2025英国移动电话、家庭宽带与固定电话客户服务比较

核心观点与关键数据

• 总体满意度：2024年，大多数移动、宽带和固定电话用户对其服务感到满意，只有少数用户表示不满意。总体满意度与2022年保持一致，移动用户满意度最高（88%），其次是宽带用户（84%），最后是固定电话用户（73%）。
• 移动服务：
  • giffgaff和Tesco Mobile用户的整体满意度高于平均水平（94%），而O2和Vodafone用户的满意度低于平均水平（85%和84%）。
  • 14%的移动用户表示有理由投诉，比2022年（12%）有所上升。
  • 移动用户对投诉处理的满意度有所提高，从2022年的53%上升到2024年的61%。
  • 50%的移动投诉在第一次联系时得到解决，比2022年（43%）有所提高。
• 宽带服务：
  • Plusnet用户的整体满意度高于平均水平（91%），而TalkTalk用户的满意度低于平均水平（77%）。
  • 23%的宽带用户表示有理由投诉，比2022年（20%）有所上升。
  • 宽带用户对投诉处理的满意度有所提高，从2022年的51%上升到2024年的58%。
  • 44%的宽带投诉在第一次联系时得到解决，比2022年（39%）有所提高。
• 固定电话服务：
  • Plusnet用户的整体满意度高于平均水平（83%），而Virgin Media用户的满意度低于平均水平（67%）。
  • 7%的固定电话用户表示有理由投诉，与2022年（7%）持平。
  • 固定电话用户对投诉处理的满意度有所提高，从2022年的51%上升到2024年的60%。
  • 48%的固定电话投诉在第一次联系时得到解决，比2022年（42%）有所提高。
• 与其他行业比较：移动用户对其服务的满意度与银行客户对其主要银行账户的满意度相当（均为88%），高于宽带（84%）、电力（80%）、天然气（79%）和固定电话（73%）客户。
• 投诉处理：移动、宽带和固定电话用户对投诉处理的满意度均有所提高，尤其是在宽带和固定电话领域。
• 首次联系解决率：所有三个行业的投诉在第一次联系时得到解决的 proportions 均有所提高。
• 客户联系：电话仍然是客户联系供应商的最常用渠道，2024年移动客户中有78%通过电话联系，宽带和固定电话客户中有86%通过电话联系。
• 呼叫等待时间：2024年，移动、宽带和固定电话客户的平均呼叫等待时间约为两分钟，其中移动客户的平均呼叫等待时间有所下降，而宽带和固定电话客户的平均呼叫等待时间有所上升。
• 呼叫放弃率：虽然大多数供应商的呼叫放弃率有所改善，但不同供应商之间存在很大差异，仍有改进的空间。
• 向Ofcom投诉：2024年，大多数移动、宽带和固定电话供应商向Ofcom的投诉数量有所下降。
• 宽带和固定电话：开通和维修：
  • 宽带和固定电话订单的平均完成时间有所增加，从2023年的10天增加到2024年的11天。
  • 提供商按时交付订单的比例有所下降，从2023年的80%下降到2024年的73%。
  • Virgin Media是提供服务的速度最快的供应商，而Vodafone是提供新服务的速度最慢的供应商。
• 故障维修：
  • 2024年，平均每月每1000名客户出现44个故障，比2023年（47个）略有下降。
  • KCOM的月均故障率最低（16个），而Vodafone的月均故障率最高（56个）。
  • 提供商平均需要一天时间来修复导致完全失去服务的故障。
  • Virgin Media是修复完全失去服务故障速度最快的供应商，而EE是修复速度最慢的供应商。
  • 2024年，重复完全失去服务故障的比例上升到12%，EE的重复故障比例最高（39%），而Plusnet的重复故障比例最低（2%）。
• 预约错过：2024年，所有预约中有3%被错过，比2023年（2%）有所上升。
• 自动补偿计划：截至2024年12月，自动补偿计划覆盖了97%的固定电话用户和91%的宽带用户。2024年，自动补偿计划下的支付金额有所下降，达到6300万英镑，其中延迟维修、错过预约和延迟开通新服务的支付金额均有所减少。