消除摩擦：通过认识到每个旅行者和他们的挫折是不同的，我们可以更好地管理并找到克服摩擦的方法

摩擦消除 通过认识到每位旅行者及其烦恼都是不同的，我们可以更好地管理和寻找克服摩擦的方法。 索引 前言 如果我们能更好地应对这些挫败感，我们就可以探索克服它们的方法。科技扮演着重要的角色。然而，恰到好处的关怀、微笑的面孔以及恰当的安慰话语，同样至关重要。 今天，世界比以往任何时候都更加便捷。一个庞大的旅行提供商网络使得抵达最偏远的目的地成为可能。 然而，尽管我们许多人享受旅行的奇妙，但过于频繁地，我们在预订行程、旅途中或在抵达目的地时感到摩擦。 通过整合协作的方式解决旅行摩擦，我们可以创造更加无缝、端到端的服务体验，这是旅行者期待并日益要求的内容。这就是我们正在构建一个全行业生态系统，该系统实现整个行程中包括机场、酒店、分销、航空公司、支付和企业差旅管理板块的数据和流程连接。 行业经常谈论这种摩擦，但对于旅行者来说，它仍然可能转化为沮丧和压力。例如，我们可能都错过过中转，被延误过，收到过差的服务，甚至在预订时被令人困惑的选择所淹没。 同时，通过优先考虑行程管理工具与不断发展的分销技术（如NDC和基于酒店设施搜索）之间的互操作性，我们可以提升旅行体验。优化旅行警报通知和自动化行动的工具，以确保在旅行中断期间行程的连续性，也将有助于进一步减少摩擦。 我们的美国聚焦新研究证实摩擦是真实存在的。它以多种方式体现，有些在旅游业的控制范围内，有些则不。但挫折或摩擦没有单一来源，它取决于你的旅行背景——是与家人、朋友一起，还是出差。 若要使我们的行业繁荣发展，理解这些挫败感的来源至关重要。对潜在摩擦的担忧和恐惧确实会影响一些旅行者是否启程。 罗伯特·巴克曼高级副总裁，解决方案德奥斯ﻣﺎ咨询，阿 迪斯，我们致力于为所有人、在所有地方提供更好的ﻣﺎ在阿旅行体验。对旅行摩擦的洞察帮助我们创新更好的技术。我希望您喜欢《消除摩擦》。通过洞察和理解，我们可以改善每一段旅程，无论是为了休闲还是商务出行。 In摩擦消除我们探讨了这些旅行烦恼以及更多。通过了解旅行者 → 不要自满。更多的挫折导致旅行量减少。 → 让我们用不同的思维方式思考。需要一种新的思维模式来解决摩擦。 → 摩擦很个人化。没有一刀切的解决方案。 → 金钱问题。收入较低旅客可能受影响最大。 尽管每位旅行者受到旅行挑战的影响不同，但负担往往落在家庭收入较低的人身上。缺乏灵活性、高昂的成本、时间限制、获取信息有限或其他一系列因素，往往给经济条件较差的旅行者带来难以克服的障碍；结果常常是决定不进行旅行。这是我们必须解决的问题，以便为所有人打造更好的旅程。 由于挫折感通常是常见的，人们很容易认为这是旅行者可以忍受的事情。但这种情况可以改变！解决旅行者的挫败感不仅仅是一个“好事”，它可能是能否促成预订的区别。虽然极端天气事件超出了行业的控制范围，但如何应对并非如此。为了支持增长，行业也需要处理旅行者的挫败感。 每个人都会经历他们自己的旅行烦恼。但背景很重要。例如，休闲旅行或商务旅行会带来不同的烦恼。研究表明，年轻旅行者比65岁以上的人更难找到合适的路线和住宿，这让他们感到明显更烦恼。了解旅行者并满足他们的个体需求很重要。 消除旅客体验中的挫败感需要行业心态的转变。目前，该领域的大部分内容仍然处于孤立状态，因为旅游公司通常只关注其特定的细分市场。但是，旅客通常对更系统性的问题感到沮丧，例如航班延误的连锁反应，或者在整个旅程中在多个触点上被要求提供纸质身份证明。但今天，新的工具，如即时旅行警报和自动的机票重新分配或补偿，以及具有近乎即时重新安置的端到端恢复解决方案，意味着我们可以比以往任何时候都更多地克服摩擦。然而，需要跨行业合作来让这些新技术发挥作用。 执行摘要 商务旅行与压力形影不离。 商务旅客通常比休闲旅客遇到更多摩擦，他们提到跨网站比较价格、理解费用和税收以及寻找合适的住宿选项是特别的困扰。旅行频率的增加可以解释这种差异。作为行业收入的关键驱动因素，了解这一细分市场的需求对于互惠成功至关重要。 → 技术可以带来改变。但它不是唯一的东西。 使用应用程序、生物识别技术、数字行李追踪、数字身份识别和虚拟助手都被视为解决旅行烦躁情绪的方式。机场和航空公司正在使用的自助服务解决方案正在缩短等待时间，并提高了托运行李交付的准时性，而自动行李投放和生物识别智能生物舱也能进一步减少延误。赋权客户的科技是创新的一个普遍主题。然而，技术只是解决方案的一部分。随着技术在旅客旅程中扮演着越来越重要的作用，“人性化触摸”仍然至关重要。旅客渴望个人联系、同理心、个性化服务和情感上的安抚，这些是技术单独无法提供的。 简介 出行摩擦是整个行业经常讨论的议题：人们普遍认识到，挫败感和痛点会对旅客旅程产生负面影响。因此，在出行生态系统的许多参与者——包括出行销售商、出行服务商、科技公司、礼宾公司、出行管理公司——都持续表达通过消除旅客经常提出的不满来提升旅客体验的需求。 为了理解这些不同的认知，阿玛迪斯委托了市场研究机构水星分析为了研究旅行体验中遇到的挫败感的本质，招募了超过1000名美国本土的商务和休闲旅客，以提供定量见解，以及以开放式问题形式进行的定性反馈。 但是当涉及到旅行摩擦时，旅行者的视角往往与行业存在分歧。行业希望消除“摩擦”，但摩擦的体验对每个旅行者都不同。解决它没有通用的方案。而且有时看起来旅行公司并没有真正激励去消除端到端的旅程中的烦恼，而是只关注他们特定的领域。 该研究旨在揭示旅行摩擦的概念对旅行者意味着什么，他们如何定义和体验它，他们想要消除或减少什么，以及一个“无摩擦旅行体验”会是什么样子。同时，摩擦消除探索技术如何能帮助我们克服当今最常见的旅行烦恼，以及我们如何为所有人打造更好的旅程。 尽管行业努力通过使用新型工具（如生物识别技术、自助服务或预测搜索）来克服常见的烦恼，包括延误、复杂性和行程衔接不佳，但对许多旅客而言，旅行体验仍然充满挑战。 没有简单的解决方案，也没有万能的技术可以消除旅行体验中的摩擦。改变需要协作、渐进和定制，许多组织需要联合起来创造更好的体验。摩擦消除旨在了解推动这一变化所需的步骤，帮助减少出行烦恼，为所有人打造更好的旅程。 美国旅客旅程中，挫败感存在于何处？ 旅行中的挫败感有多种形式——这对商务旅客尤其如此，他们比大多数人更常在路上。由于每位旅客都以不同的方式经历摩擦，需要一种行业范围内的应对措施，将全程旅行体验纳入考量，以打造更优质的旅程，每一次都如此。 美国旅客旅程中，挫败感存在于何处？ 旅行中的令人烦恼的方面： 旅行烦躁有多种形式——身体上的、后勤上的、心理上的——这反映在研究结果中摩擦消除. 当被问及旅行中不同方面引起的挫败感程度时，美国旅行者最常 cited 因处理延误/取消而感到担忧，其中68%的受访者认为这是令人痛苦的。 旅客们对他们的时刻表因延误数小时甚至被完全取消而感到沮丧。这可能导致连锁反应，导致错失中转、计划重新安排以及普遍的不确定性。 出行费用（50%）和多人在此协调旅行（47%）也是造成困扰的主要原因之一，其次是机场安检和边境管制（46%）。 乘客们指出，长队、严格的安全检查程序，以及被感知到的运输安全管理局（TSA）人员的粗鲁或低效，加剧了他们的沮丧情绪。必须脱鞋、限制液体物品以及忍受漫长的等待的经历，可能会营造出一种紧张的氛围。 关注青年 摩擦消除突出显示了一个惊人的趋势 –年轻旅行者在计划、预订和执行旅程时感到不知所措。 旅行者在寻找旅行的正确路线和时间表时感到烦恼: 发现寻找住宿令人烦恼的旅行者： 旅行者们，到达目的地之后不知道该做什么而感到压力: 难以理解税务的旅行者： 旅行者们，由于预期存在障碍或中断，我们一直积极避免出行： 旅行者们，从机场找到酒店交通感到困扰: 旅行者们，难以协调多人之间的旅行: 旅行者们，希望有科技支持的个性化旅行推荐: 似乎可能经验较少，年轻旅人觉得旅程中的某些环节更有摩擦感。另一方面，65岁以上的司机在路上表现出色。 出差可能比休闲更有压力 当按旅客类型进行细分时，商旅人士通常经历了更多的摩擦，这或许是因为他们的出行频率更高。例如，更高比例的商旅人士称，在不同网站比较价格（44%对比39%）、理解费用和税收（42%对比36%），以及寻找合适的住宿选项（45%对比33%）是非常或某种程度上令人烦恼的，而他们的休闲旅行同行者则不然。 还提到的商务旅客痛点包括航班超售以及拥挤或服务不佳的飞机带来的不适。关于座位不适和个人空间不足的投诉也是反复出现的主题，突显了出差旅行中舒适性的重要性。 最后，指出了诸如交通、难以找到交通工具以及酒店住宿方面的问题等后勤挑战，强调了端到端的旅行体验的重要性，而不仅仅是飞行。 是什么让旅行者到了崩溃的边缘？ 在机场导航会引起摩擦 机场本身，尤其是大型和拥挤的机场，会显著增加旅行摩擦。当被问及在旅程的哪个环节经历了最大的痛苦时，美国旅行者将机场安检（49%）、机场值机（45%）和在机场导航（45%）列在前三。 许多受访者发现通过大型航站楼、高效管理时间以及确保抵达正确登机口的过程相当令人望而生畏。拥挤的航站楼进一步加剧了这种焦虑，使得导航和找座位变得更加困难。 按旅行类型划分，商旅人士也发现交通出行具有挑战性——包括租车、出租车或网约车往返机场和目的地——有44%的人将旅途中的这一环节列为压力最大的前三项。 “机场服务既是减少出行摩擦的最大挑战，也是最大机遇。研究表明，目前旅客在机场导航面临诸多障碍，特别是在登机和安检环节，这些障碍只能通过更好地利用技术和加强机场、航空公司及边境管理部门之间的协作来克服。” 为了创造无摩擦的旅行体验，旅行生态系统必须协同工作，从端到端整体层面理解每个独特的行程。” 克里斯·凯勒美利坚合众国机场信息技迪斯ﻣﺎ术副总裁，阿 整个旅行者旅程都需要被考虑 有趣的是，38%的所有旅行者报告说找到合适的住处要么非常要么有点令人烦恼，这表明在住处灵感和搜索方面有改进的空间。同样，32%的被调查者发现预订住处也很 stressful，这增加了进一步的担忧。是旅行者被提供的选择或渠道过多而不知所措，还是价格不明确？ 抵达，被认为是旅程中最充满摩擦力的环节，在到达目的地的最后一程中，额外的挑战加剧了压力。 事实上，15%的受访者表示交通——包括通过租车、出租车或拼车前往/离开机场和目的地——是旅途中最具压力的环节。这仅次于机场安检（17%）。 地面交通和转机是受访者进一步强调的额外领域——有34%的美国旅客认为从机场到酒店途中感到非常或有点痛苦。这一数字上升到商务旅客的41%。看来，在机场、航班和 新技术方案或许能帮助这种情况，提供接入多个集成供应商的途径，这些供应商可作为旅行的一部分被包含。更多的灵活性和选择可以减少摩擦。 每个人对摩擦力的感受都不同 深入挖掘反馈，当涉及不同家庭收入水平的旅客时，可以观察到更多的变化。 33%的低收入家庭感到焦虑，这显著高于收入较高群体（14%）。 共有45%的受访者报告家庭年收入为30,000美元或更少，发现合适的住房感到非常或有些困扰，这一数字在报告家庭年收入超过每年150,000美元的受访者中降至36%。 然而，收入水平并不能抵御延误——收入低于30,000美元的家庭中67%的人认为延误非常或有点令人烦恼，而收入超过150,000美元的人群中有75%。 一系列的取消、成本、导航和协调都会在旅行过程中产生摩擦——但每位旅行者感受到这些痛点的方式都不同。每段旅程都是不同的，每位旅行者都是独一无二的。 类似地，34%收入较低的旅行者发现预订住宿非常或不那么令人烦恼，而25%的高收入者则如此。而发现如何在目的地度过时间是一个 技术如何帮助行业克服旅行摩擦？ 技术解决方案——无论是移动应用程序、生物识别技术、自助服务还是自动化——可以支持旅客克服他们在旅程中遇到的障碍。然而，这并非万能药。重要的是技术部署要考虑到旅客及其需求，因为很明显，随着技术的出现，人类关怀始终有其作用。