2025年电商无障碍就绪情况快照：结账环节所有人都能完成吗

里面有什么 每个人都能完成结账吗？ 引言：理解紧迫性 电子商务已成为欧洲日常生活的重要组成部分。在当今日益数字化的世界里，77%的欧盟互联网用户进行网上购物——这一数字与十年前的59%相比有了显著增长（Eurostat，2024年）。在线零售不再是一个利基渠道，而是欧洲消费者生活的支柱。然而，尽管增长迅速，但数百万人的在线购物体验仍然无法获得。 超过27%的欧盟成年人——即超过1亿人——患有残疾（欧盟，2023年）。虽然这些人群中大多数会定期使用互联网（87%），但在严重受限的人群中，使用率降至78%，这凸显了持续存在的数字鸿沟（欧洲统计局，2024年）。在全球范围内，辅助技术的需求也在激增：目前已有超过25亿人需要这些技术，预计未来几年这一数字将显著增长（能力网，2022年）。 这些数据凸显了一个简单的真理：如果电子商务要真正实现普遍化，就必须具有可访问性。随着欧洲无障碍法案（EAA）于2025年6月生效，这一紧迫性已进一步加剧。该法案要求在线购物和支付流程必须可供所有人使用，包括残障人士，尤其包括那些依赖屏幕阅读器、键盘导航或语音输入等辅助技术的人士。有关EAA的更多详情，请参见第5页。 为评估该行业实际的准备情况，Contentsquare 基金会审计了法国、德国、意大利、西班牙、英国以及主要全球市场平台的 50 个访问量最高的电商网站。我们关注从产品列表到支付确认的全流程结账体验，并根据 WCAG 2.2 无障碍标准中的 15 项指标，对每页进行了评估。 欧洲顶尖电商网站中，有相当一部分的结账流程无法访问。 然而，我们的研究发现，电子商务领域的无障碍准备程度仍然令人担忧地低。 引言 3 本报告目的 如果用户无法完成购买，公司就无法达成销售。数字可及性背后，不仅体现了一种包容的人道要求，也体现了一种经济表现的要求。数字排斥并非边缘性的小问题：它是增长和信心的一大障碍。 玛丽昂·兰维耶 | 执行董事 内容方块基金会 2 推动整个数字生态系统的意识和责任感。帮助电子商务领导者、设计师和开发者理解，无障碍性不仅仅是一项法律要求，更是一项商业、道德和设计上的必然要求。 识别残障用户最常见的障碍。发现导致在线购物体验无法无障碍的技术和设计问题，了解它们发生的原因和地点，并将这些发现转化为可操作的见解。 衡量电子商务的真实可访问性。 为全面了解欧洲最受欢迎的电商网站从产品发现到支付的全流程表现，并提供数据支持的观点，同时评估其针对EAA的准备工作情况。 欧洲无障碍法案（EAA）和电子商务 实践中，这意味着在线商店和应用程序必须确保客户能够： 1.浏览并选择商品2. 将商品加入购物车 欧洲无障碍法案（EAA）是欧盟于2019年通过的一项指令，将于2025年6月生效。其目标简单明了：确保欧洲的关键产品和服务对所有人开放，包括每四位中有一位的残疾人。 ……所有这一切，都不必面对数字鸿沟。 换句话说，无障碍性必须融入客户整个购物旅程，从产品发现到订单确认。 欧洲无障碍环境指令（EAA）协调了所有欧盟成员国无障碍要求，制定了统一规则，以确保残障人士能够充分参与社会。它适用于广泛领域——从银行和交通到电子书和电子商务——每个领域都有具体要求。 为何这对企业很重要 合规不仅是法律义务，更是关乎人、商业和声誉的必然要求。风险有三重： • 金融：无法完成购买的用戶会放弃交易。无法访问的结账流程直接导致购物车被放弃、客户流失和收入损失。 电子商务的含义是什么 对于电子商务，要求很明确： • 购物旅程——从浏览商品列表到将商品加入购物车——必须无障碍。 • 法律：不遵守《出口管理条例》将面临处罚，并使公司受到制裁、诉讼和市场禁入的风险。 • 结账和支付系统必须可供所有人使用，包括使用屏幕阅读器、键盘导航或语音输入等辅助技术的人。 •声誉：排除数百万潜在客户会破坏信任，并在人们日益期望包容的市场中损害品牌价值。 • 错误、指令和视觉提示必须以用户都能理解的方式呈现。 简而言之：从2025年起，在线购物的无障碍性不再是“可选项”或“锦上添花”，而是必需品。 快照背后 我们的电子商务无障碍性：2025年准备情况快照，评估了该行业为《欧洲无障碍法案》（EAA）所做的准备情况，重点关注欧洲最常访问的电子商务网站上结账流程的无障碍性。 网站选择：我们审计了5个欧洲市场（法国、德国、意大利、西班牙、英国）中50个访问量最高的电子商务网站，以及主要的全球市场平台。我们没有将样本局限于每个国家总部设在本国的本土品牌，而是专注于消费者实际使用最多的网站，以确保研究结果反映每个市场中消费者的真实数字体验。欲了解审计的完整网站列表，请参阅附录第27页。 可访问性标准：每页都根据其在帮助用户完成在线购物体验中的关键作用，测试了15项WCAG 2.2标准。 评分：在每页审核中，每个标准都标记为： • 通过 – 至少存在一个适用实例且符合要求• 不通过 – 至少存在一个适用实例且不符合要求• 不适用 – 该标准未适用于页面上的任何组件 这些标准被分为4个类别，以便更好地反映用户体验（完整列表见附录第25页）：已审核的标准，参考。 • 屏幕阅读器兼容性与结构 – 确保内容能被辅助技术理解 每页都计算了一个验证比率：得分计算：验证比率 = 通过的标准数量 / 适用标准数量 • 表单与输入可用性——确保表单字段有标签、易于理解，并能防止错误 已审计页面：在电商旅程的关键阶段共分析了250页：商品列表页（PLP）——用户在此浏览商品网格、筛选器和搜索；商品详情页（PDP）——用户在此查看详细商品信息并添加到购物车；购物车、配送和支付页面——关键的结账步骤。 • 键盘导航与焦点 – 确保无需鼠标即可使用页面，且导航逻辑清晰 • 该比率被转换为满分10分的页面得分• 一个网站的总体结账得分是其购物车、配送和支付页面得分的平均值 • 视觉可访问性——确保文本、图标和按钮是可感知的（对比度、清晰度） 注意：此评分提供了一个关于符合测试的 WCAG 2.2 无障碍标准子集的大致基准。10/10 的分数并不意味着网站完全无障碍，它仅仅表示在抽样的页面中满足了所有测试标准。 电子商务无障碍性： 2025年准备情况概览 在接下来的章节中，您将了解到我们发现的以下见解的详细解读： 1.电子商务结账的网站可访问性准备情况令人担忧地低。 根据主要电商结账页面（购物车+配送+支付）的平均得分，我们的研究发现显示…… 94% 2% 4% 尽管电子商务已成为主流，2024年有四分之三的欧洲人进行网上购物，但大多数网站仍然对数百万消费者无法访问。我们对五个欧洲市场最受欢迎的电子商务网站的审计显示，94%的网站在可访问性方面得分低于7.5分（满分10分），使其未能满足欧洲可访问性法案（EAA）的要求。 接受审计的电子商务网站允许用户在无关键可访问性障碍的情况下完成结账。 欧洲的电子商务网站正接近符合无障碍结账的EAA标准。 被审计的电子商务网站都没有可访问的结账流程。 对于依赖屏幕阅读器、键盘导航或其他辅助技术的用户而言，这意味着在线购买这一简单行为往往被阻碍或根本无法完成。在经过审查的网站中，仅有2%允许用户在结账过程中不遇到任何主要的可访问性障碍。 (Scoring 7.5/10 or below) （得分超过8/10） （得分超过9/10） 这不仅仅是包容性差距的问题，更是一项商业风险。如果用户无法完成结账，企业就无法完成销售。 2.没有哪个欧洲市场已经准备好。 电子商务无障碍排行榜，按市场划分 针对关键电商结算页面（购物车 + 配送 + 支付）的平均得分... 我们的审计将每个国家（德国、英国、西班牙、法国、意大利）访问量最大的电子商务网站与欧洲各地使用的主要全球市场平台进行了比较。调查结果显示： • 全球市场表现最佳，平均得分为6/10。有些得分高达9/10，证明规模化普及是可行的。 然而，该群体平均水平隐藏着巨大的不一致性：虽然有些表现良好，但其他全球市场得分低至1.1/10，这表明即便是行业巨头也并非普遍准备好迎接EAA。 • 没有任何一个欧洲国家在审计标准上的合规率超过50%。德国（得分为4.7/10）和英国（4.6/10）表现领先，而法国（3.6/10）和意大利（3/10）则落后。 结果表明存在明显趋势。欧洲范围内的几乎所有结账体验仍然无法使用，导致数百万消费者被排除在基本数字服务之外。 然而，也存在一个积极的信号。在一些全球市场的高分表现表明，便捷的结账不仅可行，而且已经实施。现在面临的挑战是，在整个行业实现一致性。 3.消费者在整个购物过程中都面临障碍。 按页面类型划分的平均无障碍访问评分（基于审核标准） 用户在何处遇到困难？障碍始于结账前——产品页面是薄弱环节。 • 平均而言，PLP在认证标准上的得分为3.6/10，而PDP为3.4/10。在一些市场，情况甚至更糟：法国的PLP得分为2.4/10，意大利为3/10，而意大利的PDP则降至2.2/10。 为全面捕捉端到端的购物体验，我们的审计评估了五个代表电商旅程的关键页面： • PLP（商品列表页）：用户浏览商品分类或搜索结果的页面 由于这些页面是用户接触的早期环节，这意味着许多用户甚至从未到达结账步骤。 • 产品详情页 (Chǎnpǐn Xiángxìngyè): 用户在此查看产品的详细信息 • 购物车：在结算前用于查看所选商品 • 结账页面表现略好，但仍远未达到无障碍标准。商品页面平均得分4.3/10，配送页面4.4/10，支付页面5.1/10——所有页面类型中得分最高，但仍有半数测试的无障碍标准未能通过。 • 配送：用户在此输入运输信息并选择配送选项 • 付款：输入付款信息并确认订单 下一部分，我们将探讨阻碍这些页面的因素——最常失败的特定无障碍标准、它们如何中断用户旅程，以及可以采取哪些措施来修复这些问题。 我们的研究发现，在电子商务旅程的每个阶段，从第一次点击到最终付款，都存在可访问性障碍。 注意：百分比是根据每页的得分（满分10分，10分为最高合规度）计算的。如需了解各市场在审计页面上的详细得分情况，请参阅附录B。 4.核心可访问性标准在于打破结账体验 视觉可访问性（失败率59%）：文本和图标常常未能通过对比度测试，或仅依赖颜色来传达信息。 为什么用户会卡住？ 按无障碍标准分组平均故障率 键盘导航与焦点 (失败率 42%)： • 导航通常不合逻辑或不完整，缺少焦点指示器或“键盘陷阱”，导致用户无法不使用鼠标就无法继续操作。 我们的审计根据用户影响将15项WCAG 2.2标准分为四类。在所有结账页面上，没有任何一类标准的合规率超过60%——这意味着每个类别平均至少有10个检查中的4个未通过。 值得注意的是，这四个领域是深度相互关联的：解决其中之一往往有助于其他领域。 这些结果表明，可访问性障碍深深植根于电子商务网站的建设、编码和设计方式之中。 简而言之，无障碍性的基础缺失。接下来的页面将深入探讨最关键的阻碍标准，它们在哪里失效，如何中断用户旅程，以及可以采取哪些措施来修复它们。 按标准分组平均故障率（及其对用户的影响） 请参阅附录B，以获取完整的审核标准列表以及最关键的阻碍因素。 屏幕阅读器兼容性与结构 •（失败率76%）：按钮、字段或表格等交互元素，以及标题等页面结构元素，通常没有被正确编码，导致屏幕阅读器无法识别或朗读它们。 表单与输入可用性（失败率68%）：结账 • 表单经常缺少标签、输入目的和错误处理。用户无法判断字段用途，或理解其输入为何失败。 I.结账对辅助技术不可见 许多人认为无障碍性（或可访问性）是关于屏幕上显示的内容。 最常见的障碍：辅助技术用户无法感知关键操作。 但辅助技术并非“看见”界面——它们读取网站的底层代码（HTML），以宣告每个元素是什么以及如何与之交互。 84%的审核结账页面未