ST易购机构调研纪要

调研日期: 2026-04-17 苏宁易购是中国领先的智慧零售服务商,在互联网零售时代,持续推进智慧零售、场景互联战略,全品类拓展,全渠道在线,全客群融合。公司通过开放供应云、用户云、物流云、金融云、营销云,实现从线上到线下,从城市到县镇,从购物中心到社区全覆盖,为消费者提供无处不在的1小时场景生活圈解决方案。2020年,苏宁易购再次位列《财富》全球500强,并且在2020年《中国500最具价值品牌》中,以2968.15亿元的品牌价值稳居零售业第一位。截至2020年6月,全场景苏宁易购线下网络覆盖全国,拥有苏宁广场、苏宁家乐福社区中心、苏宁百货、苏宁零售云、苏宁极物、苏宁红孩子等“一大两小多专”各类创新互联网门店,稳居国内线下网络前列。苏宁易购线上通过自营、开放和跨平台运营,跻身中国B2C行业前列,公司零售会员总数达6.02亿。 投资者关系活动主要内容介绍,"公司在业绩说明会上就投资者关心的问题进行了回答,主要问题及回复概要如下: 1.上市二十余载是用户和股东的信任与陪伴,让我们坚持前行。是否考虑加大对股东的优惠活动,为答谢广大股东长期以来对公司的关心和支持,苏宁易购 app 还是有很多优惠、实惠的商品和活动。" 答:感谢您的关注和支持。公司的发展离不开股东的支持,已针对股东推出专属活动,如云钻兑话费、云钻兑换 Super 会员、云钻超值兑换券、云钻全额兑换家电检查、云钻兑换家电清洗券,打开苏宁易购 APP,搜索"股东回馈"直达专属活动页(小程序链接 #小程序://苏宁易购/kLwreH6Bpdidbad)。欢迎大家体验并向公司提出宝贵的建议意见,可发送至邮箱 stock@suning.com! 2.南京苏宁 FUN 开业了,想知道以后是否考虑在苏宁 App 独立入口,是否考虑在一线、超一线城市加大布局苏宁 FUN,加大线下门店融合及布局,想知道针对这一端口未来如何考虑布局的? 答:感谢您的关注和建议。Suning Fun 印象汇店是面向 Z 世代打造的年轻力中心,位于南京新街口商圈,以"体验先行、情绪优先"为价值主张,定位集购物、娱乐、社交于一体的年轻化零售新空间,致力于打造年轻人愿意来、喜欢待、乐于分享的城市生活目的地,是公司适配年轻消费趋势、创新场景体验的关键业态。 3.服务是公司唯一的产品,这句口号就很怪,明明苏宁易购能够做的东西还有很多,苏宁是唯一在国内不多的线上、线下服务商,尤其是大量的门店和实体经济的支持者,我们消费者需要优秀的实体经济,这也是为什么胖东来会火,好的商品、好的服务、优秀的品牌及效应,是苏宁不断的追求,而不仅仅是服务,好的服务只是一方面。 答:感谢您的关注和建议。公司持续向优秀同行学习。 4.尊敬的杨总:您好!我想请教一些公司战略的问题:(1)我们在家电垂直领域,是否考虑过"第一印象"的问题?即当一个顾客有购买电器的需求时,首先想到的就是苏宁易购?(2)如何构建这种"第一印象"的话语权?是否可以从"测评"、"同类对比"、"售后"等方面入手,即完全站在顾客的角度,把顾客的优先级放在厂商前面,苏宁易购则扮演"监督者"、"把关者"的角色? 答:感谢您的建议。公司深耕家电 3C 领域,以用户需求为出发点,协同厂商为用户提供售前、售中、售后全链路、全场景陪伴式服务,做用户最信赖的家庭生活管家。 5.公司 2025 年归母净利润为正,但扣非净利润巨亏,盈利完全依赖债务重组与资产处置。这种非经常性损益支撑的盈利,能否代表主业真正复苏?公司核心业务何时能实现自身造血? 答:感谢你的关注。2026 年,公司充分研判行业,积极推动降本、提效工作,持续优化家电 3C 直营店结构,夯实核心基本盘,加快发展零售云、易采云业务,同时多措并举推动债务规模下降,保障企业稳续运营。 6.苏宁易购易采云 2025 年增长很亮眼,建议 2026 年公司要作为重点去做,提升公司销售规模。 答:感谢你的建议。2026 年公司加快易采云业务发展,强化 KA 客户拓展,加强生态协同,并上线 AI 灵采助手,帮助客户提升采购效率。欢迎各位投资人向公司提供商机,可发送至 stock@suning.com 邮箱。 7.任总,我看公司近年一直强调服务是苏宁的唯一产品,但作为股东和消费者,我个人却感觉这似乎只是个口号,实际到店体验很差,门店员工大多并不关注顾客进店情况,服务也不热情,请问公司对提升员工服务意识有没有什么具体举措? 答:感谢您的关注。服务是公司唯一的产品,公司将进一步加强培训考核和人员管理,持续提升服务的标准化、专业化,竭诚为用户服务。 8.贵公司能否全面化债? 答:感谢你的关注,公司将多措并举妥善化解历史债务,持续推动应付款项问题的解决。 9.抖音和微信上有大量关于苏宁易购的投诉,你们为什么不认真对待,不认真解决这些客诉? 答:感谢您的关注。服务是苏宁唯一的产品,公司高度重视用户反馈,已开通客服热线 4008365365、在线客服、门店服务台等多渠道入口,在抖音、小红书、微博、雪球等平台开通了客服账号,并安排 7×24 小时监测重点网站舆情,对各类客诉第一时间登记、派单、跟进与回访,快速处置,优化售后流程、压实责任节点,确保件件有响应、事事有闭环,持续提升解决效率与客户满意度。我们始终把客户体验放在首位,诚恳接受监督,不断改进服务。 10.尊敬的任总:您好,我想请教一下关于大店战略的有关问题。(1)2026 年,我们打算新开多少家 MAX、Pro、Fun 等类型的大店?(2)这三种大店的每家平均成本分别是多少? 答:感谢您的关注。门店是公司链接用户、服务用户的核心载体。公司始终坚持以用户为中心,持续推进门店升级,推进形象焕新、商品优化、场景及业态的丰富完善,不断提升用户体验。2026 年,公司将围绕用户情绪价值需求,深化门店功能和价值提升。非常感谢也欢迎各位股东为公司门店的发展建言献策。 11.作为独立董事是否了解公司经营情况?是否督促董事会全面债务重组或者申请重整?是否为投资者负责? 答:你好,感谢你的关注。本人一直积极履行独立董事职责,对公司经营的相关情况很了解。后面也会进一步提升履职能力,发挥独立董事作用。 12.年报显示,公司第四季度单季扣非亏损高达 24.3 亿元,较前三季度逐季恶化。请问管理层,四季度业绩为何突然大幅下滑?是 行业性因素还是公司内部经营失控?2026 年是否有具体的止亏时间表? 答:感谢您的关注。2025 年企业经营面临包括外部需求下降、房地产市场萎缩、行业竞争激烈及企业内部流动性不足等在内的众多挑战,尤其四季度还面临同期高基数的影响。2026 年公司将充分研判外部环境变化,企业内部继续强化成本费用管控;在业务发展上,持续优化家电 3C 直营店结构,夯实核心基本盘,并加快零售云、易采云业务发展。 13.任总您好!我是苏宁易购一名股东,也常在苏宁易购线上超市购物,近期发现线上超市有较大变化。请问线上苏宁超市的货物是否大部分已转为自营提供,若是,公司有何考量? 答:感谢你的关注,线上苏宁超市经营百货美妆、食品生鲜、医药健康、日用洗护、母婴玩具、酒类等品类,采用自营与第三方商家入驻平 台经营两种方式。 14.贵公司财务信息你是最懂的,在公司化债期间你作为财务负责人,有什么可行的化债建议给董事会讨论? 答:感谢你的关注,公司持续多措并举推进债务化解工作,在发展中解决历史问题,进一步降低企业债务规模,优化资本结构。 本次说明会具体内容详见深交所互动易云访谈 https://irm.cninfo.com.cn/interview/interview/activityInfo?activityId=1427753842067795968。