美国联邦通信委员会为外国呼叫中心提出新规则——覆盖范围可能会让你感到惊讶

核心观点与提案概述

美国联邦通信委员会（FCC）预计将在2026年3月通过一项拟议规则制定通知（NPRM），可能影响运营客户服务呼叫中心的企业。FCC的主要动机是消费者对海外呼叫中心提供的服务不满，特别是数据安全问题。

拟议规则的关键点

1. 适用范围

   • 拟议规则将适用于“受覆盖提供商”的附属机构，包括提供互联网接入服务的实体。
   • FCC正在考虑将规则扩展到仅提供互联网服务（如互联网接入和非互联VoIP）的提供商，即使他们没有与受覆盖提供商合作。
   • 规则可能涵盖非语音通信，如电子邮件、短信和在线聊天。

2. 监管理由

   • FCC引用了大量消费者投诉，特别是关于与海外呼叫中心代表的不愉快互动。
   • 强调海外呼叫中心的数据安全问题，一些呼叫中心未能保护消费者的敏感个人信息。
   • FCC还考虑将规则扩展到所有通过自动电话拨号系统或人工/预录电话信息进行的呼叫。

3. 潜在影响

   • 拟议规则可能促使海外呼叫中心将业务转移至美国，从而增加运营成本和限制。
   • 规则可能对服务协议和数据处理安排产生下游影响。

新要求与限制

1. 关税和保证金

   • FCC考虑建立针对来自外国国家的非法呼叫的关税，或要求受覆盖提供商缴纳保证金。

2. 呼叫百分比上限

   • 拟议规则建议受覆盖提供商的30%呼叫由海外呼叫中心处理，FCC正在征求公众意见以确定该限制是否适当。

3. 禁止某些呼叫

   • 涉及密码、多因素认证信息或银行账户/信用卡信息的电话交易必须在美国境内呼叫中心处理。

4. 合规报告

   • 受覆盖提供商需要定期（可能每月、每季度或每年）提交报告，关于英语熟练程度和呼叫中心位置。

受影响实体

• 受覆盖提供商（如电信服务、商业移动服务、互联VoIP服务等）及其海外呼叫中心。
• FCC正在考虑将规则扩展到所有受《电话消费者保护法》（TCPA）管辖的呼叫，无论其起源或接收地。

未来关注点

1. “受覆盖提供商”的定义

   • FCC将如何界定受监管业务的关键问题。

2. 外国对手

   • FCC可能禁止在“外国对手”国家（如中国）运营呼叫中心。

3. 后续步骤

   • FCC主席Carr表示，其他联邦机构可能会在其管辖范围内采取类似措施。

4. “美国标准英语”的定义

   • FCC需要明确英语标准的评估方法。

5. 司法管辖权问题

   • 关于FCC监管权限的争论，特别是在Loper Bright案后。