用AI让每一位前线员工成为顶尖表现者：这就是物理零售中的人机协作样子

人机协作，这就是实体零售的样子。 卓越的一线表现并非天成，而是精心打磨而成。见证人工智能如何赋能每一位店内员工，成就卓越表现。 引言 62%的前线招聘经理认为应聘者质量是他们面临的最大挑战。鉴于候选人库不太可能改变，领导们面临的不是如何找到更优秀的人才，而是如何使每位员工都能发挥出最高水平。 零售商或许无法掌控人才库，但他们可以移除阻碍卓越表现的结构性障碍：不一致的培训、零散的系统以及复杂的工具，这些都会让员工难以获取他们发挥个人最佳水平所需的信息和支持。 人工智能正成为一种强大的解决方案，作为后台连接各系统的智能层，同时为一线员工提供实时、情境化的答案。通过在任何场景中揭示恰当的知识和下一步行动，人工智能正使卓越表现成为每位员工的可能。让我们看看具体是如何实现的。 通过人工智能在整个劳动力市场中实现公平竞争，您将提升整个组织的绩效和生产力。 马克·拉斯顿 全球零售主管，埃森哲 需要解决的主要零售挑战 Attrition: 成本压力： 店内员工流动率正在上升，零售业的人员流失率已超过60%，而快餐店则高得多。 零售商面临持续的成本通胀，但由于消费者自身也承受着高昂的生活成本压力，他们转嫁成本的空间有限。 员工赋能： 门店团队常常面临培训不统一、指导有限以及操作规程、产品信息、价格和库存数据获取分散等问题。 商店难以满足顾客对即时信息、个性化和全渠道一致性的日益增长的期望。 卓越的前线表现，由人工智能驱动 顶尖的前线表现者之所以行动更快，是因为他们知道该做什么——也知道在不知道时去哪里寻找答案。人工智能将这种能力赋予每一位员工，指导行动、提供信息，并支持实时做出自信的决策。 虽然人工智能在零售店的应用几乎 limitless（没有限制），但在此，我们探讨三个实践中的前沿赋能实例，以及智能工具如何帮助员工快速、自信地解答问题、完成任务和解决问题，而无需依赖广泛的专业知识。 运营与行政管理 预测性维护和自助式解决 1. 客户服务与销售 店内购物的基础在于人际互动。根据我们最新的消费者趋势报告，四分之三的购物者欢迎店内员工提供帮助——但他们的满意度取决于员工的服务能力。 当今的挑战在于，零售商近年来部署的许多店内工具操作困难且相互隔离，导致店内员工难以快速、准确、全面地回答问题。例如，一位店员协助顾客时，可能需要在不同系统间切换以查询库存、在另一家店定位商品或查看促销活动——而通常还需要同时处理多项其他任务。 人工智能可以作为统一界面，为员工提供即时访问多系统知识的途径，使他们能够更快速、更自信地服务客户。员工无需通过移动应用程序、人工仓库检查或台式电脑在多个平台上进行操作，只需通过支持语音的头戴工具提问，即可即时获得包含所有三个系统信息的完整答案。 以这种方式使用时，人工智能不仅能在当下提供答案，还能帮助员工逐步积累知识。通过持续使用这些工具，人们可以积累所需的专业知识和经验，从而更自信地开展工作。 74%的购物者在店内购物时重视与人的互动。 今日消费者所关注之要务，2026年： 2. 运营与管理 并非店内的所有挑战都是面向顾客的。一线员工每天也会花费宝贵的时间处理行政事务，例如登记客服工单、申请班次变更，或查找正确的流程。 高级代理式AI工具能够超越仅仅为员工回答问题，进而代表他们采取行动。 例如，与其要求员工登录服务台门户报告工时卡问题，不如通过智能移动聊天工具指示人工智能代理代为处理。或者，如果POS系统出现故障，店员可以向人工智能助手说明问题，让系统内的代理进行诊断并通知相应的支持团队。 通过自动化或消除行政任务，员工可以专注于客户互动，从而在业务最关心的绩效指标上实现可衡量的改进。 3. 预测性维护与自助式解决 零售业中，系统停机意味着损失销售额。人工智能技术在另一个方面能够产生重大影响，那就是在干扰发生前预测设备问题。 然而，知道某事会发生和知道如何解决它是两件非常不同的事。事实上，对于许多新员工或经验相对不足的员工来说，即使是很常见的技术问题也可能是一次初次遇到的情况。 人工智能可以从两个方面提供帮助。首先，它可以预测何时需要提供服务，在问题造成停机或中断商店运营之前识别潜在问题。其次，它可以指导员工逐步完成解决过程，帮助他们在不依赖专业技术支持团队的情况下排除故障。 例如，如果POS打印机停止工作，AI助手可以立即检测到问题，列出可能的原因，并指导员工进行简单的操作步骤——例如检查纸盘、更换收据卷或重启设备。如果问题仍然存在，系统可以自动记录一个服务台工单，通知IT支持，并为店铺团队提供清晰的后续步骤。 随着时间的推移，这段经历帮助员工培养了对自身工作的更大信心和归属感，使他们能够预见需求、解决问题并承担新任务。 增强一线团队绩效的3个最佳实践 要在商店成功引入人工智能，零售商应专注于三个关键原则，即优先考虑易用性、价值可扩展性。 以速度和简洁为核心设计：当工具易于使用时，采用率便会随之提高——而采用率正是最终为用户和企业创造价值的关键。对许多零售商而言，这意味着要启用以语音优先的系统，让员工能通过免提耳机即时获取信息。对于需要更详细或视觉化的任务，一款轻量级的应用程序可以在不中断工作流程的前提下，提供更深层次的功能。 从小处着手，通过最小可行产品（MVP）证明价值：最 一种有效的方法是首先推出一个聚焦的MVP，将基本信息和简单任务直接传递给门店员工。一旦采用并确立了可衡量的价值，该解决方案就可以扩展——与额外的数字系统集成，并在整个企业中演变为更高级、更具自主性的能力。 合理化商店应用程序以降低复杂性：要点 解决方案可能有效，但它们常常给员工体验带来复杂性——尤其是对新员工而言。零售商应专注于将零散的店内工具整合为一个单一的、由人工智能驱动的一致平台，从而简化一线团队的日常工作流程。通过减少所需系统和登录次数，零售商可以减轻技术疲劳，提高易用性，并推动所有门店实现更一致的操作。 顶尖的前线表现者之所以行动更快，是因为他们知道该做什么——也知道在不知道时去哪里寻找答案。人工智能将这种能力赋予每一位员工，指导行动、提供信息，并支持实时做出自信的决策。 史蒂夫·希韦特全球领导者 - 科技与数据，frog - 沃斯派克 案例研究：利用人工智能减少设备停机时间 挑战 解决方案 影响 • 设备维修维护时间更短> 客户有更多时间 • 故障停机时间更少、中断更少> 客户获得更可靠的服务• 清晰直观的服务说明 >员工有更好的学习机会 •自助服务功能 > 现场员工士气更高、创业精神更强 在零售和服务环境中，设备故障是一种常见的运营挑战。当关键设备失效时，管理人员会被抽调离岗进行故障排除，服务速度变慢，压力也随之增大。 与埃森哲（Capgemini）合作，该客户推出了一款人工智能驱动的移动助手，将密集的技术文档转化为清晰、分步的指导，使员工能够利用智能手机即时诊断问题并执行基本修复。这款助手是在与一线团队紧密合作下开发的，它反映了日常运营的实际状况，并为快节奏、高压力的环境提供了直观、实用的解决方案。 一家全球性组织寻求埃森哲的方案，以了解如何运用人工智能帮助一线团队快速解决设备问题，而无需依赖专业支持或技术手册。 接下来是什么 这项能力目前正为一系列更广泛的AI驱动运营工具奠定基础，这些工具支持一线团队，并有助于打造更具响应性和效率的店铺环境。 答案：埃森哲前沿人工智能 有了恰当的支持，每位店内员工都能成为出色的表现者。Capgemini的前线AI是一款直观的、以语音优先的助手，它能将实时智能直接交到员工手中，赋予他们所需的洞察力和指导，助其顺利操作内部系统、自信服务顾客，并随着时间的推移积累专业知识。 我们专为店内团队设计，并在真实工作环境中经过压力测试的市场领先解决方案，通过实时数据、即插即用的AI代理以及直观的智能层激活店铺智能，帮助一线员工显著提高生产力并增加“抬头看”时间，同时降低员工流失率和运营成本。 前线AI：驱动零售卓越的成果 一线人工智能：提升员工绩效的4个关键组成部分 1 智能层 人工智能基础设施 • 实时对话界面：支持一线团队构建低延迟语音助手和基于聊天的AI的加速器及白标资产。 • 经过验证的人工智能核心：基于值得信赖的谷歌人工智能基础构建的基础设施，以支持安全、高性能的人工智能解决方案。 • 模型编排：动态层在更广泛的AI技术生态系统中，为不同的智能体（agents）动态地使用最合适的模型。 • 沉浸式体验集成：提供与虚幻引擎等先进技术以及零售头显的预构建集成，以支持沉浸式AI助手和超人类虚拟形象。 • 人工智能内容开发：用于构建和管理人工智能生成的内容与能力的可扩展基础设施。 • 人工智能用户体验设计框架：帮助一线员工创造直观、高效体验的设计系统和框架。 • 内置安全护栏：负责任的AI框架，包括事实核查、防范操控以及基于角色的响应过滤。 • 零售推广方法：在商店部署人工智能解决方案并成功实现规模化采用的经过验证的方法。 2 预设商店代理 AI数据摄取 • 启动代理：为常见一线零售岗位设计的启动式AI代理。• 优化提示架构：根据店铺工作流程和任务预配置的提示。 • 安全数据管道：用于从企业平台摄取数据的稳健、高性能管道。 • 企业连接器：预构建的连接器，用于将AI系统与核心业务应用程序集成。 • 上下文增强：为模型提供准确响应所需上下文的数据摄取。 •实时启用：支持实时数据流为智能代理提供动力行为与动态人工智能行为 埃森哲是一家以人工智能赋能的全球商业与技术转型合作伙伴，为客户创造切实的业务价值。我们构想组织的未来，并借助人工智能、技术与人才将其变为现实。凭借近60年的深厚传承，我们已成为一个负责任且多元化的组织，拥有超过42万名团队成员，遍布50多个国家。我们凭借深厚的行业专长和强大的合作伙伴生态系统，提供端到端的服务与解决方案，并将我们的能力应用于战略、技术、设计、工程和业务运营等领域。该集团报告的2025年全球收入为225亿欧元。 使其真实。www.capgemini.com