自动化时代 关于机器人自动化与智能自动化的行业领导者指南服务交付转型 Proposal title goes here | Section title goes here 03随着工作性质发生变化，实现自动化的方法也日新月异。 机器人流程和智能自动化工具将以更低的成本显著提升服务效率，尽管仍有一定局限性。全球商业服务外包服务共享 自动化时代 | 关于机器人自动化与智能自动化的行业领导者指南前言 5流程自动化：什么是以及为什么？ 7基本要素：企业应用机器人流程自动化的原则 11打破思维定势：机器人流程自动化和智能自动化的六大误区 15小心翼翼抑或大举进军？三思而后行 18展望未来 22 中国联系人 24作者 25尾注 26 目录04 前言让机器人来做人类的工作，这一场景，我们在电影中看到过，在科幻小说中读到过，而如今，这一幕终于将要成为现实。现在离电影和小说中对未来的描写仍有差距，但相关技术的发展近来颇有突飞猛进之势。谈到机器人，人们一直关注其对业务流程的影响。多年来，我们一直在谈论机器人——那些在工厂中模仿人类的机器人——但现在的机器人拥有的远不止是人类的手脚，它们还有了类似人类的大脑。正如实体机器人当年改变了制造业，这些“虚拟”机器人也很可能会改变我们的业务流程。就像当年工业革命时机械生产颠覆了工厂一样，机器人自动化有可能改变今天的工作场所。通过这样一个杠杆式模型，企业在运用业务相关的核心技术时付出的成本会大为降低，譬如流程知识、技术集成以及洞察分析。如今，成熟的技术能力已有，市场上也存在对这种技术的需求，我们可以将计算能力和软件解决方案整合成“应用程序”的形式，供日后下载。不过，我们到底为什么需要机器人来运行业务流程？首先，目前有很多流程并非以智能化方式完成。比如说，有些流程分割在许多缺乏信息交互的系统中；还有一些流程，采用人工处理需要耗费大量时间。然而，智能化就意味着更高昂的成本。智能化改革经常需要大规模的信息技术转型，如进行企业资源规划（ERP），同时也可能需要用到业务流程管理系统（BPMS）这样的转型工具。此外，也有一些业务流程可能更依赖于人的判断总结能力，机器人至今还无法完成这类工作。因此，目前的商业条件已经成熟，正是变革的大好时机，自动化行业中的新兴技术正好可适用于这一变革。但是，行业颠覆的误区处处，一不小心就会受到这些误区的蒙蔽。自动化领域出现了两种独立的自动化工具，这两种工具都可以使我们的流程更加智能，效率更高，但这两种工具采用的方法却截然不同。第一类工具统称为“机器人流程自动化（RPA）”，它们在过去十年间悄然步向成熟，现在已经可以用于企业级部署，快捷而且成本低；第二类工具是“智能自动化（IA）”，这一工具依托于认知技术，虽然发展的时间不长，但在不久的将来似有巨大的变革潜力。我们将眼下机器人流程自动化（RPA）和智能自动化（IA）的发展与企业资源规划（ERP）工具的过渡时期相比较。大家还记得，在图形用户界面（GUI）和数据库出现之前各式各样的ERP工具吗？今天的机器人工具就处于类似的状态。正如当初随着井喷式的版本更新和日渐完善的客户服务，ERP工具的效能呈现爆炸式发展，我们在机器人领域中也看到类似的效能发展趋势。那么，到底什么是机器人自动化工具？机器人流程自动化（RPA）和智能自动化（IA）又有哪些相同和不同之处？我们何时会用到这些工具？供应商又可提供哪些服务来解决我们遇到的问题呢？基于这些需求的疑问，现有技术工具的成熟和变革正需要一份有关该新兴领域的详尽研究报告。为了更好地了解RPA的未来空间和市场能力，我们从多家供应商处获取了广泛数据，并与一些供应商进行了深入讨论和技术演示*。*为了说明概念，我们会用一些产品和供应商举例。但这些示例仅为了方便说明，而非比较产品功能或推荐任何服务。自动化时代 | 关于机器人自动化与智能自动化的行业领导者指南05 同时，我们还利用了我们在技术业务转型、共享服务和外包方面的经验、知识和工具。最后，我们与产品用户进行了交谈，并与我们网络内的专家进行了多次对话。需要说明的是，虽然我们与供应商就其产品功能进行了深入探讨，但我们并未独立验证过产品功能，也未做正式的背景调查或确认针对任何用途的产品功能。我们很高兴能与读者共同探索这个领域的发展空间和技术细节，也很高兴能把我们的发现和洞见展现给更多的商界读者。Peter Lowes主管商业模式转型德勤管理咨询公司Frank Cannata高级副总裁运营和规划服务华纳兄弟娱乐公司自动化时代 | 关于机器人自动化与智能自动化的行业领导者指南06 流程自动化：什么是以及为什么？殊途同归流程自动化并不是什么新鲜事——事实上，各大企业一直都在寻求提高运营效率和促进业务增长的方法。而且有人认为，早在两个多世纪前，大规模的流程自动化就已经在纺织工业中出现，当时的劳动密集型产业如编织、缝纫和纺棉已经使用机器生产。如今制造业等劳动密集型产业大多已实现大规模自动化，机器人的不断发展也在持续降低运营成本。随着工作的性质发生变化，自动化的形式也日新月异。在现代企业内部运营中，自动化主要依托于传统的信息技术（IT），许多企业通过ERP和其他业务系统将技术应用于业务流程。然而，仍有些企业的业务流程是相互割裂的，相关业务系统相互封闭，也使这些企业难以进行深度商业分析——这意味着，企业运营成本增加，周期过长，质量无法保持一致，敏捷性受损。导致这样困境的原因可能是业务增长——很少有公司能系统地管理业务增长。即使很多问题会随着企业自然发展迎刃而解，但是通常也只是权宜之策，并不能根本上解决问题，关于流程和技术的可扩展性以及信息孤岛的问题仍然存在。此外，外延式发展本身则会带来更大的问题——两个不相关的组织拼凑在一起，并且难以将多个内部操作流程整合在一起。目前，为了解决这些问题，各大企业已经尝试了各种方法，其中包括： •投资更新或集成度更高的企业应用程序。理论上来说，这样做是对的，但是这种方法成本极高且已经有了不少失败的案例。即使是成功了也可能需要花上几年的时间——且欲速则不达，妄图缩短这段时间反而更可能招致失败。而且，完成后的运行成本可能仍然很高，而部署时间较长可能会限制企业敏捷性。 •通过BPMS优化流程，BPMS是用于改善流程改良周期的应用程序，通常可以促进企业应用程序之间的集成，从而尽可能地增加流程中“直通式处理”的比例。这种方法与IT转型相似，但其应用范围比ERP要小。一般来说，这样做成本和交付成本都较低，效益也可能相应较少。 •开发共享服务和/或向第三方业务流程外包供应商（BPO）外包流程（他们通常通过劳动套利和提高规模来提高效率）。劳动套利通常是一次性的，许多企业已经成功提高效率，想进一步改进成本和绩效就只有创新发展这一条路了。这些做法都有其局限性。在不断追求运营效率的同时，管理者可能有下面这些需求： •避免或推迟在大型技术转型项目方面的投入，同时实现运营目标。 •企业发展同时不增加相应比例的经营成本。 •外包业务创造更大的价值。 •不对新技术投入成本的情况下，推动产品、流程和运营模式创新，并测试想法。流程自动化工具可以满足这些需求，尤其两种工具值得关注：机器人流程自动化（RPA）和智能自动化（IA）。自动化时代 | 关于机器人自动化与智能自动化的行业领导者指南07 机器人流程自动化（RPA）：将自动化的益处带到小规模流程RPA工具可以帮助企业提高流程效率和服务效用。适用于RPA的传统流程应与不同应用之间进行可重复和可预见的交互，包括在多个应用程序间“转椅”式运维和切换。RPA软件“机器人”模仿人类，通过用户界面与应用程序交互，遵循简单的规则做出决策并执行常规业务流程，这样企业无需要改变IT架构或重新设计基本流程。例如从一个系统检索信息，并将相同的信息输入另一个系统或激活另一个系统功能。虽然过去十年来RPA工具的发展乏人问津，但现在，这一工具已经发展成熟至足以实现大规模流程自动化。整个端到端流程可以由软件机器人执行，极少需要人工操作，人工介入一般用于管理异常情况。RPA软件机器人不局限于特定的业务功能或行业，任何符合以下条件的流程都可能适用该种机器人：有条理的、标准化的、重复性的过程；遵循一致的规则；以及可完全由人机交互执行。RPA的吸引力是不言而喻的，因为软件机器人许可证成本可能低于雇佣现场或者远程办公的员工。此外，与人工操作相比，机器人自动化流程更可控、连贯并且减少错误。而且，机器人通常可以在短短数周内完成部署投入使用。一旦到位，它们通常可以在数天内，甚至是数小时内着手新流程。因此，RPA服务的执行成本较低，部署时间较短，而且较大规模的IT转型项目的风险更低。但是，在应用RPA时一定要找到适合的流程，并且审慎应用。对于大多数企业而言，他们有许多需要人工介入的常规流程，这些流程规模不大且价值有限，不至于特意转型IT架构来实现自动化，但宏应用等桌面自动化工具限制又太多，效果不好。RPA则可以帮助填补这一空缺，而且，流程自动化对“最小部署范围”的要求也没有其他传统方案那么高。参见图1。实施速度和可预测性低高中中流程割裂高低1.IT转型2. BPMS3.外包4. RPA来源：德勤分析 本文所用“德勤”指Deloitte LLP及其子公司。有关Deloitte LLP及其子公司的法律结构的详细说明，请访问www.deloitte.com/us/about。根据公共会计的规则和规定，某些服务可能无法向客户提供证明。图1：RPA与传统流程改造方法对比自动化时代 | 关于机器人自动化与智能自动化的行业领导者指南08 机构使用RPA不仅可以降低成本，还可以带来如下收益： •周期变短，生产力提高：比起人工操作，软件机器人更快完成工作，而且不需要睡眠，这使得7天24小时不间断操作成为可能。 •灵活性和可扩展性：只要将流程定义为软件机器人可以执行的一系列指令，就可以设定于特定的时间执行，并且可以快速部署机器人。同样地，每个机器人通常都能够执行多个类型的流程，当有更重要的流程出现时，系统又可以快速重新分配机器人。 •提高准确度：机器人会遵循指令，而且不会出错。 •提高员工士气：最适合自动化的流程往往最为繁重并且不受欢迎，一旦员工们可以从这类工作中解脱出来，他们就可以关注更有价值的工作。 •抓取详细数据：可以监控和记录软件机器人的工作，这样一来就能产生有价值的数据和审计日志，利用这些日志，企业可以进一步改进流程，并且保证流程的合规性。IA提高行业标准单独应用RPA对有条理、重复性以及基于规则的常规任务都具有强大的自动化能力。相比之下，那些需要用到直觉、判断、创造力、说服力或解决问题能力的非常规任务较难实现自动化。然而，随着数据存储成本越来越低，处理能力越来越高，人工智能领域的发展速度越来越快，新一代的认知技术已经能完成以往需要人工完成的任务，比如笔迹识别、图像识别以及自然语言处理。结合机器人自动化和强大的分析技术，这些认知技术就形成了一整套智能自动化服务，可直接协助人类完成非常规任务，甚至完全实现这些任务的自动化。而IA还只是个新兴市场。不到五年前，IBM的沃森系统异军突起，赢得了有着超高人气的《危险边缘》问答游戏2。此后，IA市场开始发展，行业引领者正在各个领域探索IA的发展： •财富管理公司利用IA审查和分析投资组合数据，确定发展指标，并用自然语言就其客户每笔投资的表现生成报告。机器人自动化案例 •BPO供应商通过RPA自动化14个核心流程，每个流程大概节省了30%成本，并提高了服务质量和准确性。1 •医疗保险公司使用软件