听项目”不仅有助于提高员工的敬业度，还能帮助企业实现积极的业务成果。根据相关报告的结果，采取多种倾听方式的企业在组织绩效和声誉方面的评分更高。 通过提高员工的参与积极性，企业能够更好地管理表达意愿更强、更为分散的员工团队，从而有效提升企业的整体工作效率。与此同时，根据员工每天分享的信息，企业也能获得诸多富有价值的见解，包括强化警示标志、贮备创意理念等等。随即，企业可以将此类见解付诸实践，从而提升整个团队的认知水平、工作效率和业绩表现，同时实现员工敬业度的进一步提高。 3 与倾听员工声音相关的利益驱动点是什么？ 在与企业进行探讨之后，我们发现了有助于解释员工声音日益受到重视的三大必要因素和三大促成因素（见图 1）。 图 1 较之以往，“倾听员工声音”不仅更有必要，而且更加可行。 必要因素 促成因素 顺应新的消费者心理 - 公开分享意见 - 期待透明度 - 要求回应 从注重敬业度到深入洞察 - 以对话替代评分 - 了解员工体验 - 加强与组织成效的联系 揭示未显露的问题 - 深入了解劳动力供应链的周期 - 深入了解员工的技能和见解 - 将员工作为“消费者测试员” 倾听员工声音 全新的数据采集能力 - 非结构化的数据挖掘工具 - 非侵入性技术 - 普适的轮询与调研工具 更强大的分析能力 - 自动分析非结构化数据 - 综合利用结构化数据和非结构化数据 - 快速、实时处理大量数据 更优化的交流能力 - 结果输出更快 - 结果更易理解且更易执行 - 可视化工具得以改进来源：IBM 商业价值研究院与 IBM 智慧劳动力研究院分析。 4 放大员工声音 必要因素 如今，企业不得不通过“倾听员工声音”项目来主动加强与员工之间的联系，这主要是出于以下几方面原因的考虑。 顺应新的消费者心理 目前，几乎网站上的所有消费品牌都会积极地从消费者体验的各个方面征询反馈意见，从协同设计型产品的功能到提供基于社区的客户支持，可以说是面面俱到。就社交媒体而言，人们不仅希望能通过它获得某种宣泄的机会，他们还想得到答案：为什么最爱的食品停产了？为什么航班延误了？街道上的坑洞什么时候能填好？ 那么可想而知，人们在工作中也会想要进行类似的交流。得益于 Glassdoor、Vault 以及新加入的 Memo 等第三方网站，员工们不仅有机会对其工作体验进行评估，还能相互分享他们对上级的看法。此外，进驻主流企业与政府机构的内部社交平台也为员工提供了各种交流论坛，方便他们借此平台来讨论以前仅限于闲暇谈资的一些问题。 无论是精彩的见解、基于观察的合理言论，还是表达不满的激烈陈词，员工们都希望上级能够重视自己的声音，并像对待客户一样，以同等频率、深度和速度来处理员工提出的问题。 5 从注重敬业度到深入洞察 注重员工敬业度已取代工作满意度成为企业吸引并留住人才的口号。多项严谨的调研发现，员工敬业度与组织绩效之间有着明确联系。1 IBM 之前的一项调研发现，在提升员工敬业度方面投入越大的企业，其客户满意度会有明显提升，同时股东收益和资产回报率也会更高。2 然而，与满意度极其类似的是，员工敬业度对于许多企业来说已不仅仅是用来衡量发展态势或竞争优势的一个分数。 企业要想切实地提升员工敬业度，就需要全面了解员工的工作体验。这要求企业从身心两个方面来体会员工在工作环境中的感受。同时也要求企业能够了解员工、管理者和更大规模的组织架构之间的复杂关系。此外，要实现这一目标绝不能仅通过年度调研来进行测评。 揭示未显露的问题 正如消费者会对产品或服务体验作出评论一样，员工也可就其公司内部可作出改进的事项提出自己的独到见解。通过与客户和业务伙伴见面，与竞争对手交涉，员工可能是看见市场新参与者的第一人。而正是如此，企业正逐步意识到以员工为渠道来实现新突破和持续改进的重要性。 近年来，我们看到许多企业都在采用各种方法来了解员工的认知和体验。3 之前，这些方法中的大多数都已完成主动征集员工意见的环节，现在，我们可以在其中融入一些较为被动的数据资源挖掘方法，包括社交网站的发帖、企业内部网浏览量相关的元数据等，帮助企业抓住新兴趋势、了解员工的关注重点，并发现潜在的、富有影响力的领导者。 6 放大员工声音 促成因素 必要因素促使各企业密切关注员工声音，而借助技术手段则使企业能够更有效地捕捉、分析并回应员工的想法、意见和关注重点。 全新的数据采集能力 企业可以从内部和外部来源获取文本或其他形式的非结构化数据。在移动设备上使用传统的调研工具，则更易实现管理和定制。“Sociometers（社交仪）”等可穿戴设备无需用户直接参与，即可收集员工互动的相关信息，比如位置、互动时长、生命体征等，甚至对话量也不例外。 更强大的分析能力 数据分析比以前更快、更准确。如今的分析工具可将认知计算原则运用于识别员工情绪、感情等问题，然后再将这些发现与较为传统的人力资本数据来源（如业绩指标和人才保留统计数据）相结合。 更有利于交流见解的方法 借助优化型可视化工具，企业能够根据其在倾听工作中获取的信息，以更快的速度传递更易于理解的分析结果。例如，微型轮询调研工具可为调研参与者提供实时图表，从中显示其回答与他人回答的对比情况。此外，用户也可通过其他的可视化工具更好地理解网络数据以及复杂的分析结果。 7 从员工角度看待企业的倾听举措 虽然，企业有明确的理由来提升组织的倾听能力，但其前提是有“可听之处”。任何声音倾听项目都应考虑一个重要问题，即员工是否会参与。 在 2015 年的 WorkTrends 调研中，参与者被要求将自己想象为一家企业的员工，而该企业正在实施有关倾听员工声音与反馈意见的新计划。期间，参与者随机接受四种倾听方法相组合的调研，这四种倾听方法为：普查、抽样调研、微型轮询和社交分析（见侧边栏 - “WorkTrends 调研中分析的倾听方法”）。 而对于参与者（员工）的回答，则从以下三个维度进行评估： 表达 - 是否愿意作出评论和交流看法； 支持 - 是否相信企业在意并看重自己的意见； 行动 - 是否对可能产生的积极变化有信心。 在调研中，我们也询问了一些开放式问题，旨在让参与者讲述每种倾听方法的优缺点。 员工愿意分享 总体而言，绝大多数员工都愿意与企业分享，并感觉得到支持，同时也相信企业能够通过倾听来采取积极的行动。在接受调研的员工中，有 83% 表示无论企业采取何种倾听方式，他们都愿意分享信息。虽然在仅使用内部社交分析法的情况下，员工的分享意愿较低，但这影响并不大，且可通过增加普查或微型轮询调研来予以弥补。 WorkTrends 调研中分析的倾听方法 普查 - 对全体员工进行的大范围意见调研，通常每一至两年进行一次 抽样调研 - 就具体话题选取部分员工进行的简短、频繁的调研 微型轮询调研 - 对全体员工进行的频繁且问题单一的调研，有时会伴随后续的数据可视化分析 社交分析 - 对员工发布在内部社交网络上的内容进行分析 8 放大员工声音 虽然很多员工都愿意参与倾听项目，但也有些人对此项目能否促成积极转变持保留态度。 图 2 大多数员工愿意积极表达看法，感觉得到支持，并相信由此会促成企业的积极行动。 持赞同和强烈赞同态度的人数百分比 平均 = 83% 平均 = 76% 平均 = 72% 表达 支持 行动 来源：2015 年 IBM 智慧劳动力研究院 WorkTrends 调研，n=4,357。 76% 的参与者同意，如果企业采取这些方法倾听员工声音，他们会感觉得到组织支持。绝大部分的调研参与者对三个维度均持积极态度，但相对来说，他们对企业是否会采取行动最不乐观，因为仅有 72% 的参与者相信由此会产生积极变化。 企业倾听方法的利弊 对于企业采取的各种倾听方法，员工认为其对自身的益处包括有机会表达意见和想法等，而对于企业的益处则包括：获得丰富见解、作出有利改进、提高生产力等。其中，普查、抽样调研和微型轮询调研的优点在于，既能得到范围更广的丰富反馈，又能得到更为常见的即时反馈。但内部社交分析法不同于其他，更多员工认为此方法的优点是所获反馈会更加诚恳、开放、真实。 84% 85% 85% 81% 77% 77% 78% 75% 73% 74% 73% 70%  普查  抽样调研  微型轮询调研  内部社交分析 9 而就上述倾听方法的缺点而言，我们可将其分为三种类型：愤世嫉俗型、矛盾冲突型和资源滥用型（见侧边栏，“员工认为企业倾听方法的缺点分为三种类型”）。在员工看来，资源滥用这一缺点更常见于普查、抽样调研和微型轮询调研，而矛盾冲突，尤其是潜在的隐私侵犯，则是内部社交分析法的一大明显缺点。4 细微人群年代差异对企业倾听项目的影响 不同年代的员工对企业倾听项目的认知会有一些细微的差异。但从整体来看，我